Транспортно-логистический сервис

метки: Логистический, Сервис, Система, Транспортировка, Заказ, Транспортный, Уровень, Товар

Развитие нынешней экономики почти невозможно представить без транспорта. В настоящее время, транспортные компании готовы предложить своим клиентам широкий спектр различных транспортных услуг, начиная от перемещения людей и заканчивая перевозкой габаритных нестандартных грузов.

В тоже время ведение удачной хозяйственной деятельности многих субъектов экономики тесно переплетено с транспортными компаниями, которые обеспечивают доставку исходного сырья и материалов, а так же осуществляют перевозку и доставку готовой продукции конечным потребителям.

В последнее время среди основных факторов, оказывающих влияние на стабильность экономики страны в целом и каждого отдельного предприятия в частности, оказывает транспортное обслуживание, которое призвано обеспечить производственные и товарные потребности компаний.

В современной российской экономике транспортные компании являются немаловажным звеном, входящим в мировую транспортную систему. Выгодное географическое положение Российской Федерации, обеспечивающее связь между востоком и западом и процессы глобализации и интернационализации мировой экономики заложили особенную роль транспортных операторов, основной задачей которых становится не только снабдить внутренний рынок транспортировок, но и сплотить нашу страну с иными странами и континентами, а так, же обеспечить надежный транзит грузов и людей через территорию России. Особенность современных транспортировок содержится в том, что Россия — огромная страна, обладающая помимо колоссальных внутренних пространств, обширные протяженность границ с соседними странами. В процессе функционирования транспортного оператора значительная нагрузка падает на логистические процессы, которые призваны обеспечить подбор нужного транспортного средства, своевременность его подачи под загрузку и, как следствие, бесперебойность грузоперевозок.

Роль организации эффективной деятельности на транспорте чрезвычайно велика для современной России. Оптимизация данных процессов значительно влияет на эффективность и конкурентоспособность отечественных предприятий. Учитывая большое значение экспортно-импортных операций и необходимость повышения грузооборота в рамках международных транспортных коридоров, вопросы эффективной организации перевозок в сфере международного сообщения становятся особенно актуальными, как в государственном масштабе, так и в пределах конкретных предприятий. логистический перевозка обслуживание груз

В последние годы большое внимание отводится задачам, связанным с перспективами развития новых транспортных проектов, что делает проблему организации эффективного управления грузоперевозками еще более актуальной. Кроме того, в современных условиях хозяйствования вопросы эффективной оценки, расчета и оптимизации схем перевозок, в том числе международных и смешанных (мультимодальных), выходят на передний план.

Транспортная травма

... судебно-медицинской экспертизы, необходимо подчеркнуть особую ценность данных, имеющих отношение к механизму травмы. Их использование обеспечивает полноту и достоверность экспертизы. Для выяснения механизма транспортной травмы ... колесом движущегося автомобиля; повреждения от выпадения из движущегося автомобиля; повреждения человека в кабине или кузове автомобиля; повреждения от сдавления тела между ...

Как видно, во многом от состояния логистических процессов, протекающих в транспортных компаниях, а так же от их финансовой состоятельности, наличия достаточной ремонтной базы и современного автомобильного парка зависит будущее перевозок в России.

Однако в настоящее время только перевозок недостаточно, клиент хочет весь комплекс логистических услуг, который будет включать и таможенные услуги, и страхование, сопровождение, отслеживание груза, складирование и др.

Сектор транспортно-логистических услуг в России представлен большим количеством компаний среднего бизнеса, оказывающих традиционные услуги по перевозке и складской обработке грузопотоков, а сектор комплексных логистических услуг (поле деятельности 3РL- провайдеров) на рынке представлен в основном ведущими международными компаниями. Тем самым конкурентоспособность отечественных операторов очень низка. Несмотря на активное развитие в последнее десятилетие рынка логистических услуг в транспортной сфере в России, он все же сильно отстает от рынков ведущих стран с развитой экономикой. В 2015 г. Всемирный банк проанализировал логистические инфраструктуры 155 стран мира и составил рейтинг, где Российская Федерация находится на 95 месте между Гвинеей-Бисау и Ливаном. Возглавляют список такие страны, как США, Великобритания и Финляндия. За последний год Россия не только не улучшила свою позицию, но и опустилась на несколько позиций вниз.

