Сервис в грузовых и пассажирских перевозках

Контрольная работа

Сервис в грузовых и пассажирских перевозках

1. Маркетинговые основы совершенствования транспортного сервиса

транспортный конкурентоспособность перевозка сервис

Оказание транспортных услуг отражает сложность проблем, связанных с перемещением товаров от мест производства к местам потребления. Решение зависит от типа груза, выбора вида транспорта и маршрута движения, скорости доставки, надежности, сохранности.

Чтобы дать возможность планирования время доставки и дату прибытия, необходимо обеспечить возврат клиентуре собственных вагонов и контейнеров, своевременно подать необходимый подвижной состав, в заданные сроки доставить грузы получателям или в порты и на пограничные станции.

Безопасность перевозок многогранна. это связано с подбором и использованием вагонов в идеальном техническом состоянии для перевозки газа, нефтепродуктов, химикатов и других опасных грузов. Это требует проверки штатного заполнения цистерн, контроля утечек газа или жидкости, взвешивания грузов, поддержания температурного режима в рефрижераторах, оснащения и обслуживания дизель-генераторных установок. Кроме того, безопасность движения и маневровые работы являются решающим фактором в транспортном обслуживании.

Сервис, разработка которого основывается на принципах маркетинга, непременно должен стать основой для улучшения транспортного процесса.

Чтобы обеспечить коммерческий успех за счет повышения уровня транспортного сервиса, необходимо реализовать следующие меры, ориентированные на удовлетворение запросов клиентуры:

  • Дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный) и по периодам обращения поездов (дневные, ночные, временные и постоянного обращения) с реализацией принципа доставки «точно в срок»;
  • Ввод в обращение постоянных грузовых поездов с выделением соответствующих ниток графика;
  • Организация перевозок «от двери до двери» с расширением доли рынка интермодальных (несколькими видами транспорта) перевозок в контейнерах и контрейлерах;
  • Повышение уровня специализации подвижного состава;
  • Развитие отправительской маршрутизации перевозок массовых грузов, реализация промышленно-транспортных технологических комплексов (идея производства без производственных запасов);
  • Создание комплекса грузообразующих центров при перевозках рыночной промышленной продукции и дорогостоящих грузов;
  • Специализация железнодорожных направлений с выделением линий государственного, регионального и местного значения;
  • Компьютерный мониторинг с прогнозированием положения поездов по направлениям, отслеживание движения грузов с предоставлением информационных услуг клиентам.

Главное в транспортном маркетинге — это направленность и полнота целей при совмещении предпринимательской, транспортной, хозяйственной и управленческой деятельности.

23 стр., 11250 слов

Организация перевозок грузов на железнодорожном транспорте

... транспортной тары, соответствующей стандартам и техническим условиям. 2. Вагоны грузового парка Конструкция вагонов грузового парка оказывает влияние на сохранность грузов, скорость выполнения грузовых операций, эффективность перевозок, безопасность движения поездов, ...

Меры по совершенствованию транспортного обслуживания

В современной теории и практике известны следующие мероприятия маркетинга: создание функционирование ориентирующей модели; разбиение транспортного рынка на «проекты»; маркетинг, организованный по проектам. Рассмотрим кратко содержание этих мероприятий.

Создание и функционирование ориентирующей модели.

вы можете создать шаблон руководства для принятия решений при планировании векторной стратегии. Модель группирует показатели, которые характеризуют объемы перевозок (заявлено в тоннах и вагонах), повышение доходов, степень удовлетворения спроса клиентов на новые виды транспортных услуг, лимитирующие ресурсы перевозчика. Необходимые тарифы, доход и прибыль от перевозок. Мероприятия маркетинга реализуются на этапе работы по проекту.

Разбиение рынка на проекты.

Рекомендуются три основных вида сегментации: сегментация рынка по группам грузоотправителей (потребителей); по параметрам транспортных услуг; по основным конкурентам.

Для сегментации транспортного рынка по группам грузовладельцев и по каждой позиции группы товаров определены все экспедиторы, посредники и станции отправления.

