Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

Курсовая работа

Введение, Актуальность темы исследования:

Современное состояние теории и практики управления предприятиями отрасли обуславливает необходимость поиска новых подходов, инструментов и методов менеджмента, позволяющих формированию целенаправленного поведения организации на принципах процессного подхода и передовой мировой практики. В настоящее время в России резко возрос интерес к общепринятым на Западе стандартам менеджмента, однако, в реальной практике управления существует один очень показательный момент. Многих руководителей до сих пор можно поставить в тупик прямым вопросом об организационной структуре компании или о схеме существующих бизнес-процессов.

Основой успешной бизнес-компании является набор четких процессов, описывающий в мелочах всю её деятельность.

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании невозможно. Несомненно, каждая компания основной целью ставит получение прибыли в обмен на какой-либо производимый продукт либо оказываемую услугу. Именно данная цель, в подавляющем большинстве случаев, определяет что именно будет произведено и каким образом будет осуществляться производственный процесс, иными словами — определяет содержание и форму. Помимо этого, исходя из цели, а именно получения прибыли, определяется отношение входных затрат и выходного продукта. Безусловно, достижение цели зависит от множества субъектов и технических средств, которые, в свою очередь, должны тесно взаимодействовать между собой.

Именно бизнес-процессы позволяют оптимизировать взаимодействии подразделений, менеджеров, повышения эффективность труда, а равно способствуя повышению конкурентоспособности компании. С помощью бизнес-процессов можно группировать различные виды деятельности компании по результату, который важен для конечного клиента или партнера компании. Также бизнес-процессы визуализируют последовательность и взаимосвязь работ, необходимые ресурсы (количество сырья, предполагаемых финансовых расходов, единиц персонала, оборудования, элементов информационных систем) и условия выполнения. Безусловным достоинством оптимизации бизнес-процессов, помимо уже упомянутой финансовой стороны, является крайне экономное потребления человеческих ресурсов, что в свою очередь, позволяет направить высвободившиеся ресурсы на другие, более требовательные к человеческому присутствию, задачи. Кроме этого, оптимизация бизнес-процессов отличается сравнительной простотой, по сравнению, скажем, с технологической модернизацией производства (за исключением тех случаев, когда оно идет непрерывно), в основном за счет своей синхронизации и взаимосогласованности. Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование представляет собой колоссальный резерв возможностей для повышения эффективности работы и конкурентоспособности. конкурентоспособность транспортный услуга

7 стр., 3300 слов

Разработка бизнес плана по совершенствованию деятельности ООО «Стройпласт».

... изучении процессов управления и бизнес – планирования, вопросов экономической эффективности и надёжности бизнес-планов, а, с другой стороны, – необходимостью развития сферы бизнес – планирования, как важнейшего экономического компонента успешной хозяйственной деятельности. Актуальность ...

В связи с этим, исследование и понимание сущности бизнес-процессов, вопросы возможности их перестройки в настоящее время приобретают особую актуальность.

Вышеизложенное обуславливает актуальность настоящего исследования.

Степень изученности

Вопросы реализации принципов автоматизации бизнес-процессов рассматриваются в исследованиях таких ученых как Т.Ю. Анопченко, Е.Г. Зиндер, Ю.В. Ирюпин, Г.Н. Калянов, С.В. Рубцов, Е.Л. Шлимович.

В отечественной науке исследование бизнес-процессов вызвано потребностями формирования новой системы экономических отношений, которые связанны с переходом к рынку, что нашло отражение в работах таких ученых как Ю.П. Адлер, О.В. Буч, И.О. Волкова, А.И. Громов, Т.П. Данько, С. Н.Иванов, Т. В.Иванов, С. Д.Ильенкова, М. С.Каменнова, А. К.Коптелов, О. В.Кузьмина, Е. Л.Логинов, А. Г.Массель, К. С.Мельников, Б.З. Мильнер, Е.Г. Ойхман, В.В. Репин, С.Ю. Светлицкий, Е.В. Титова, А.А. Харченко, С.И. Цымбал и др.

Целью исследования

Для достижения поставленной цели необходимо решить

  • исследовать сущность и виды бизнес-процессов компании;
  • рассмотреть отличие оптимизации бизнес-процесса от реинжиниринга бизнеса;
  • исследовать основные направления оптимизации бизнес процессов компании;

Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Объектом исследования, Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Методологической основой исследования, Практическая значимость исследования, Структура исследования

Глава 1 Теоретические основы изучения проблемы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

Перед тем как более глубоко рассматривать понятие «бизнес-процесс», а также признаки бизнес-процессов, следует придти к пониманию их значения и роли в организации взаимодействия внутри компаний, предприятий и прочих организационных единиц. Чтобы понять развитие понятия «бизнес-процесс», как его и значения в различные периоды становления экономики, стоит углубиться в историю, к одному из первых определений этого понятия и проследить все его преобразования по сегодняшний день.

В 18 веке Адам Смит, один из основоположников современной экономической теории, сформулировал принцип производства, предполагавший разделение на элементарные составляющие, иначе говоря базовые операции. При этом также был сформулирован тезис о способствовании принципа разделения труда росту производительности.

10 стр., 4637 слов

Социальное такси как бизнес?

... 1 000 такси, при этом муниципальные отсутствуют вообще. Лидер рынка — компания «Социальное такси», работающая c ... деятельности, при расчёте бизнес-плана этот фактор необходимо будет учесть. Какая бы ни была сложившаяся практика такси в конкретном месте — конкуренция в этой сфере бизнеса ... требования ко всем такси) ; системы навигации, системы отслеживания на авто; гаражное оборудование для ремонта; ...

Однако за прошедшие с того времени без малого 200 лет, экономика стала полагаться на рынок, как на потребителя продукции. Данные изменения не могли сказаться на принципах, заложенных Адамом Смитом, и хотя они не изменились кардинально, изменилась идея бизнеса, как инструмента. Основой выживания в быстроизменяющихся условиях рынка стало возможно и использование процесса интеграции отдельных операций в последовательный процесс, получивший название бизнес-процесс. Первичное определение понятия «бизнес-процесс» принадлежит авторам «Манифеста революции в бизнесе» Майклу Хаммеру и Джеймсу Чампи. Они определяют бизнес-процесс как «совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя».

Понятие «бизнес-процесс» чрезвычайно многогранно. Именно поэтому существует множество его определений. Однако стоит заметить, что практически все авторы, занимающиеся исследованием реинжиниринга бизнес-процессов, а также разработчики стандартов, акцентируют внимание на абсолютно противоположных свойствах, и зависит это от каждой конкретной задачи, по которой ведется работа или исследование. Например, бизнес-процесс как целевая организационная деятельность (действия): получение продукта (услуги/товара) — необходимо заметить, что это одна из основных целей процесса; так же бизнес-процесс — это система или механизм получения добавочной стоимости и так далее.