Этот рейтинг важен для анализа отрасли, он составляется по опросам представителей логистического бизнеса и представляет большую практическую значимость.

На сегодняшний день мировая практика широко применяет различные электронные системы обмена данными, уровень применения которых определен степенью конкурентоспособности различных логистических транспортных систем на мировом рынке транспортных услуг.

Важный принцип эффективного взаимодействия всех звеньев транспортной цепи заключается в готовности партнеров к кооперации на основании понимания своей роли в пределах единой логистической транспортной системы. Следует отметить, что современный логистический рынок России с каждым днем все стремительней развивается, но существует ряд проблем, с которыми сталкиваются как отечественные, так и зарубежные компании, работающие на российском рынке. Предварительный анализ состояния логистики в нашей стране свидетельствует о наличии существенных проблем и барьеров.

Все отрасли экономики требуют предварительного планирования и постоянного контроля со стороны государства, тем более такая молодая и развивающаяся отрасль для России, как логистическая инфраструктура.

Дальнейшее развитие российского рынка логистических услуг транспортных операторов, невозможно без обеспечения надежности и своевременности поставок и высокого уровня сервисного обслуживания потребителей.

Распределительная логистика предприятия на примере ЗАО Траст

... области организации распределительной логистики и указать пути их решения. Объектом исследования является логистическая деятельность хозяйствующего субъекта. Предметом исследования является роль распределительной логистики во внешнеэкономической деятельности предприятия. Для решения поставленных в работе задач ...

Таким образом, на сегодняшний день стоит задача в научном обосновании методов эффективной организации деятельности транспортных операторов при разработке и реализации логистических проектов.

Все вышесказанное подчеркивает актуальность выбранной темы, в рамках которой исследуется развитие логистических услуг транспортных операторов с целью охвата и максимального удовлетворения запросов потребителей в получении качественного логистического сервиса.

В тоже время вопросам разработки стратегии развития логистических услуг транспортных операторов не уделяется должного внимания. Стоит отметить тот факт, что только около 8% транспортных операторов в России имеют четко разработанную стратегию развития логистических услуг.

Цель исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию системы транспортной логистики.

В рамках поставленной цели дипломной работы были определены следующие задачи:

• Рассмотреть теоретические основы транспортной логистики.
• Провести анализ действующей системы транспортной логистики в торговой сети «Монетка».
• Разработать предложения по улучшению системы транспортной логистики.

Объектом исследования является торговая сеть «Монетка».

Предмет исследования — эффективность функционирования системы транспортной логистики.

Работа состоит из введения, трех разделов, выводов и предложений и списка использованной литературы:

• Во введении мы обосновали актуальность данной темы, сформировали цели и задачи нашей работы, указали объект и предмет исследования.
• В первом разделе работы излагается сущность транспортной логистики, рассматриваются его основные задачи и принципы.
• Во втором разделе работы представлен анализ транспортной логистики в торговой сети «Монетка».
• В третьем разделе работы предложены рекомендации по совершенствованию транспортной логистики.

Чтобы подробно изучить данную проблему мы использовали всевозможные учебные пособия для вузов, а также специализированные книги и журналы. Среди них можно выделить таких авторов как Маликов О. Б., Неруш Ю. М., Титова С. В., Чернышева Т. Н. и др.

Фактические источники и материалы исследования. Теоретическая и методологическая основа исследования представлена научными статьями, статистическими данными, публикациями в СМИ и электронными ресурсами, опубликованными в открытом доступе в сети Интернет. Кроме того, в ходе исследования использованы нормативно-правовые акты, учебно-методические материалы и локальные документы (инструкции, положения), на примере которого проведена аналитическая работа в рамках настоящего исследования.

Методология исследования.

В процессе исследования использовались общенаучные (реинжиниринга бизнес-процессов, анализ, синтез, аналогия, абстрагирование, моделирование) и специальные (системный, сравнительный) методы.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты будут оказывать содействие расширению теоретической и методологической базы, используемой для разработки и реализации стратегии развития транспортно-логистического сервиса.