Помимо сегментации рынка по группам потребителей, рекомендуется проводить сегментацию по продукту, т.е. по параметрам транспортных услуг. При анализе того, какие параметры услуг на конкретном транспорте могут быть привлекательными для потребителя, следует учитывать реакцию клиента на определенные виды транспортных услуг. По этой причине разрабатывается специальная технологическая карта, в которой указаны факторы, отражающие предпочтения клиентов и параметры новых видов транспортных услуг.

Необходимость выбора целевых сегментов обусловлена ​​тем, что общее количество сегментов велико. Объединение этих сегментов в проект облегчает разработку маркетинговых программ. Что касается странового проекта, он ставит особые задачи для международных сообщений, включая целевую политику, маршруты и другие грузовые перевозки. В проекте по регионам включается решение множества проблем, связанных с перевозками материалов, топлива, запасных частей для предприятий региона, для железнодорожного транспорта; грузовых тарифов на эти перевозки и т.д.

Маркетинг, организованный по проектам.

  • анализ рынка
  • стратегии смешанного маркетинга
  • прогноз производственно-финансовых показателей грузовых перевозок по целевому сегменту
  • разработка-внедрение новых видов транспортных услуг
  • перевозка грузов
  • текущий контроль-проверка

Рассмотрим содержание проекта по каждому звену. Прежде всего, формируются цели исследования транспортного рынка.

14 стр., 6638 слов

Технология оказания услуг транспортной экспедиции

... часть 1.1 Основные понятия В данный момент рынок транспортного обслуживания готов предложить своим клиентам широкое разнообразие услуг. Сформировано множество организаций, специализирующихся на различных ... перевозок, охватывающая весь комплекс операций и услуг по доставке товара от производителя до потребителя. Транспортно - экспедиционное обслуживание осуществляется экспедиторскими фирмами, ...

Цели изучения рынка:

1. Знать окружение рынка (в том числе конкурентную среду);

2. Знать выжидательную позицию рынка;

3. Определить предлагаемые услуги перевозчика и предложения конкурентов;

4. Разработать и проверить соответствующие ответные решения.

Рыночная среда рассматривается комплексно с учетом социально-экономических, политических, технологических и других компонентов. При этом определяются конкретные клиенты, их территориальное расположение, их стратегии не только в настоящем, но и в прошлом, и в будущем. Эти компоненты можно представить в виде следующей диаграммы: кто — где — стратегии.

Окружение рынка: вчера, сегодня, завтра; географическое; экономическое; политическое; правовое; технологически уровень; сообщение; распределение; гарантийное обслуживание.

При постановке целей исследования рынка необходимо четко знать направления исследования рынка и позиции его ожидания. Для этого приведем следующую схему:

  • Не менее важным звеном в цепочке любого проекта после анализа рынка и его среды является разработка смешанной маркетинговой стратегии. В мероприятиях маркетинга, организованного по проектам, предусматривается семь стратегии (по каждому проекту): транспортный рынок;
  • транспортные услуги;
  • цены — тарифы;
  • сообщение;
  • распределение перевозок;
  • доставка грузов потребителю;
  • гарантийное обслуживание грузовладельцев.

Еще одно звено для каждого проекта касается разработки и реализации маркетинговых мероприятий. Покажем содержание этого звена в виде следующей схемы: разработка-внедрение; технические условия оказания услуг; методы; технологии; документация; подготовка кадров — обучение.

Последним мероприятием маркетинга является скользящий план маркетинга до 5 лет. Суть этого мероприятия сводится к ежегодному уточнению производственно-финансовых показателей, установленных при разработке стратегии на 5 лет.

2. Качество перевозок и элементы сервиса

Качество и конкурентоспособность транспортных услуг

Развитие транспортных услуг, как правило, снижает производственную и финансовую нагрузку за счет привлечения дополнительных платных услуг, создает условия для прибыльной работы транспортных предприятий и обеспечивает сохранение занятости в сфере услуг.

В маркетинговых исследованиях важно не только изучить сущность и формы услуги, но и применить методы, чтобы доказать технические и технологические возможности, экономическую целесообразность реализации составных элементов транспортной услуги.

Возможны четыре варианта организации сервиса:

  • сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;
  • для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчика отдельных видов транспорта);
  • сервис поручается независимой и специализированной фирме;
  • для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации).