В настоящее время предприятие рассматривается не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес процессов. Вот аргументы для такого перехода:

  • каждый процесс имеет потребителя, и сосредоточение на каждом процессе способствует лучшему удовлетворению потребителей;
  • создание ценности по отношению к конечной продукции сосредоточено в процессах;
  • определение границ рассматриваемого процесса, а также поставщиков и потребителей, позволит обеспечить лучшее взаимодействие и понимание требований, которые следует удовлетворить;
  • при управлении целостным процессом, который проходит сквозь множество отделов, а не отдельными отделами, снижается риск субоптимизации;
  • при назначении владельцев процессов, ответственных за процесс, удается избежать распределения ответственности по фрагментам, что часто бывает на специализированных предприятиях;
  • управление процессами позволяет создать лучшие основания для контроля времени выполнения работ и ресурсов.

Большинство из этих элементов основано на том, что каждый отдельный процесс имеет поставщика и потребителя, как это показано на рис. 1.1. Эта модель поставщик/потребитель — центральная для понимания процессного подхода.

Компании авто респект нн  1

Рисунок 1 — Модель «Поставщик — Процесс — Потребитель»

Само появление понятия бизнес-процесса, на наш взгляд, является выражением глубокого управленческого кризиса, с которым в 1980 — 1990-х гг. столкнулись многие корпорации. Произошла бюрократизация систем управления: каждое подразделение замыкалось в своей собственной сфере деятельности, при этом за результаты деятельности организации в целом никто не отвечал.

Истоки управленческого кризиса следует искать в 1970-х гг., когда развитый мир охватило явление, именуемое стагфляцией (стагнация экономики в сочетании с инфляцией).

Прибыльность компаний резко сократилась, многие вынуждены были уйти с рынка. Те предприятия, которые остались, начали быстро и во многом неконтролируемо расти.

Кроме того, для повышения устойчивости бизнеса многие корпорации начали прибегать к диверсификации своей деятельности. Часто за счет поглощения фирм из других отраслей. Не случайно на 1980-е и, главным образом, на 1990-е гг. пришелся самый настоящий взлет рынка слияний и поглощений.

Существуют разные трактовки понятия «бизнес-процесс», что объясняется решением разных задач, для которых используется процессный подход.

Таблица 1 — Определение понятия «бизнес-процесс»

Определение

Структурированный набор действий, охватывающий различные сущности предприятия и подчиненный определенной цели

ISO/CD 15531-1

Особый процесс, который служит осуществлению основных целей предприятия и описывает центральную сферу его деятельности

Версия компании SAP

Множество законченных состыкованных работ, которые в совокупности создают продукцию, имеющую потребительскую ценность для клиента

Дж. Мартин

Набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потребителя

М. Хаммер, Дж. Чампи

Специфически упорядоченная во времени и в пространстве совокупность работ, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов

Т. Давенпорт

Самый большой элемент, если рассматривать поток работ, который пронизывает всю организацию, начинается у внешних поставщиков и заканчивается у внешних покупателей

По версии американского министерства обороны Department of Defense (DoD)

Организация Workflow Management Coalition (WfMC)

Поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов, вероятно, от одного отдела к другому. Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов посредине и четко очерченный конец

М. Робсон, Ф. Уллах

Несмотря на многообразие трактовок этого понятия, их можно разделить на два подхода. Первый подход основан на рассмотрении работы компании как совокупности процессов, создание управления рисками">системы управления процессами с использованием требований ISO серии 9000. Второй подход опирается на выделении в компании «сквозных» процессов, их описании с последующим реформированием.

По нашему мнению, бизнес-процесс — это реализация целей компании через определенную совокупность последовательных процессов, контролируемых на разных уровнях управления, имеющих точку входа, последовательную цепочку действий и точку выхода.

В целом, можно заметить, что бизнес-процесс, по своей сути представляет непрерывную серию задач, целью решения которых является общая цель, а именно получение прибыли.

Бизнес-процессы позволяют добиваться высокой эффективности деятельности предприятия, фокусируя внимание на запросах потребителей. Поэтому важно максимально повысить значимость бизнес-процесса и увязать с ним многочисленные функции, сделать его более клиентоориентированным.

Бизнес-процессы, являясь естественной частью бизнеса, безальтернативно зависят от вопросов управления бизнесом. Их цели поддаются строгому определению (например, сократить цикл процесса «разработка продукта» на 30%), и они являются объектами учета стоимости.

Реинжиниринг бизнес-процессов позволяет однозначно определить те их компоненты, которые требуют внимания в настоящее время либо в близкой перспективе, при условии развития.

Среди многочисленных проблем, которые можно решить в результате оптимизации бизнес-процессов, назовем следующие:

  • Изменение структуры процесса путем введения одновременно выполняемых задач, что позволяет устранить лишние циклы и сделать структуру более рациональной
  • Изменение структуры организационной отчетности и повышение квалификации сотрудников путем комплексного совершенствования процесса
  • Сокращение объема документации, рационализация и ускорение документооборота и потока данных
  • Рассмотрение возможных мер по привлечению внешних ресурсов
  • Внедрение новых производственных и ИТ-ресурсов для улучшения функций обработки.

Данные примеры иллюстрируют множество аспектов и категорий моделирования, таких как: организация процессов, иерархические структуры, квалификация сотрудников, данные, внешний или внутренний выход, а также ресурсы производства и информационных технологий.

Очевидно, что модель бизнес-процесса, предназначенная для оптимизации, имеет сложную структуру внутренних взаимодействий и этапов. Более того, она должна учитывать большое количество аспектов, для которых требуются многочисленные методы описания. Эти разнообразные задачи определяют как вид объектов моделирования, так и необходимую степень структурирования, или уровень детализации.

В целом же это помогает более быстро реагировать на изменяющийся рынок, а также делает стратегию более клиентоориентированной, что можно заметить из вышеназванных примеров.

Различают постепенное и кардинальное усовершенствование.

  • Постепенное — это те трансформации в процессе, которые влекут небольшие вложения или вообще их не влекут.
  • Кардинальное — существенные трансформации процесса; часто не влекут переход на другую технологию, базовыми переменами в структуре и свежим взглядом на процесс. Указанный тип называется «реорганизация».

Для реализации совершенствования бизнес-процессов в реальной среде была разработана «Методология управления процессами» (аббр. МУП), которая включает в себя шесть основных шагов:

  • Определение владельца(ев) процесса
  • Описание границ и интерфейсов процесса
  • Описание самого процесса с помощью программного инструментария
  • Установка точек контроля за процессом
  • Измерение показателей процесса в точках контроля
  • Анализ показателей процесса в точках контроля.

С точки зрения анализа и оптимизации бизнес-процессов, МУП и соответствующие инструментальные средства позволяют выявлять:

  • дублирование функций
  • узкие места
  • затратные центры
  • качество выполнения отдельных операций
  • избыточные операции, отсутствие или неполноту информации
  • возможности автоматизации
  • возможности внедрения систем управления качеством, а также сертификации по стандартам ISO 900x.

Цель бизнес-процесса состоит в создании выхода для получения вознаграждения в виде другого выхода. В нашем случае выходом производителя является выполнение заказа клиента, а вознаграждением — получение денежных средств, хотя в процессе производства создается также промежуточный выход, возникающий в результате выполнения функций.

Основными задачами, решаемыми при внедрении процессного подхода к управлению компанией, полагаем, являются:

  • внедрение и поддержка системы менеджмента качества;
  • учет затрат по процессам;
  • разработка требований к информационным системам;
  • внедрение системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard).