Структура исследования обусловлена ее целью и задачами и включает в себя следующие основные разделы:

1. Введение, в котором

• обоснована актуальность выбранной темы;
• рассмотрена степень изученности проблемы;
• определены цель, объект и предмет исследования;
• поставлены задачи;
• указаны фактические материалы и источники исследования;

• приведена методологическая база исследования;
• обоснованы теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

2. Основной части (включающей три главы, состоящих из пунктов и подпунктов), в которой проведено основное исследование транспортно-логистического сервиса и его развития.

ПОНЯТИЕ ТРАНСПОРТНЫХ ТАРИФОВ НА ПЕРЕВОЗКУ ГРУЗОВ МОРСКИМ ТРАНСПОРТОМ

... 5 1 ПОНЯТИЕ ТРАНСПОРТНЫХ ТАРИФОВ НА ПЕРЕВОЗКУ ГРУЗОВ МОРСКИМ ТРАНСПОРТОМ... 6 1.1 Организация перевозок морским транспортом и развитие морских перевозок в Республике Беларусь. 6 1.2 Формирование транспортных тарифов на грузовые перевозки морским транспортом.. 12 2 Анализ формирования транспортных тарифов на перевозку грузов морским транспортом НА СЗАО «СД ФАКТОРИАЛ ЛОГИСТИК» 17 2.1 ...

3. Заключения, где подведены итоги и систематизированы общие выводы по результатам проведенного исследования.

4. Списка источников, которые были использованы в ходе проведения исследования.

Глава 1. Теоретические основы организации транспортно-логистического сервиса

Транспорт — отрасль материального производства, осуществляющая перевозки пассажиров и грузов. В структуре общественного производства транспорт относится к сфере производства материальных услуг [23].

Затраты на создание любого товара складываются из себестоимости изготовления и издержек на выполнение всех работ от момента закупки материалов до момента покупки товара конечным потребителем. Большую часть стоимости составляет так называемая «цена перехода», то есть наценки каждого звена в цепи производитель — конечный покупатель.

Движение материального потока от первичного источника сырья до конечного потребления осуществляется с применением различных транспортных средств. Затраты на выполнение этих операций могут доходить до 50% от суммы общих затрат на логистику.

Транспортная логистика — перемещение требуемого количества товара в нужную точку, оптимальным маршрутом за требуемое время и с наименьшими издержками.

Транспорт представляют как систему, состоящую из двух подсистем: транспорт общего пользования и транс­порт не общего пользования.

Транспорт общего пользования — отрасль народного хозяйства, которая удовлетворяет потребности всех отрас­лей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиров. Транспорт общего пользования обслуживает сферу обращения и население. Его часто называют магистральным.

Понятие транспорта общего пользования охватывает железнодорожный транспорт, водный транспорт (морской и речной), автомобильный, воздушный транспорт и транспорт трубопроводный.

Транспорт не общего пользования — внутрипроизводственный транспорт, а также транспортные средства всех видов, принадлежащие нетранспортным предприятиям, является, как правило, составной частью каких-либо производственных систем.

Повышение эффективности перевозок связано с техническим усовершенствованием подвижного состава транспорта и погрузочно-разгрузочных средств, с внедрением прогрессивной технологии, совершенствованием организации перевозки грузов. Технические усовершенствования позволяют увеличить скорость движения подвижного состава, сократить простои под погрузочно-разгрузочными операциями, увеличить объем партии перевозимого груза и т.д. Задача технологии — сократить продолжительность и трудоемкость перевозки груза в результате уменьшения числа выполняемых операций и этапов процесса перевозки. То есть необходимо исключить из процесса перевозки ненужные операции, сделать его целенаправленнее.

Информационные технологии в транспортном обеспечении логистических процессов

... основных преимуществи недостатков. Обьект исследования: Логистические информационные системы России. Предмет исследования: Информационные технологии в логистики. Раздел 1. Теоретические основы информационных технологий в транспортной логистике 1.1 Информационные технологии и логистическая информационная система Термин «информационные технологии» вошёл в научный лексикон около 20 лет ...