Уточним понятия о качестве и конкурентоспособности сервиса. Качество — уровень параметров, определяющих конечный результат выполнения работы. Это синтетический показатель, отражающий совокупное проявление множества факторов: от уровня развития инфраструктуры железнодорожного транспорта до способности организовывать перевозки и управлять транспортными процессами в рыночных условиях.

Качество транспортных услуг значительно изменилось, особенно в последние годы. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

  • первый уровень — «соответствующие стандарту», т.е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);
  • второй уровень — («соответствующие возможностям», т.е.

соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям железных дорог;

  • третий уровень — «соответствие требованиям рынка», т.е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;
  • четвертый уровень — «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Конкурентоспособность

Деятельность перевозчиков в рыночных условиях должна поддерживаться постоянным повышением уровня транспортного обслуживания. Развитие сервиса по направлениям определяют следующие организационные, технические и технологические решения:

  • выделение в графике движения специальных расписаний и ниток графика повышенной приоритетности (надежность поставок);
  • использование специализированных вагонов и контейнеров, дополнительные меры по охране груза, использование складов с развитием складского хозяйства, применение наиболее эффективных средств механизации погрузо-разгрузочных работ (сохранность грузов);
  • ввод в обращение новых грузовых поездов повышенного качества, применение для ускоренных поездов специализированного подвижного состава, организация движения поездов по специализированным ниткам графика, использование идеологии грузообразующих центров, маршрутизация и календарное планирование перевозок (ускорение доставки);
  • техническое и информационное обеспечение, доступ к диспетчерским центрам управления перевозочным процессам для контроля и отслеживания дислокации перевозимых грузов, прогноза прибытия, компьютерной переадресовки грузов в пути следования (повышение гибкости системы);
  • использование резервов сокращения эксплуатационных расходов железных дорог, скидки с тарифа для привлечения клиентов на железнодорожный транспорт (минимизация транспортных издержек).

  • упаковка, погрузка и выгрузка с использованием специализированных вагонов (сокращение затрат по начально-конечным операциям);
  • меры по сохранности, снижающие степень риска страхования через отраслевые банковские структуры (сокращение затрат на страхование).

Интересен подход иностранных пользователей к выбору вида транспорта с точки зрения качества транспортного обслуживания. За рубежом вместе со стоимостью качество транспорта считается критерием, на основании которого пользователь выбирает вид транспорта или их комбинацию для перевозки грузов. В число основных показателей, обеспечивающих качество обслуживания, на транспортном рынке развитых стран предлагаются следующие: срок доставки, доставка от двери до двери, надежность, гарантированность, сохранность груза, гибкость реагирования на требования клиентов, соответствие требованием клиентов, энергетическая эффективность.

Реализация категорий качества перевозок на различных видах транспорта

Категории качества

Автомобильный

Железнодорожный — повагонные отправки

Железнодорожный-

Мелкие отправки

Морской

Срок доставки

+ +

+

Доставка «от двери до двери»

+ +

— —

— —

Надежность

+ +

+

+ +

+

Гарантированность

+ +

+

+ +

+

Сохранность

+

+ +

+ +

+ +

Гибкость

+ +

Соответствие требованием

+ +

— —

Энергическая эффективность

+ +

+ +

+ +

В то же время обращает на себя внимание плохая оценка возможностей железнодорожного транспорта для обеспечения высоких скоростей доставки грузов, доставки «от двери до двери» и соблюдения требований клиентов.

Каждая из категорий качества находится в определенной зависимости от скорости движения транспорта.

В качестве стоимостной оценки используют тарифы. Продолжительность перевозки рассчитывается с учетом данных о скорости движения транспорта, а также задержек, связанных с ожиданием в портах и ​​на вокзалах.

Стоимость железнодорожного транспорта для перевозки вагонов, что позволяет использовать комплектные поезда, в европейских странах в целом сопоставима со стоимостью автомобильного транспорта. Однако время доставки по железной дороге на 20-30% больше, учитывая, в частности, неоднородность груза. Другими словами, железнодорожный транспорт может дать некоторые преимущества с точки зрения стоимости перевозки сыпучих грузов, однако продолжительность перевозки железнодорожным транспортом значительно выше, чем срок доставки автомобильным транспортом.