Принятие экономически взвешенных управленческих решений относительно любого бизнес-процесса, протекающего в компании, — это всегда выбор между вариантами действий с разными прогнозами результатов. Использование только итоговых показателей финансовых отчетов, отражающих состояние компании в целом, для решения этой задачи не подходит. Важны, как правило, цифры, показывающие отдельные аспекты деятельности предприятия. Поэтому, исходя из практического опыта работы многих зарубежных и отечественных корпораций, очевидно, что эффективная работа современной компании немыслима без хорошо отлаженной системы управленческого учета и отчетности для менеджеров всех уровней управления, позволяющей оперативно принимать обдуманные решения.

Относительно понятия «бизнес-процесс» в литературе исследователи приводят следующие его определения. С.В. Беляева рассматривает бизнес-процесс как совокупность взаимосвязанных операций, которая интегрирует сквозные материальные, финансовые и информационные потоки через организационную структуру компании. К.А. Есипова дает следующее определение исследуемому понятию: «бизнес-процесс — это систематизированная последовательность потока взаимосвязанных операций, которая имеет непрерывную связь с другими процессами предприятия и использует ресурсы предприятия для получения на выходе конечного результата в виде продукта (услуги) для удовлетворения конечного потребителя».

О.М. Калашян и Г.Н. Калянов считают, что бизнес-процесс — это совокупность функций, в ходе выполнения которых потребляются определенные ресурсы и создается продукт (вещественный или нематериальный результат человеческого труда: предмет, услуга, научное открытие, идея), который представляет ценность для потребителя.

Согласно одному из мнений, бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных операций и функций субъектов их выполнения, имеет вход (разного рода ресурсы) и выход (конечный продукт) для удовлетворения потребностей конечного потребителя.

Бизнес-процесс — это совокупность связанных действий (работ, операций, функций), преобразующих «вход» (материальные или нематериальные ресурсы) в имеющий ценность для потребителя «выход». Потребители результата и поставщики входа бизнес-процесса могут быть как внешними (клиенты, контрагенты), так и внутренними (скажем, другие департаменты).

Бизнес-процесс — это последовательный, взаимосвязанный перечень мероприятий, который реализует ресурсы, воссоздаёт ценность и опосредует результат. В стандарте ISO 9000:2000 принято понятие «процесс», сейчас указанные понятия необходимо считать синонимами. Моделирование бизнес-процессов — это средство поиска оптимизации деятельности организации, позволяющее определить, каким образом компания действует в целом и как проходит деятельность на конкретном рабочем месте. Под методологией появления модели бизнес-процесса определяют единство способов, посредством которых объекты и связи между ними осуществляются в виде модели. Любому объекту и связи характерен ряд параметров, отражающих конкретные характеристики объекта (номер, название, длительность выполнения, стоимость и др.).

Компании авто респект нн  2

Рисунок 2 Цель, назначение бизнес-процессов

Существует несколько способов классификации указанных процессов. Многие компании, реализуя процессную ориентацию, осуществили анализ своей деятельности и определили перечень ключевых бизнес-процессов. Ученые из Плимутского университета определили иерархию бизнес-процессов, имеющую пять уровней. В указанной иерархии процессы разделяются на три основные группы: «производство», «управление» и «поддержка».

Простой и прикладной подход определен в результате осуществления норвежского проекта ТОРР по бенчмаркингу. Указанная программа по выработке приемов увеличения продуктивности осуществлялась под управлением предприятия NTNU/SINTEF, имеющегося в Трондхейме. Для осуществления предпосылок к выработке приемов самооценки и бенчмаркинга была определена структурная схема указанных бизнес-процессов. Эти процессы были разграничены на первичные и вспомогательные на основании теории о цепочках ценности. Отдельные из поддерживающих были выделены в специальный класс — процессов развития.

Указанные группы определяются таким образом:

  • Первичными называются главные и опосредующие ценности процессы организации. Указанные процессы охватывают всю компанию, от потребителя до поставщиков.
  • Поддерживающие процессы не определяют добавленную ценность. Эти процессы необходимы для обеспечения главных процессов.

Указанными вспомогательными процессами считаются, например, администрирование финансами и персоналом.

  • Развивающиеся — это процессы, которые дают возможность опосредовать цепочку ценности в главном и вспомогательном процессах на качественно новом уровне. Например: выработка продукции и совершенствование поставщика.

Компании авто респект нн  3

Рисунок 3 — Бизнес-процессы компании

Выводы, полученные при осуществлении проекта ТОРР по бенчмаркингу имеют развитие при осуществлении программы ENAPS. Указанная программа финансируется за счет Европейской Комиссии. Программа определена для появления базы сведений для европейской системы бенчмаркинга. В результате работ по указанной программе были приняты остальные названия бизнес-процессов, но не те, которые в ТОРР программе.

Компании авто респект нн  4

Рисунок 4 — Модель бизнес-процесса

Первичные процессы были названы бизнес-процессами. Они разбиты на четыре группы главных процессов. Две остальные группы получили названия вторичные процессы, которые разделяются на группы поддержки и развития.

Компании авто респект нн  5

Рисунок 5 — Пример временной оптимизации бизнес-процесса компании

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании невозможно.

Компании авто респект нн  6

Рисунок 6 — Уровни детализации бизнес-процессов

Топ-мененджеры заинтересованы в увеличении управляемости, обеспечении управленческих воздействий, и т.д. (понимая индикаторы, по которым есть возможность определять, сколь успешна работа организации, и инструменты влияния на персонал).

Менеджеры среднего звена желают, понимать границы работы и результаты, за которые несут ответственность. Исполнителям необходимо иметь, четкие правила деятельности. При реализации необходимо учесть интересы указанных групп сотрудников.

Бизнес-система международной организации в полной мере относится к конкуренции в экономической области. Ей свойственна конкуренция носителей определенных функций, которая отличается от товарной, при последней конкурируют разные с мнения качественных свойств и характеристик, но одинаковая по потребительским параметрам продукция.

а) бизнес-системы «классического» типа, в которых единый процесс построен на базе минимизации издержек, сопряженных с реализацией операций на рынке. Гарантией обеспечения позитивного хода производственного процесса считается использование внутренних резервов компании;

  • б) бизнес-системы «пустотелого» типа, где производственные функции делегируются на контрактной базе сторонним организациям. Экономический эффект, достигается из системы бизнеса. Законы рынка определяют прямое воздействие на возникновение внешней и внутренней сферы «пустотелой» организации. Необходимо подчеркнуть, что рамки между внешней и внутренней сферой здесь отсутствуют;
  • в) бизнес-системы организации открытого типа, главной особенностью последней считается наличие производства, в котором осуществляется ее идея. Главные особенности международной организации и являются базой ее преимуществ;

— г) бизнес-системы виртуальной организации, главной особенностью последней является отсутствие фактических процессов предприятия, реализации продукции и инвестирования. Виртуальная организация может появится в любое время и везде как реальный отклик на имеющуюся потребность. Все признаки виртуальной организации подчинены потребителю виртуального товара. Он определяет потребительские, инвестиционные и производственные начала.