Сущность технологии перевозки грузов выявляется через два основных понятия — этап и операция. Этап — это набор операций, с помощью которых осуществляется тот или иной процесс. Операция — однородная, логистически неделимая часть процесса перевозки, направленная на достижение определенной цели, выполняемая одним или несколькими исполнителями.

Технологию процесса перевозки груза характеризуют такие признаки, как расчленение процесса перевозки; координация и поэтапность; однозначность действий. Любая операция означает приближение объекта управления к поставленной цели и обеспечивает переход от одной операции в другую. Последняя операция этапа должна быть своеобразным введением к первой операции следующего этапа. Чем точнее описание процесса перевозки грузов соответствует его субъективной логике, тем большая вероятность повышения эффективности деятельности людей, занятых в нем.

Каждая технология должна предусматривать однозначность действий при выполнении включенных в нее этапов и операций. Отклонение выполнения одной операции отражается на всей технологической цепочке.

Рис. 1. Технологические схемы процесса перевозки грузов различными видами транспорта.

Цикл транспортного процесса — производственный процесс по перевозке груза, который охватывает этапы подачи подвижного состава под погрузку, транспортирование и разгрузку.

На основании данного рисунка можно отметить, что перемещение грузов совершается повторяющимися производственными циклами, следующими один за другим. Ритм этих циклов определяется их частотой, которая, в свою очередь, зависит от средней продолжительности одного цикла. Каждый цикл отличается высокой степенью динамизма, непрерывной сменой состояния и изменением состава элементов. Циклы отдельных перевозок колеблются во времени. Однако они всегда имеют начало и конец. Каждый повторяющийся цикл перевозки слагается из многих отдельных этапов, находящихся в тесной взаимосвязи и одинаково направленных, так как их конечная цель — достичь пространственной смены положения грузов. Комплекс этих циклов, слагающихся в цикл перевозки, создает перевозочный процесс [18].

К задачам транспортной логистики относятся:

• создание транспортных систем, в том числе создание транспортных коридоров и транспортных цепей;
• обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса;
• совместное планирование транспортного процесса со складским и производственным;
• выбор вида транспортного средства;
• выбор типа транспортного средства;
• определение рациональных маршрутов доставки и др.

Основные принципы транспортной логистики.

Первый и основополагающий принцип транспортной логистики состоит в ее создании, анализе и совершенствовании на основе методологии общей кибернетической теории систем. Основные моменты системного подхода в создании транспортной логистики:

• цель создания и функционирования системы транспортной логистики;
• элементы, из которых должна состоять система транспортной логистики, чтобы достичь поставленной цели;
• структура, которую должна иметь система транспортной логистики для того, чтобы достичь поставленной цели;
• функционирование системы транспортной логистики, направленное на достижение поставленной цели;
• взаимодействие системы транспортной логистики с внешними системами;
• результат деятельности системы транспортной логистики, который сравнивают с поставленной целью.

Второй, принцип транспортной логистики состоит том, что главное в транспортном процессе — это учет потребностей рынка транспортных услуг. Такими потребностями могут быть:

Совершенствование транспортного обеспечения логистики на предприятии

... данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию транспортной логистики в указанной компании. В соответствии с поставленной целью, в работе решались следующие задачи: дать характеристику транспортной логистике; ... транспорт относится к производству материальных услуг. Транспорт как составная часть более крупной системы, т.е. логистической цепи, привел к необходимости рассматривать ...

• предоставление широкого комплекса услуг (например, выполнение транспортным предприятием дополнительно к перевозкам еще и погрузочно-разгрузочных работ, пакетирования грузов, временного хранения грузов на своих складах, таможенного оформления внешнеторговых грузов и т. д.);
• организация мультимодальных перевозок грузов разными видами транспорта по единым транспортным документам;
• доставка грузов по четкому расписанию;
• оформление всех транспортных документов самим транспортным предприятием.

Третий принцип транспортной логистики предусматривает предоставление потребителю требуемой транспортной услуги, но предоставление ее в нужном объеме, в нужное время, нужном месте, нужного качества и по приемлемой для потребителя цене.