Категории поездов повышенного качества

Типы грузовых поездов по-разному влияют на качество перевозки, стандарты и технологию транспортного процесса. Таким образом, транспортные услуги могут быть предоставлены путем ввода в эксплуатацию поездов более высокого качества с учетом рыночных отношений перевозчика и клиента. Назовем некоторые из них: обычные поезда регулярного обращения при перевозке грузовой скоростью; поезда регулярного обращения при перевозке большой скоростью; технологические маршруты; отправительские маршруты с разными нормативами среднесуточного пробега; контейнерные поезда; грузовые экспрессы; специальные поезда.

Зарубежный опыт.

Например, чтобы укрепить свои позиции на транспортном рынке и расширить сферу своей деятельности, Национальное общество французких железных дорог (НОФЖД) разработано ряд мероприятий:

  • на первый план выдвинута концепция «строгий контроль за транспортными потоками», особенно в области мелких отправок грузов;
  • активное извлечение выгоды из появившейся у грузоотправителей заинтересованности в перевозке грузов именно по железным дорогам (логистическое издание).

Таким образом, целевые ориентиры НОФЖД в области грузовых перевозок можно охарактеризовать следующими направлениями:

  • «логистические» — переход от предложения чисто перевозочных услуг к предложениям логистических комплексных услуг;
  • «интермодальность» — более полное использование возможностей, которые предлагаются в комбинированных автомобильно-железнодорожных перевозок;
  • «европейское» — подключение к интегрированной европейской сети с целью продажи услуг в европейском масштабе;
  • ориентированное на клиентуру» — создание системы электронной обработки данных о грузах;
  • создание транспортных коридоров.

Перечисленные целевые ориентиры нашли свое отражение в маршрутизации перевозок; в комбинированных перевозках в основном за счет повагонных отправок.

Маркетинговая деятельность зарубежных стран используется для повышения эффективности транспортного процесса на всех этапах его реализации.

Ориентиры в технологии перевозочного процесса:

  • подчинение технологии перевозочного процесса требованиям маркетинга, предусматривающим своевременную доставку грузов, обеспечение их сохранности, высокую скорость, быстроту реакции на требования клиентуры, возможность доставки груза «от двери до двери», приемлемые тарифы;
  • разработка системы оценки качества обслуживания клиентуры (графики, сроки доставки, информационное обеспечение, надежность транспортных средств);
  • создание транспортных коридоров, соединяющие важнейшие пункты отправления и назначения, по которым следуют приоритетные грузовые поезда с установленным жестким временем на выполнение операций и фиксированным прибытием в пункты назначения;
  • дальнейшее развитие отправительской маршрутизации, охватывающей основной объем массовых грузовых;
  • введение одно- и двух групповых поездов повышенной транзитности;
  • сокращение переработки вагонопотоков в пути следования;
  • внедрение системы перевозок (типа «Карго»), по которой контейнерные поезда курсируют между крупнейшими терминалами без маневровых операций и без переработок на сортировочных станциях;
  • развитие системы регулярных международных перевозок с гарантированным сроком поставки грузов: в течение ночи на расстояние 200-300 км, одних суток — 750 км и двух суток — 1500 км (Европа);
  • наиболее полное использование потенциала комбинированных железнодорожно-автомобильных перевозок контейнеров и контрейлеров (США, (Франция);

— организация перевозок контейнеров маршрутными поездами по системе «Континентальный мост» с пробегом 1500-1600 км в сутки, погрузкой контейнеров в два яруса на платформы с пониженным полом (США).

Ориентиры в управлении перевозками:

  • создание компьютерных центров управления перевозками с решением комплекса эксплуатационных задач;

— Например, в г. Джексонвиль (США) функционирует региональный центр управления, обеспечивающий управление движением свыше 1000 поездов на полигоне в 30 тыс. км, включая диспетчеризацию централизации, опознавание номеров поездов, автоматическую установку маршрутов, ведение исполненного графика движения поездов, учет наличия, состояния и дислокации локомотивного парка, планирование работы локомотивных бригад. В центре шесть универсальных ЭВМ, панорамные экраны.

Единый центр управления поездной работой (г. Спрингфилд, США) позволяет на полигоне в 2900 км получать сведения груженых и порожных вагонах, прогнозировать подход поездов, вести учет локомотивов и локомотивных бригад. Подобные центры работают в крупных хабах Италии, Германии и других стран.