Указанная типология бизнес-систем дает возможность говорить о равности профиля международной организации синергетическому эффекту связей элементов и процессов ее работы в организации, реализации продукции, а кроме того, осуществления инвестирования и конкуренции. Является тождественной прибыль и синергетическим эффект связей элементов и характеристик деятельности международной организации.

Явно виден процесс интернационализации признаков и условий бизнес-систем при глобализации бизнес-процессов.

В основе многих проблем управления бизнес-процессами лежит проблема чрезмерной сложности системы бизнес-процессов, обусловленной большим количеством элементов системы и связей между ними. Бороться со сложностью можно различными способами, в частности путем:

  • уменьшения количества разнородных элементов;
  • выстраивания элементов по приоритетности;
  • унификации и каталогизации элементов и их фрагментов;
  • стандартизации связей между элементами;
  • автоматизации процессов учета элементов и связей и т.д.

Процессный подход основан на идентификации бизнес-процессов и управлении ими. Идентификация бизнес-процессов включает идентификацию элементов и связей системы бизнес-процессов, в том числе выявление вертикальной (иерархической) и горизонтальной (сетевой) структур системы бизнес-процессов. А управление бизнес-процессами охватывает вопросы управления функционированием и совершенствованием бизнес-процессов, причем объектами управления являются как система бизнес-процессов в целом, так и отдельные элементы и связи этой системы (отдельные бизнес-процессы и связи между бизнес-процессами).

Как правило, при идентификации бизнес-процессов выделяют основные и вспомогательные бизнес-процессы, предполагая, что основные бизнес-процессы обеспечивают достижение конечных результатов в пользу клиентов и других контрагентов банка, а вспомогательные создают условия, необходимые для функционирования основных.

Например, в PCF 12 категорий групп процессов разбиты на две части. В первую часть (операционные процессы) входят процессы, составляющие основную деятельность компании по переработке входных ресурсов в выходной продукт и представленные в виде цепочки из пяти категорий групп процессов:

  • разработка видения и стратегии;
  • разработка и развитие продуктов и услуг;
  • маркетинг и продажа продуктов и услуг;
  • поставка продуктов и услуг;
  • послепродажное обслуживание.

Заметим, что деление на основные и вспомогательные бизнес-процессы достаточно условно и во многом зависит от концепции «вспомогательности», так как в конечном итоге все бизнес-процессы банка нацелены на достижение основных результатов.

В частности, во многих случаях удобно следующее деление бизнес-процессов на основные и вспомогательные бизнес-процессы:

  • основные бизнес-процессы генерируют результаты (продукты) непосредственно в пользу заинтересованных лиц банка (так называемых стейкхолдеров: клиентов, акционеров, органов контроля, партнеров и др.);
  • вспомогательные бизнес-процессы генерируют продукты, необходимые для выполнения основных бизнес-процессов;
  • каждый вспомогательный бизнес-процесс может работать в пользу нескольких основных бизнес-процессов.

Заметим, что данный подход несколько отличается от подхода PCF, так как в данном случае основные бизнес-процессы направлены не только на обслуживание клиентов, но и на удовлетворение потребностей других стейкхолдеров, что крайне важно для банков в силу необходимости соблюдения жесткого банковского законодательства.

Сервисный подход хорошо приспособлен для управления динамическими бизнес-процессами (бизнес-процессами, которые невозможно регламентировать заранее и каждая реализация которых является уникальной), поэтому можно предположить, что в среднесрочной перспективе он получит широкое распространение.

Система управления бизнес-процессами реализует стандартный алгоритм управления, включающий:

  • измерение значений текущих параметров объекта управления;
  • сравнение текущих значений с заданными целевыми значениями;
  • измерение отклонений текущих значений от целевых;
  • воздействие на объект управления с целью уменьшения отклонений.

Если, например, объектом управления является функционирование бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), то измеряются текущие значения параметров экземпляра бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), которые сравниваются со значениями аналогичных параметров шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов).

А если объектом управления является совершенствование бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), то измеряются значения параметров текущего шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), которые сравниваются со значениями аналогичных параметров целевого шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов).

При этом и в том, и в другом случае измеренная величина выявленных отклонений будет определять силу управляющих воздействий, которые будут генерироваться соответствующими субъектами управления для сведения отклонений к нулю.

Приведенные примеры говорят о важном значении, которое имеет измерение параметров (отдельных бизнес-процессов и систем бизнес-процессов в целом) при управлении бизнес-процессами. В то же время далеко не всегда измерению параметров уделяется достаточное внимание, что приводит ко многим проблемам управления.

В общем случае измерение представляет собой совокупность действий, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числового значения измеряемой величины в принятых единицах измерения. При этом различают прямые измерения (например, измерение длины проградуированной линейкой) и косвенные измерения, основанные на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами.

Исходя из определения, измерению любого параметра должны предшествовать:

  • а) оценка возможности представления параметра в численном виде;
  • б) выбор единиц измерения параметра;
  • в) выбор вида измерений (прямые или косвенные измерения);
  • г) выбор средства измерения (инструмента прямых измерений или метода косвенных измерений).

В данном случае под методом измерения понимается метод определения искомой величины, основанный на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами.

В случае бизнес-процессов измерение применяется для определения значений:

  • параметров экземпляров бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • отклонений параметров экземпляров бизнес-процессов (системы бизнес-процессов) от соответствующих параметров шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • количества указанных отклонений и т.п.;
  • параметров шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • отклонений параметров текущих шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов) от соответствующих параметров требуемых шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • количества указанных отклонений и т.п.

Длительный опыт работы транспорта в рыночных условиях в ведущих государствах мира показал, что регулирование транспортной деятельности необходимо по

необходимость поддержания общественной безопасности как с точки зрения безопасности дорожного движения, так и для гарантий функционирования экономики и ликвидации чрезвычайных происшествий;

  • высокий уровень естественного монополизма на транспорте;
  • жесткая конкуренция на рынке автоперевозок;
  • необходимость перераспределения прибыли в обеспечивающую автоперевозки инфраструктуру (дороги, АЗС, сервис и т.п.);
  • выполнение обязательств по межгосударственным соглашениям;
  • существенное социальное значение транспорта.

История управления AT в СССР берет начало от Постановления ЦИК Совнаркома СССР от 12.01.28, которым было образовано Центральное управление дорожным транспортом — Цудортранс. В 1939 г. был принят Закон СССР об образовании в союзных республиках народных комиссариатов автомобильного транспорта, во исполнение которого был создан Наркомат автомобильного транспорта РСФСР. В 1946 г. Наркомат автотранспорта был переименован в Министерство автомобильного транспорта РСФСР. Министерство на основе иерархической структуры управлений AT на местах, крупных автотранспортных объединений обеспечивало управление всем транспортом общего пользования в республике и в значительной степени определяло условия работы ведомственных АТО.

С 1990 г. центральным органом управления автотранспортной деятельностью в РФ является федеральный орган исполнительной власти — Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс РФ), который обеспечивает проведение государственной политики и общее государственное управление и регулирование транспортного комплекса.