Четвертый принцип транспортной логистики утверждает приоритет действительного оказания транспортной услуги, пусть даже небольшой, над технической возможностью оказания транспортных услуг в большом объеме, но не реализованной практически из-за отсутствия заказов на перевозки грузов. Здесь имеется в виду, что транспортное предприятие может иметь по наличию перевозочных средств большие возможности перевозок грузов, но не иметь заказчиков этих услуг из-за плохой организации работы по продвижению услуг на рынок, или из-за высоких установленных тарифов на перевозки, или из-за жесткой конкуренции с другими транспортными предприятиями в том же сегменте рынка транспортных услуг. Такую ситуацию транспортная логистика признает неэффективной и утверждает, что следует больше внимания уделять работе по привлечению заказчиков.

Пятый принцип транспортной логистики заключается в необходимости выбора не наивысшего, а оптимального уровня транспортного обслуживания клиентов. Следует выбирать обоснованное компромиссное решение по уровню транспортного обслуживания: он должен быть не очень низким (чтобы не потерять клиентов) и не слишком высоким (чтобы стоимость транспортных услуг не была слишком высокой).

Практически наиболее эффективным решением в таких случаях является организация гибкой системы предоставления разного уровня транспортного обслуживания для различных заказчиков, т. е. для разных сегментов рынка транспортных услуг [21].

1.1 Понятие сервиса в логистике

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров [22].

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо организацией, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:

• o предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;
• o работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• o послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• o наличие товарных запасов на складе;
• o исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• o обеспечение надежности доставки;
• o предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, удовлетворение претензий покупателей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами [19].

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рис 2. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий [1].

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

1.2 Расчет уровня логистического облуживания

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

• где з — уровень логистического сервиса;
• М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
• m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке [14].

Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 1500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение фактически имеющегося в продаже количества видов к максимально возможному количеству видов запасных частей:

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса. С другой стороны, расширение ассортимента будет означать повышение уровня сервиса. Реакцию рынка на подобную стратегию торговца в свое время образно показал А. Райкин: «Обувь, черный верх — белый низ, есть? — Есть! Белый верх — черный низ, есть? — Есть!»… «ТОВАРОВЕД — УВАЖАЕМЫИ ЧЕЛОВЕК». Сегодня (как, впрочем, и тогда) «уважение рынка» — это дополнительная прибыль [11].

Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

• где N- количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
• з — фактическое количество оказываемых услуг;
• ti — время на выполнение i-й услуги.

Таким образом, — суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами [ 2].

Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, незначимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием [4].

На рис. 3 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально2 в зависимости от уровня сервиса. Например, при повышении уровня сервиса от 95 до 97% расходы возрастают на 14%.

Рис.3. Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса.

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (з) процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Qвып) к общему числу заказов покупателей (Qобщ):

Долю полностью выполненных заказов покупателей (з) можно увеличить двумя способами:

1) увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему пополнения запасов;

2) наладить систему быстрого пополнения запасов, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов [8].

Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 4).

Рис. 4. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении логистической технологии «быстрого ответа»

1.3 Определение оптимального уровня логистического обслуживания

При повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. С другой стороны, расширение сферы услуг влечет за собой увеличение затрат предприятия. Поэтому важной задачей логистики на предприятии является поиск оптимального уровня сервиса.

Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса имеет экспоненциальный характер, т. е. при прохождении определенной точки затраты на сервис резко возрастают, поскольку начальный уровень сервиса определяется небольшими вложениями. Однако, по мере того как потребности рынка растут, предприятие вынуждено идти на дорогостоящие мероприятия.

Кривая дохода от реализации имеет S-образную форму, что объясняется двумя основными причинами: большинство рынков требуют от продавца наличия минимального уровня сервиса, в противном случае предприятие не будет принято рынком; после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению [9].

Оптимальный уровень сервиса по критерию максимальной прибыли можно определить с помощью следующего графика (рис. 5).

Рис. 5. Определение оптимального уровня сервиса по критерию максимальной прибыли.

Кривая доходов определяется реакцией рынка; и при совершенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на ее изменение, однако может повлиять на кривую расходов.

Улучшить уровень сервиса посредством выполнения максимального числа заявок можно двумя способами: увеличить размер запасов; наладить быструю систему получения заявки и доставки заказа. Первый путь — экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запасов, конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж [6].

Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:

• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев:

• Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

— Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

• Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки [ 5].

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

• время оформления заказа;
• время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
• время упаковки;
• время отгрузки,
• время доставки.

Гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

• возможность изменения формы заказа;
• возможность изменения способа передачи заказа;
• возможность изменения вида тары и упаковки;
• возможность отзыва заявки на поставку;
• возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
• отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов [ 9].

Глава 2. Организация транспортно-логистического сервиса торговой сети «Монетка»

Таблица 1 — Элементы сервисного обслуживания потребителей.

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2. Организационная структура 3. Планы действий в экстренных ситуациях 4. Подготовка и обучение потребителей	1. Уровень дефицита запасов 2. Услуги возврата товара и отмены заказа 3. Организация цикла обработки заказа 4. Время выполнения заказа 5. Услуга доставки товара 6. Выполнение обязательств перед клиентом 7. Удобная форма заказа 8. Заменяемость товаров	1. Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти 2. Отслеживание товара 3. Прием жалоб от потребителей 4. Упаковка продукции 5. Временная замена продукта на время ремонта

Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов.

Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа [10].

После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.

Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. Уже замечено, что покупатели часто считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. В этом пункте курсовой работы я рассмотрю вопрос о степени влияния сервисного обслуживания на величину прибыли фирм. Как сервис влияет на продажи и лояльность потребителей — вот два вопроса, которые требуют внимательного рассмотрения [20].

В логистике давно уже утвердилось мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато — практичный.

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер: «Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента». Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов [16].

В качестве дополнения к данному материалу, на мой взгляд, можно рассмотреть вопрос о регулировании цикла сервиса (или цикла заказа), ведь своевременность оказания необходимой услуги не в меньшей мере оказывает влияние на прибыльность и эффективность деятельности предприятия.

Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа. Длительность цикла заказа — отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения [ 17].

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа. Иллюстрация типичных компонентов, из которых образуется цикл заказа, представлена на рисунке 6.

Рис. 6. Основные компоненты цикла заказа.

Таким образом, длительность цикла заказа состоит из следующих компонентов.

Передача заказа	Подготовка к отправке	Пополнение запаса	Доставка заказа
Накопление заказов; Передача заказов на склад.	Подготовка транспортной накладной; Проверка платежеспособности клиента; Комплектация партии отправки на складе.	Если запас отсутствует, то требуется дополнительное время на выполнение заказа с заводского склада готовой продукции.	Отгрузка со склада или с завода; Время в пути; Прием груза потребителем

Здесь необходимо отметить, что элементами индивидуального цикла заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода (если на распределительном складе товара не оказалось в наличии) и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода календарного планирования.

Прежде чем приступать к рассмотрению вопроса о регулировании длительности цикла заказа, предположим, что цикл заказа можно регулировать без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа.

Приоритеты в обработке заказов. Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия).

Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем, прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не желают увеличивать затраты — равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, — чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Стандарты, устанавливаемые при пакетировании продукции, возврате и замещении поврежденной продукции, а также стандарты отслеживания качества продукции определяют, насколько длительность цикла заказа увеличится по сравнению со своим средним значением.

Ограничения заказа. В некоторых случаях в системе логистики устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные затраты и увеличить скорость доставки. Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа. С другой стороны, мелкие покупатели окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится.

По моему мнению, сервис становится неотъемлемой частью любой продукции, которую предлагают предприятия покупателям. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом, предприятие должно повышать или, во всяком случае, стремиться к повышению уровня оказываемых сервисных услуг. В частности, анализируя материал данного пункта, первый шаг к повышению сервисного обслуживания можно начать с сокращения длительности выполнения заказов или переосмысление приоритетности обработки заказов [12].

История торговой сети «Монетка» началась в Екатеринбурге в 2001 году: 19 апреля был открыт первый магазин самообслуживания на улице Бархотской, 1а. В том же месяце открылась вторая «Монетка», универсам эконом-класса на улице Сулимова, 29.