  • создание и внедрение комплексных систем непрерывного автоматического регулирования движением поездов в реальном масштабе времени на базе широкого использования бортовых микропроцессоров, путевых приемоответчиков и центральных управляющих ЭВМ (США, Канада);
  • повышение производительности вагонного парка за счет создания и внедрения информационных систем.

Сервис перевозок грузов в специализированных вагонах.

Влияние специализации вагонов на качественную цену перевозок

Перевозимые товары (грузы) представляют собой широкую номенклатуру со специфическими требованиями к условиям транспортировки.

Специальная конструкция вагонов, оптимально адаптированная для перевозки конкретных грузов, обеспечивает транспортное обслуживание с любой статической нагрузкой, а также экономию на погрузочно-разгрузочных расходах. При определении вида транспорта используются ведущие цифры транспортных номеров в соответствии со справочником по нумерации вагонов грузового парка железных дорог. Разнообразие специализированных вагонов создает условия для повышения качества перевозок и обслуживания.

К специализированным вагонам относятся: хоппер-цементовоз (начальные цифры вагона — 930-936, 971-977); скотовоз (962 — 965), 2-ярусная платформа для автомобилей (928), зерновоз (950-959), окатышевоз (910, 912-914), цисцерна-цементовоз (929, 937-939, 968, 978,979), содовоз (970), минераловоз (900,901, 903-906), щеповоз (916), автомобилевоз (925, 927), рулоновозсталь (966), хоппер-дозатор (300-308, 310-318, 969), думпкары (320-359), битумовоз (700-703), муковоз (967), цистерны и бункерные полувагоны для вязких нефтепродуктов (702, 704), цистерны для химикатов (762, 764, 766, 768), пищевых продуктов, изотермические вагоны (800) и др.

По условиям организации транспортного процесса использование специализированных вагонов предпочтительнее для стабильного транспорта, работающего в режиме «срочного возврата». это имеет смысл, когда такие автомобили принадлежат предприятиям, корпорациям, ОАО, ЗАО, ООО и другим автовладельцам.

Специализированный подвижной состав имеет больший порожний пробег. Коэффициент порожнего пробега достигает 50%.

3. Обеспечение сервиса в ускорении доставки грузов. Выбор маршрута следования грузов

Сроки доставки, как уже подчеркивалось, можно разделить на нормативные, договорные и технологические. Д о г о в о р н ы е устанавливаются в процессе оформления с клиентами контрактов (договоров) или заявок на перевозку грузов. Что касается сроков доставки, то они рассчитываются с учетом технических и технологических возможностей ускорения доставки на участках конкретного направления.

Выбор маршрута перевозки грузов относится к типу задач оптимизации. Российские железные дороги и операционные компании, перевозчики должны иметь возможность обосновать маршруты, по которым будут осуществляться перевозки разных грузов и разных владельцев товаров.

Рассмотрим следующую интерпретацию задачи выбора маршрута.

Транспортировка осуществляется разными транспортными компаниями с использованием разных видов ресурсов. Их количество известно. Объём перевозок можно делить на группы. Для первой группы товаров, выделенной на определенном основании, объем отгрузки может быть задан в тоннах. Для второй группы товаров на основании договоров между собственниками груза и перевозчиком определяется размер партии груза и допускается привлечение дополнительных объемов фрахта. На железных дорогах системы электрофикации и технология перевозочного процесса различны и зависят от путевого развития, технической оснащенности, видов тяги и т.п. Использование того или иного маршрута для перевозки грузов с определенной интенсивностью связано с затратами разного количества ресурсов и выполнением определенного объема транспортных работ. При замене кратчайшего маршрута «быстрейшим» (на двухпутных линиях) тарифный грузооборот по таким перевозкам не изменяется, однако сокращается срок

доставки, а потребность в подвижном составе на выполнение этой доли грузооборота будет меньше. Величина эффекта, который может быть реализован в этом случае, зависит от выбора конкретного маршрута грузового транспорта, массы и скорости движения грузовых поездов.

Мы должны стремиться организовать транспорт, выбирать интенсивность загрузки определенных маршрутов таким образом, чтобы потребности в транспортировке грузов удовлетворялись с минимальными и максимальными затратами.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://obzone.ru/kontrolnaya/servis-perevozok/

1. Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев — «Сервис на железнодорожном транспорте»