Транспортный комплекс составляют зарегистрированные на территории РФ юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие на воздушном, речном, морском, автомобильном, городском электрическом транспорте перевозочную и транспортно-экспедиционную деятельность, проектирование, строительство, ремонт и содержание автодорог и сооружений на них, работы, связанные с обслуживанием других путей сообщения, с проведением научных исследований и подготовкой кадров, а также организации, выполняющие иную связанную с транспортным процессом работу.

Основными задачами Минтранса РФ являются:

  • формирование и реализация государственной транспортной политики;
  • разработка стратегии развития транспорта и реализация общетранспортных федеральных целевых программ;
  • общее руководство, государственный контроль и координация деятельности различных видов транспорта;
  • руководство проведением экономических реформ и структурной перестройкой на транспорте;
  • формирование и совершенствование правовых основ функционирования транспортного комплекса;
  • представление интересов транспортного комплекса РФ на международном рынке транспортных услуг.

Для управления работой отдельных видов транспорта в составе Минтранса имеются соответствующие службы. Регулирование деятельности транспортных предприятий выполняет Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор), которая имеет территориальные управления. Территориальные управленияФедеральной службы по надзору непосредственно контактируют с организациями и индивидуальными предпринимателями, работающими в сфере транспортного комплекса, и свою работу согласовывают с местными органами власти. В первую очередь это касается формирования государственного заказа на общественно необходимые перевозки, социально значимые перевозки и т. п.

В соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 30.07.2004 № 398, ее основными задачами являются:

  • осуществление государственного контроля соблюдения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (субъектами транспортного комплекса) нормативных правовых и технических актов, регламентирующих деятельность транспортного комплекса, а также соблюдения лицензионных требований и условий субъектов, деятельность которых подлежит лицензированию Минтрансом РФ;
  • лицензирование отдельных видов деятельности, отнесенных Минтрансом РФ к компетенции Ространснадзора;
  • осуществление транспортного контроля выполнения международных автомобильных перевозок в пунктах пропуска АТС через государственную границу и в контрольных пунктах на территории РФ.

Территориальные отделения Ространснадзора для реализации возложенных на них задач:

  • ведут реестр выданных лицензий и формируют перечень субъектов, осуществляющих транспортную деятельность, ведут мониторинг и статистическое наблюдение их деятельности;
  • осуществляют контроль исполнения субъектами, осуществляющими лицензируемую деятельность, федеральных законов, иных нормативных актов РФ, а также лицензионных требований и условий (плановые проверки могут проводиться не чаще одного раза в два года);
  • осуществляют лицензирование отдельных видов деятельности;
  • участвуют в разработке и контроле реализации субъектами транспортного комплекса мер по повышению безопасности движения и снижению вредного воздействия транспорта на окружающую среду, по поддержанию находящихся в эксплуатации АТС в технически исправном состоянии;
  • содействуют созданию условий для функционирования рынка транспортных услуг, а также защите прав потребителей и законных интересов производителей этих услуг;
  • обеспечивают взаимодействие Минтранса РФ с полномочными представителями Президента РФ в федеральных округах;
  • проводят контроль соблюдения иностранными и российскими перевозчиками, осуществляющими международные перевозки, международных договоров и нормативных правовых актов РФ в этой области;
  • оказывают содействие в организации перевозки сил, средств и материальных ресурсов, необходимых для ликвидации чрезвычайных ситуаций и осуществления эвакуационных мероприятий;
  • обеспечивают контроль, организуют и проводят аттестацию исполнительных руководителей и специалистов, ответственных за безопасность движения;
  • осуществляют производство по делам об административных правонарушениях;
  • участвуют в информационном обеспечении субъектов транспортного комплекса и органов государственной власти.

Таким образом, в настоящее время деятельность автоперевозчика, с одной стороны, регулируется государственными нормативными правовыми актами, а с другой стороны, определяется конкурентной рыночной средой, в которой работает данная организация.

Основным методом регулирования работы автоперевозчика в мировой практике является лицензирование. В РФ лицензирование осуществляется на основании Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 13.07.2001 (с изм. на основании Федерального закона № 80-ФЗ от 02.07.2005).

Следует обратить внимание, что этот закон не распространяется на осуществление международных автомобильных перевозок. По сравнению с 1990-ми гг. методы, связанные с регулированием рынка ГАП, в нашей стране имеют все более ограниченное применение.

Отношения, возникающие в процессе планирования, организации и выполнения перевозок, регулируются нормативными актами государственного законодательства, составляющими систему гражданского права. Наиболее важные принципиальные положения деятельности перевозчика, его взаимоотношения с обслуживаемой клиентурой и партнерами определяет глава 40 Гражданского кодекса РФ (часть вторая), принятого Государственной Думой 22.12.95.

Процессы определить совершенно недостаточно, необходимо с ними постоянно работать для того, чтобы от них был явный экономический эффект. Этот бизнес-процесс называется оптимизацией. Он предполагает устранение недостатков и усиление преимуществ предприятия.

Оптимизация планируется, закрепляется нормативными документами и внедряется в производство. С ее помощью можно уменьшить количество несоответствий и ошибок в управлении, снизить затратную часть производства, повысить общую прибыль, уменьшить время, затрачиваемое на выпуск единицы продукции, разработать меры по выходу из финансового кризиса и пр. Оптимизации, в основном, подлежит основной бизнес-процесс или его ключевые точки, тогда эффект будет быстрым и очевидным.

Оптимизированное моделирование бизнес-процесса должно проводиться поэтапно, четко и последовательно. Начинается оно с исправления и коррекции узких функциональных моментов, постепенно переходит и на крупные потоки. Риски при оптимизации весьма умеренные с возможностью вернуться к прежнему курсу. Время, затрачиваемое на проведение мероприятий по оптимизации процессов, как правило, минимальны.

Оптимизированный бизнес-процесс предполагает изменение структур предприятия и их взаимосвязей и подчинения. Функции одного подразделения могут быть возложены на другое, что должно привести к улучшению взаимодействия между отделами. И все перечисленные меры способствуют повышению имиджа, конкурентоспособности предприятия, к увеличению продаж и прибыли.

Первыми шагами на пути оптимизации бизнес-процессов для предприятия должны стать формирование рабочей группы, ответственной за проект, и составление четкого плана работ. Оптимизацию бизнес-процессов рекомендуется выполнять поэтапно по следующему плану:

  • диагностика бизнес-процессов компании;
  • описание бизнес-процессов;
  • выделение опорных точек;
  • совершенствование бизнес-процессов;
  • управление изменениями.

На подготовительном этапе необходимо сформировать рабочую группу проекта по оптимизации, состав которой определяется исходя из целей проекта. Как правило, в нее входят представители структур ных подразделений компании. Также необходимо проинформировать персонал о задачах проекта и провести детальное планирование предстоящих работ. По окончании первого этапа выпускается приказ о начале реализации проекта оптимизации бизнес-процессов компании, к которому прилагается карточка проекта, где указаны основные стадии, сроки, конечный результат стадии проекта, ответственные лица и требуемые ресурсы. В компании в план проекта могут войти следующие работы:

  • формирование рабочей группы и определение целей проекта;
  • обучение рабочей группы методологии описания процессов;
  • декомпозиция ключевых бизнес-процессов;
  • выбор программного продукта для построения модели бизнес-процессов и разработка соглашения о моделировании;
  • построение модели бизнес-процессов по принципу «как есть»;
  • разработка предложений по изменению бизнес-процессов;
  • построение и утверждение модели «как будет»;
  • разработка регламента процессов;
  • подготовка и утверждение программы мероприятий по внедрению изменений.