Спустя 14 лет «Монетка» стала одной из лидирующих торговых сетей Екатеринбурга и Уральского региона. К ноябрю 2017 года в ее состав входит уже 1069 магазинов, расположенных в Свердловской, Челябинской, Тюменской, Курганской, Томской областях, а также в Пермском крае, Республике Башкортостан, Сибирском Федеральном округе, Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах.

Большая часть магазинов «Монетка», а именно 1040- дискаунтеры. Это магазины самообслуживания шаговой доступности, предлагающие покупателям товары первой необходимости и продукты питания по низкой цене за счет минимальных торговых наценок, а также за счет продажи продуктов собственного производства и собственных торговых марок.

Например, только в «Монетке» продаются соки, снеки и закуски «Parkline», рыбные консервы и морепродукты «Aland», чистящие и моющие средства «EverClean». Это собственные торговые марки. Продукты этих марок продаются без рекламных наценок.

Остальные 29 магазинов — это супермаркеты «Райт». В таких супермаркетах ассортимент товаров в 4 раза больше, чем в дискаунтерах.

Торговая сеть «Монетка» создана для людей, ценящих свое время и деньги, желающих покупать свежие и качественные продукты по низкой цене рядом с домом. «Монетка», заботясь о своих покупателях, постоянно обновляет ассортимент, размещает товар таким образом, чтобы посетители тратили минимум времени на его поиск. Кроме того, торговая сеть проводит гибкую ценовую политику, предоставляет дополнительные скидки, проводит розыгрыши ценных призов. Во всех магазинах действует единая система скидок по дисконтным картам.

Для улучшения качества обслуживания, торговая сеть «Монетка» запустила горячую линию 8-800-1008-500. Здесь можно узнать о местонахождении ближайшего магазина, связаться с нужным отделом или специалистом, оставить обращение или предложить сотрудничество.

Владельцами 100 % уставного капитала ООО «ФОКУС-РИТЕЙЛ» (основная операционная компания ТС «Монетка») является Заболотнов Роман Николаевич — 0.1% и ООО «РМ Групп» — 99,9%. При этом ООО «РМ Групп» принадлежит Кипрскому офшору «Limited liability company Bontal Trading Limited» (Компания с ограниченной ответственностью Бонтал Трейдинг Лимитед) на 99,77%.

Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.

Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:

• коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения.

ТС Монетка всё активнее принимает участие в помощи добровольческим организациям и благотворительным фондам в сборе средств, а так же необходимых товаров. Вместе с нашими покупателями мы спасаем жизни и помогаем детям, находящимся в сложных жизненных ситуациях.

Партнерами ТС Монетка по благотворительным программам являются фонды, уже на протяжении нескольких лет, ведущие активную деятельность по помощи людям.

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент товаров дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке [24].

Сфера деятельности: розничная торговля.

На рисунке 7 представлена структура издержек торговой сети «Монетка» на 2017 г.

Рисунок 7 — Структура издержек обращения торговой сети «Монетка» на 2017 год.

В таблице 2 представлены показатели коммерческой деятельности торговой сети «Монетка» в 2014 — 2017 годах.

Таблица 2 — Показатели коммерческой деятельности торговой сети «Монетка» в 2014 — 2017 гг., млн. руб.

Показатель	Годы
	2014	2015	2016	2017
Объем реализации	14,5	17,3	18,7	22,2
Издержки обращения	13,8	15,4	16,0	18,4
Прибыль от реализации	11,4	12,5	13,7	15,4
Рентабельность, %	37	46	60	64

Рентабельность продаж торговой сети «Монетка» в 2014 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2017 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

Рассмотрим вопрос «что же именно составляет сферу обслуживания» торговой сети «Монетка»:

• подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести товар, а затем запустить в эксплуатацию;
• информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок (реклама).

Теперь рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания, присутствующие в рассматриваемой организации.

Прежде всего, это ответственность руководства. В ведение руководства в области логистического обслуживания относится:

• разработка политики в области логистического обслуживания;
• создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур;
• определение ответственных должностных лиц и их полномочий;
• предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала;
• назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания и т.д.

Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания в данной организации создана система и документация. Это в частности, означает, что применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться;

— Также в торговой сети «Монетка» уже разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, для координации этой работы, как внутри организации — поставщика, так и с заказчиком.

Для функционирования системы логистического обслуживания организация старается обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков, что в частности, предусматривает:

• оценку, выбор и допуск подрядчиков;
• проверку документации снабжения в отношении ясности описания продукции и отражения технических требований;
• приемочный контроль закупаемой продукции.

Надежность поставки определяется способностью организации-поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Надежность поставки в общем виде определяется по формуле:

Р = 1 — Ротказа

где Ротказа — вероятность отказа в удовлетворении заявки.

То есть надежность поставки такого поставщика составляет 0,95 или 95 % (Р = 1 — 0,05 = 0,95).

Таким образом, из расчетов видно, что все же есть вероятность в 5 %, что поставщик нарушит свои обязательства в области поставок продукции. Такие ситуации возможны по причине недостатка рабочих рук и отсутствия товара на данный момент [ 3].

Длительность выполнения заказа составляет до 1,5 дней по региону, где расположена организация. На мой взгляд, подобная длительность находится в пределах нормы, особенно для организации, занимающейся распространением преимущественно продуктами питания.

Так же имеются определенные критерии:

— Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия комплектности и ассортимента поставки.

• Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

— Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

• Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных [ 7].

Эффективность применения проекта отдела логистики торговой сети.

Мировой и отечественный опыт показывает что применение отделов логистики на предприятии позволяет существенно повысить эффективность торговли. Торговая сеть «Монетка» не является исключением, основными показателями эффективности применения будут являться:

1. Сокращение запасов в цепях товародвижения за счет:

• перераспределения запасов между оптовой и розничной торговлей и сосредоточения запасов в оптовом звене;
• применение современных технологий контроля состояния запасов;
• высокой степени согласованности участников в вопросах своевременного пополнения запасов.

Сокращаются как текущие, так и страховые запасы. Текущие — за счет использования технологии точно в срок, а также формирование оптимальных размеров партий, создание страховых запасов — за счет их концентрации в едином распределительном складе.

2. Максимальное использование площадей и объемов предприятий оптовой и розничной торговли. Например, логистическая оптимизация цепи товародвижения позволит существенно изменять структуру площадей магазинов в пользу увеличения доли торговых площадей. Этого удается достичь за счет:

• резкого сокращения общего количества запасов и перемещения их значительной части из магазина в оптовое звено;
• перемещение части подготовительных операций, таких как фасовка, маркировка, проставление цен и др., на более ранние стадии товародвижения.

3. Ускорение оборачиваемости капитала. Достигается за счет контроля времени сквозных процессов размещения и выполнения заказов [13].

Совокупный эффект от применения отдела логистики, как правило, превышает сумму эффектов от улучшения перечисленных показателей. Это объясняется возникновением у логистический организованных систем ценной для рынка способности обеспечивать поставку нужного груза, необходимого качества, в нужном количестве, в нужное время, в нужное место с минимальными затратами.

Основными показателями эффективности работы будут являться:

• оценка четкости и продуктивности организации ежедневной работы;
• оценка и анализ издержек, связанных с исполнением логистических операций;
• оценка и анализ производительности операций по логистике;
• оценка и анализ затрат рабочего времени на выполнение операций;
• организация бесперебойного снабжения;
• уменьшение себестоимости закупаемого сырья;
• соблюдение утвержденной сметы затрат, статей бюджета;
• совершенствование работы отдела, разработка и внедрение новых систем, направленных на повышение эффективности использования средств.
• повышение рентабельности бизнеса в целом.

Эти показатели являются ключевыми или комплексными показателями эффективности логистической системы. Они лежат в основе отчетных форм компаний и систем показателей логистических планов разных уровней. Существуют также общепринятые процедуры сравнительной оценки фирм (бенч-маркинг) в области логистики на основе аналитических и экспертных методов, использующие указанные комплексные показатели. Таким образом, ключевыми/комплексными показателями эффективности логистической системы называются основные измерители эффективности использования ресурсов в компании для сформированной логистической системы, в комплексе оценивающие результативность логистического менеджмента и являющиеся основой логистического планирования, учета и контроля [15].