Поскольку производственные процессы должны соответствовать требованиям технологии и безопасности, то, как показывает опыт, в первую очередь в оптимизации нуждаются бизнес-процессы управления и администрирования.

Компании авто респект нн  7

Рисунок 7 — Мероприятия по оптимизации бизнес-процессов

Разработка вариантов процессов. Сделать процесс более гибким можно, если он будет иметь несколько вариантов выполнения в зависимости от ситуации. Должно быть, как минимум два варианта процесса — сложный и простой. Например, процесс «Управление денежными средствами» может быть простым (при расходовании небольших сумм — минимальное количество согласований) и сложным (при существенных расходах — многоступенчатое согласование).

Горизонтальное и вертикальное сжатие. Совершенствование процессов предполагает заменить специалистов узкой квалификации людьми, способными выполнять широкий круг обязанностей. В качестве примера горизонтального сжатия процесса могут служить преобразования в крупном банке. Каждому клиенту приходилось общаться с несколькими сотрудниками банка, специализирующимися по разным направлениям деятельности. Качество обслуживания клиентов было невысоким. Было решено создать должность менеджера по работе с клиентами, в обязанности которого входило решение всех клиентских вопросов. Итог — сократилось количество персонала, возросла скорость обслуживания, и снизилось число ошибок. Естественно, что в такой ситуации требования к компетенции персонала существенно повышаются. Необходимо проводить периодическое обучение (переподготовку) сотрудников компании.

Если участнику процесса также предоставляется право самостоятельно принимать определенные решения и сокращается количество уровней согласования, то происходит вертикальное сжатие процесса.

Сокращение количества операций контроля. На практике довольно часто выясняется, что стоимость проверок и управления процессами превосходит стоимость возможных потерь, которые имели бы место при их отсутствии. На одном из предприятий после проведенного описания процессов выяснилось, что до 95% времени выполнения процесса уходит на подготовку контрольно-отчетной документации и только 5% — на получение необходимого результата. После сокращения количества проверок длительность процессов сократилась вдвое.

В результате проведенной оптимизации бизнес-процессов компания получит достижение всего двух, но самых актуальных целей:

  • снижение затрат на операционную деятельность
  • увеличение объема продаж

При оптимизации бизнес-процессов снижение затрат происходит за счет:

  • повышения производительности труда (то же количество сотрудников выполняет большее количество операций);
  • сокращения временных затрат на решение типовых проблем: все типовые управленческие решения будут зафиксированы в документах;
  • сокращения затрат на обучение новых сотрудников;

Увеличение объема продаж происходит за счет:

  • ускорения процесса обслуживания клиентов (увеличивается число удовлетворенных клиентов, после чего продажи растут);

— достижения прозрачности бизнес-процессов для сотрудников: персонал понимает свою роль в бизнес-процессе, благодаря этому снижается уровень конфликтности в коллективе, улучшается психологический климат, как следствие — повышается лояльность, которая напрямую влияет на число удовлетворенных клиентов, после чего продажи растут.

В дополнение ко всему, руководитель получает высвободившееся время для решения нестандартных проблем и развития бизнеса.

Глава 2. Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

Компания «Авто-Респект» появилась на свет в 1997 году. Все эти годы — уже более 19 лет — мы занимаемся оказанием квалифицированных транспортных услуг на территории всей страны. За это время накопили немалый практический опыт в сфере пассажирских и грузовых перевозок, и без ложной скромности можем заявить, что мы истинные профессионалы своего дела. Главный принцип, которого мы придерживаемся: быстро, профессионально и комфортно. И этому принципу мы не изменяем никогда.

Адрес: Нижний Новгород, Комсомольский пос., ул. Дизельная, 23

В пассажирских перевозках первостепенное значение имеет безопасность. Поэтому мы приобретаем для своего автопарка только новые автобусы, которые оборудованы средствами для перевозки детей, в том числе ремнями безопасности. До и после рейса все машины проходят тщательный техосмотр, а водители проходят регулярные медицинские осмотры.

В грузоперевозках придерживаемся следующих правил: минимальные сроки, сохранность грузов и оптимальное соотношение цены и качества услуг. Мы занимаемся транспортировкой грузов от 500 кг до 10 т, в том числе и негабаритных. Имея большой и разнообразный парк грузовой техники, готовы предоставить любой тип кузова: тент, фургон, изотерм и другие.

Как и любой, кому дорого его дело, компания «Авто-Респект» не стояла на месте, развиваясь и постепенно расширяя спектр услуг. Оснащённость и технические возможности нашей собственной ремонтной базы позволили нам заняться оказанием услуг автосервиса — ремонт двигателей, КПП, кузовные работы и многое другое. А чтобы наши партнёры и клиенты могли получить полный комплекс услуг, мы открыли магазин автозапчастей. Кроме того, вы можете обратиться к нам, если вам нужна спецтехника в аренду (экскаваторы, погрузчики, краны и т.д.).

Также мы оказываем услуги по уборке и вывозу снега.

Решив не останавливаться на пассажирских перевозках, мы пошли дальше и занялись организацией туристических поездок. Наши туристические услуги включают в себя: организацию поездок в санатории и пансионаты Нижегородской области, на зарубежные курорты, а также экскурсионных и шоп-туров по территории России. Таким образом, обратившись к нам, вы можете получить полный комплекс услуг для поездки.

Бизнес-процессы верхнего уровня ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН» — это бизнес-процессы, получающиеся на начальных этапах процессной декомпозиции деятельности компании. К данной группе бизнес-процессов, как правило, относят следующие виды деятельности: «Продажа», «Производство», «Закупка», «Управление финансами» и т.д.

Бизнес-процессы нижнего уровня ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН» — это бизнес-процессы, получающиеся на последующих этапах процессной декомпозиции деятельности компании и являющиеся составной частью процессов верхнего уровня. К данной группе бизнес-процессов можно отнести следующие виды деятельности: «Выставление счета», «Подготовка договора» и т.д.

Основным бизнес-процессом является получение и обработка заявки, начиная от проявления интереса заказчика до заключения договора и размещения заявки-заказа на закупку.

Глава основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг 1

Рисунок 2.1. — Схема окружения бизнес-процесса «как есть» «Получение заказа на стандартную услугу» ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН»

Без сомнения можно утверждать, что данный бизнес-процесс наиболее важен для осуществления конкурентных преимуществ компании и получение максимальной выгоды в виде материальной прибыли, а так же, что немаловажно, авторитета компании и повышения лояльности заказчиков. Именно по этому довольно критично максимально оптимизировать данный процесс, с целью наиболее оптимального распределения задач, выполняемых в этом бизнес-процессе, а также времени и стоимости их выполнения.

Глава основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг 2

Рисунок 2.2. — Структура бизнес-процесса «как есть» «Получение заказа на услугу» ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН»

Проведя маркетинговые исследования, компания пришла к выводу, что причиной низкого, на ее взгляд, оборота является большое время бизнес-процесса заключения договора ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН».

На основе проведения маркетинговых исследований оказалось, что время бизнес-процесса заключения договоров с заказчиками ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН» было намного большим по сравнению с конкурентами и не соответствовало требованиям клиентов.

Таким образом, основной бизнес-процесс ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН» не мог обеспечивать 100%-ую лояльность клиентов.

Поток заявок характеризуется высокой плотностью и однородностью, возникает необходимость в функциональном делении сотрудников, что углубляет уровень разделения и специализации труда и позволяет повысить эффективность организации. В этом случае описания бизнес-процессов должно быть более детализировано.

Нами был проведен обзор предложений программного обеспечения для оптимизации бизнес-процессов компаний. Полученные нами сведения систематизированы в представленной ниже таблице.

Таблица 3.1. — Программные продукты для оптимизации бизнес-процессов ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН»

Наименование программного продукты

Краткое описание

ARIS Express

Инструмент для моделирования бизнес-процессов. Включает не только инструменты моделирования бизнес-процессов и публикации моделей, но и интегрирующиеся между собой средства разработки системы сбалансированных показателей, оценки и оптимизации стоимости бизнес-процессов, их имитационного моделирования.

Bizagi Process Modeler

бесплатное программное обеспечение для создания диаграмм процессов и документации в нотации стандарта BPMN.

Business Studio

система бизнес-моделирования от отечественного производителя, позволяющая компаниям ускорить и упростить развитие своей системы управления, внедрение системы менеджмента качества. Есть бесплатная версия. внедрения информационных систем.

AllFusion Process Modeler

Позволяет проводить описание, анализ и моделирование модели данных — построитель мета-моделей данных. Занимает одно из лидирующих мест в своём сегменте рынка. Включает три стандартные методологии: IDEF0 (функциональное моделирование), DFD (моделирование потоков данных) и IDEF3 (моделирование потоков работ).

IBM WebSphere Business Modeler

комплексное средство с удобным пользовательским интерфейсом, предназначенное для моделирования и организации совместной работы как производственного, так и ИТ-персонала.

ELMA

Российская разработка. Помимо управления последовательными задачами, которые выгодно автоматизировать, есть модуль управления проектами.

Fox Manager Бизнес Процессы

Бесплатная программа для построения и анализа бизнес процессов, а также генерации отчётов по процессной модели предприятия. Программа позволяет построить единую цельную процессную модель предприятия. Используемая нотация близка к Basic Flow Chart, которая многим хорошо знакома своей простотой построения бизнес процессов. Программа автоматически строит процессы верхнего уровня, отображая взаимодействия категорий и бизнес процессов в виде наглядной диаграммы.

Intalio BPMS

Бесплатная. Open Source Business Management System. Программа для построения и анализа бизнес процессов.

Business Process Modeling Notation (BPMN)

представляет собой графическую нотацию для отображения бизнес-процессов при моделировании потоков работ, происходящих в исследуемой системе.

Нами предлагается использования Business Process Modeling Notation (BPMN).

Внедрение BPM-систем тесно связано с внедрением процессного управления в компании, и без ориентации на бизнес-процессы как объекты управления оно будет сложным и малоэффективным. Если компания работает через систему регистрации и росписи документов, то для перехода к управлению бизнес-процессами и использованию BPM-системы необходимо сначала выделить и стандартизовать основные бизнес-процессы, а уже затем приступать к их автоматизации, что потребует изменений зон полномочий и ответственности в компании.

Важно отметить, что BPM-система может быть применима и для автоматизации вспомогательных бизнес-процессов. Обработка запросов на обслуживание и закупку, управление персоналом, начисление заработной платы, заказ билетов и автомобилей — все эти процессы уже автоматизированы с использованием BPM-систем, чему имеется подтверждение в виде выполненных проектов.

Анализ времени исполнения процесса

Временной анализ бизнес-процесса позволяет находить те группы экземпляров процесса, которые превышают нормативы по длительности. Для этого используется диаграмма распределения, на которой по разным осям отражаются длительность и число экземпляров процессов. При детальном анализе выявленных групп выделяются наиболее критичные экземпляры процесса по длительности, при этом рассматривается логика организации работ. Далее на основании анализа выбранных экземпляров и информации об исполнителях можно фиксировать существующие в процессе проблемы.

Инструментарий Process Intelligence можно применять для анализа загрузки персонала, а также распределения полномочий и ответственности внутри подразделений. При таком анализе становится видно, какие сотрудники отвечают за те или иные направления работ. Изучая активность сотрудников, которая фиксируется в информационной системе, необходимо найти параметры, являющиеся ключевыми при распределении полномочий. В одних подразделениях может использоваться функциональная структура по направлениям работ, в других — структура может быть сформирована по клиентам. Проводя анализ для каждой функции в процессе, можно увидеть фактическую ситуацию, а также нарушения в существующем распределении полномочий.

В процессе последовательного изучения функций можно зафиксировать точки «изменения», когда одно подразделение работает по одному принципу, например клиентскому, а последующее подразделение переходит на другой принцип организации, например функциональный. Эта точка изменений обусловливает активное взаимодействие между подразделениями в рамках процесса по схеме «многие ко многим», что требует особого внимания при оптимизации.

Анализ качества учетной модели с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

В большинстве случаев существующие данные в информационных системах не обладают высоким качеством, что является результатом несоблюдения регламентов по использованию этих систем. Например, при заполнении карточки договора не всегда указывается направление деятельности компании. Это приводит к тому, что при дальнейшем изучении информации в большинстве договоров имеется незаполненный признак — направление деятельности, что, в свою очередь, делает невозможным анализ финансовых показателей. Данный вид анализа позволяет сформировать перечень мероприятий по улучшению используемой учетной системы.

Анализ пользовательской активности с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Одним из вариантов детального анализа процесса является контроль за действиями пользователей в информационной системе по дням. Часто в этом случае можно обнаружить значительную неравномерность в активности действий пользователей в системе, что может быть вызвано спецификой бизнеса. Однако на практике чаще оказывается, что пользователи не работают в системе постоянно, а заносят информацию «пакетами» один раз в неделю, что приводит к искажениям в управленческом учете. Анализ позволяет оценить исполнительскую дисциплину пользователей при работе с информационной системой.

Для оценки результативности исполнителей используется сравнительный анализ, который выполняется на основании данных о частоте их действий в информационной системе. В частности, сравнивается число функций, выполненных определенным пользователем, в соотношении с остальными. Это позволяет определить «лидеров» и «отстающих» для дальнейшего анализа их загруженности. Подобный анализ может быть выполнен и на уровне подразделений. Для ранжирования подразделений по результативности также используется сравнительный анализ, который позволяет соотнести длительность обработки документов в подразделениях и на основании этой информации спланировать организационные мероприятия.

Анализ организационного взаимодействия с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Данный вид анализа позволяет определить частоту и длительность взаимодействия между различными подразделениями. Изучив частоту взаимодействия, можно принять решение о перемещении полномочий и ответственности для минимизации кросс-функционального взаимодействия. При этом результативность подразделений оценивается по длительности их взаимодействия между собой.

Анализ логики исполнения процесса с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Инструментарий Process Intelligence позволяет найти нарушения в порядке выполнения операций, анализировать фактический экземпляр бизнес-процесса, что дает возможность увидеть нарушения в последовательности исполнения функций, а также оценить регулярность нарушений, спланировать изменения в процессе или регламенте для достижения соответствия.

Заключение

На современном этапе развития отечественной экономики очень остро стоит вопрос обеспечения высокой эффективности деятельности предприятий и организаций. К сожалению, для многих предприятий характерно использование метода «проб и ошибок» в планировании развития бизнес-процессов. Соответственно, результаты ошибок превращаются в издержки и включаются в цену продукции. Для поддержания минимального уровня конкурентоспособности такие предприятия вынуждены использовать более дешевые сырье, комплектующие и технологии. При этом резко снижается качество продукции, она становится неконкурентоспособной на мировом рынке, часто ухудшается экологическая обстановка в регионе расположения предприятия, снижаются привлекательность, уровень оплаты труда и квалификация персонала.

Любое современное предприятие является сложной системой, его деятельность включает в себя исполнение десятков тысяч взаимовлияющих функций и операций. Человек не в состоянии понимать, как такая система функционирует в деталях — это выходит за границы его возможностей. Поэтому главная идея создания так называемых моделей «as-is» (как есть) и «as-to-be» (как должно быть) — понять, что делает (будет делать) рассматриваемое предприятие и как оно функционирует (будет функционировать) для достижения своих целей.

Модель бизнес-процесса должна давать ответы на вопросы:

  • какие процедуры(функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата
  • в какой последовательности выполняются эти процедуры
  • какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса
  • кто выполняет процедуры процесса
  • какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса
  • какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса
  • какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса
  • какая документация/условия регламентируют выполнение процедуры
  • какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом.

Для моделирования бизнес-процессов используются несколько различных методов, основой которых являются как структурный, так и объектно-ориентированный подходы к моделированию. Однако деление самих методов на структурные и объектные является достаточно условным, поскольку наиболее развитые методы используют элементы обоих подходов. К числу наиболее распространенных методов относятся:

метод функционального моделирования SADT (IDEF0)

метод моделировани процесса IDEF3

моделирование потоков данных DFD

метод ARIS

метод Ericson-Penker

метод моделирования, используемый в технологии Rationa Unified Process.

В первой главе были рассмотрены бизнес-процессы: основные понятия и признаки. Был проведен анализ многих определений бизнес-процессов, по которым была составлена таблица данных. Было глубоко изучено понятие самого бизнес-процесса.

Кроме того, было рассмотрено качество бизнес-процесса и управление качеством бизнес-процессов, были рассмотрены модели и методы оценки бизнес-процессов.

Во второй главе исследования был дан анализ исследуемого предприятия (ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН»).

Кроме того, нами был проанализирован основной бизнес-процесс данной компании, выявлены недостатки данного процесса.

На основе полученных результатов исследования во второй главе были сформулированы рекомендации по оптимизации бизнес-процесса ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН», которые составили третью главу исследования.

Представляется, что разработанные рекомендации позволят повысить лояльность клиентов компании, а как следствие повысить конкурентоспособность ООО «АВТО-РЕСПЕКТ НН».

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://obzone.ru/kursovaya/predprinimatelskaya-deyatelnost-na-transporte/

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 23.07.2013) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.10.2013) //СПС «КонсультантПлюс»

— Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.12.2012, с изм. от 23.07.2013) «Об обществах с ограниченной ответственностью»//СПС «КонсультантПлюс»

— Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. Издательство: Весть-МетаТехнологии. 1999 год, 152 стр.

— Август-Вильгельм Шеер. Моделирование бизнес-процессов. Издательство: Весть-МетаТехнологии. 2000 год,

— Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА. Издательство: Эксмо. 2007 год, 592 стр.

— Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Издательство: Стандарты и качество. 2007 год, 272 стр.

— Бизнес процесс — http://www.center-yf.ru/data/ip/Biznes-process.php

— Вендров А.М. Методы и средства моделирования бизнес-процессов (об- зор)

— Газиян С. Оптимизация деятельности банка: практический опыт проектной работы // Бухгалтерия и банки. 2010. N 9. С. 21 — 30.

— Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. Издательство: Инфра-М. 2009 год,

— Зырянова Т.В., Тарновская Ю.С. Моделирование процессного подхода для целей управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. 2012. N 44. С. 15 — 28.

— Кулябов Д.С., Королькова А.В. Введение в формальные методы описания бизнес-процессов. Издательство: Москва. 2008 год, 173 стр.

— Ковалева И. Бизнес-процессы: каждому по обязанностям // Консультант. 2012. N 15. С. 34 — 37.

— Калашян А.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии / Калашян А.Н., Калянов Г.Н. / Под ред. Г.Н. Калянова. М.: Финансы и статистика, 2003. 256 с. (Прикладные информационные технологии).

— Калашнян А.Н., Калянов Н.Г. Структурные модели бизнеса, DFD-технологии. Издательство: Прикладные информационые технологии. 2009 год, 256 стр.

— Легенчук С.Ф., Дударева К.О. Управление бухгалтерским документооборотом на предприятии: анализ основных подходов // Международный бухгалтерский учет. 2013. N 1. С. 43 — 49.

— Лэйна Фишер. Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow. Издательство: Весть-МетаТехнология, 200 год, 432 стр.

19. Майк Ротер, Джон Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. Издательство: Альпина Паблишер. 2008 год, 144 стр.

— Моделирование бизнес-процессов — http://www.script-coding.com/bp.html

— Механизм международного бизнеса. Типология бизнес-систем -http://econom.mslu.ru/index.php?option=content&task=view&id=207&Itemid=47&limit=1&limitstart=10

— Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. Издательство: Стандарты и качество. 2005 год, 408 страниц.

— Руководство по анализ бизнес-процессов для упрощения торговых процедур — http://www.kaznexinvest.kz/napr/export/library/Biz_process_torg.pdf

— Российский и зарубежный опыт реинжиринга бизнес-процессов http://www.mctlab.ru/index.php/publications/effect/260-2009-10-14-18-51-54

— Тютюнник А.В. Реинжиниринг кредитных организаций. Издательство: Издательская группа «БДЦ-Пресс», 2001 год, 312 стр.

— Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Издательство: Финансы и статистика. 2005 год, 320 стр.

— Черемнхы С.В., Семенова И.О., Ручкин В.С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум. Издательство: Финансы и статистика. 2006 год, 192 стр.

— Есiпова К.А. Теоретичнi засади управлiння бiзнес-процесами туристичного пiдприемства // Економiчнi науки. Серiя «Економiка та менеджмент»: збiрник наукових праць. Луцький нацiональний технiчний унiверситет. Вип. 7 (26).

Частина 1. Луцьк, 2010. Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/en_em/2010_7_1/40.pdf .

— http://www.betec.ru/images/articles/konsdir/55/r3.gif