Менеджмент и маркетинг транспортных услуг

Реферат
Содержание скрыть

1. Сектор услуг в современном обществе, его динамика и структура

признаках:

Скорость производства услуг по сравнению с материальным производством стремительно растет.

Абсолютное количество и доля работников, занятых в сфере услуг, увеличивается.

В мировой торговле идет постоянное увеличение объема и повышение темпов экспортно-импортных операций в сфере услуг

Интенсивность потоков трудовой миграции в сфере услуг увеличивается.

Сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).

Степень развития сферы услуг стала важным признаком развития компании. В настоящее время страна не может быть причислена к развитым странам мира, если в ее сфере услуг создается меньше 60% ВНП.

Динамика и структура сферы услуг

деловых и профессиональных услуг

услуги телекоммуникаций и кредитно-финансовых учреждений

социальных услуг

сфера образования

В настоящее время насчитывается более 600 видов мировых услуг, которые охватывают сферы деятельности, в том числе: производство; международная торговля; международное движение капиталов; транспорт и связь; перемещение людей через границы.

видом производственных услуг являются инженерно-технические услуги,

производственных услуг

услуги по купле-продаже

Услуги в области коммуникаций, Поездки (туризм)., Строительные услуги, Страховые услуги, Финансовые услуги, Компьютерные и информационные услуги

2. Роль и место сектора услуг в экономике развитых стран на национальном и региональном уровне

как известно, стремительное развитие сферы услуг и увеличение ее доли в валовом национальном продукте — характерная черта перехода страны к фазе постиндустриального развития.

Однако лишь сравнительно недавно пришло понимание того, какую важную роль могут играть услуги в процессе вовлечения страны в глобальную экономику и международное разделение труда

Дубай превратился в туристический и растущий финансовый хаб; Сингапур расширяет сеть клиник для обслуживания пациентов из всех стран Азии.

Когда страна достигает среднего уровня благосостояния, услуги начинают играть более важную роль в создании рабочих мест, чем обрабатывающая промышленность. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сектор услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП.

Надежные местные услуги способны привлечь в страну прямые иностранные инвестиции.

17 стр., 8456 слов

ИСТОРИЯ И РАЗВИТИЕ ЖЕЛЕЗНЫХ ДОРОГ В РОССИИ И МИРЕ. Тематический ...

... в настоящем реферате является рассматривание в историческом аспекте развитие железных дорог на всех континентах, изменение их роли в различные периоды Новой истории. ... почти 1,3 млн. км. Железнодорожный транспорт оказал поистине неоценимые услуги человечеству в развитии земной цивилизации. Массовые сухопутные перевозки ... Мехельн, 21 км; 1837 г. - Россия, Санкт-Петербург - Царское Село, 26,7 км. Здесь ...

Сектор услуг в настоящее время составляет более 60% всех рабочих мест в развитых странах. несколько удивительно, что в сфере услуг создается больше высококвалифицированных рабочих мест, чем в обрабатывающей промышленности.

сфера услуг

Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует:

  • более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;
  • созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;
  • увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.

Экономические функции:

Одним из основных направлений изучения региональной экономики является рынок бытовых услуг, играющий значительную роль в экономическом развитии региона.

Сегодня сложно представить квартал в большом городе без супермаркета, бара и салона красоты. В последнее время этот набор стандартов пополнился другими сервисными компаниями: повсюду открываются «итальянские» химчистки, прачечные, мастерские и пункты проката.

Сегодня сфера услуг — одна из наиболее социально значимых отраслей экономики города, быстро развивающаяся и обеспечивающая население города около 600 различными видами услуг. особенно важно определить место сферы услуг в развитии территориального комплекса экономики.

Особо важная роль услуг в экономике региона обусловлена следующими факторами: высокой доходностью услуг; относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости; коротким периодом получения платы за выполнение услуги.

3. Рынок услуг, сущность, особенности формирования и функционирования, границы рыночного оборота услуг, факторы развития

Рынок услуг — это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в отношении купли-продажи различных услуг, составная часть сферы обмена, организованная по законам производства и обращения товаров. Объектом продажи на этом рынке являются самые разные услуги, от самых простых до самых сложных. Вместе с тем рынок материально-вещественных товаров и рынок услуг четко разделить невозможно, поскольку продажа услуги (ее оказание) часто сопряжена с продажей и эксплуатацией физических товаров, и, напротив, сама услуга в случае ее купли-продажи приобретает «товарность», т.е. становится товаром.

Роль рынка услуг заключается в том, чтобы способствовать развитию рынка материальных благ, обеспечивая надлежащее качество жизни за счет удовлетворения различных потребностей населения. Степень развития рынка услуг — один из важнейших критериев конкурентоспособности страны.

Особенности: 1) высокую динамичность рыночных процессов. Это обусловлено таким свойством услуги, как не сохраняемость. Если услуги нельзя «хранить», то объективно необходимой становится быстрая реакция на изменение потребительского спроса, постоянное совершенствование сервисной деятельности и т.д.

2) более выраженную территориальную сегментацию и локальность рынка услуг по сравнению с рынком физических товаров. Действительно, структура ус луговых видов деятельности, форма предоставления услуг во многом определяются географическим фактором: климатическими условиями, традициями, существующими в данной местности, отдаленностью от крупных центров и пр

3 стр., 1205 слов

Классификация услуг транспорта

... Классификация видов транспортных услуг позволяет адекватно идентифицировать конкретные образцы этих услуг и выявлять особенности формирования региональных рынков транспортных услуг. Общая совокупность всех видов транспортных услуг ... услуг, что в конечном счете сказывается на стоимости перевозимых товаров. 1 Развитие рынка услуг ... получения полноценной курсовой или реферата с вашими требованиями сделайте ...

3) высокую скорость оборота капитала, что объективно обусловлено меньшей продолжительностью производственного цикла.

При выборе поставщика услуги потенциальные потребители услуги, как правило, обращают пристальное внимание не только и не столько на уровень цен, сколько на неценовые факторы: оригинальность услуги, качество услуги, доступность современных и безопасных технологий.

Рынок услуг не имеет четких границ, поскольку значительная часть услуг оказывается в связи с обращением физических товаров или непосредственно в материальном производстве. Рынок услуг в некотором смысле уже, чем рынок физических товаров. Дело в том, что по сравнению с материальными товарами конечного потребления в составе услуг любой страны очень значительная доля услуг, которые напрямую не поступают в рыночный оборот, так как не предоставляются за плату. Чисто общественные блага — это такие блага, которые характеризуются неделимостью в потреблении, поэтому потребляются гражданами совместно, независимо от того, осуществляют они платеж за эти блага в виде налогов или нет. Классическими примерами таких преимуществ являются национальная система обороны, законодательная система и службы исполнительной власти.

Факторы: уровень благосостояния разных слоев населения и рост их доходов; состояние и темпы развития производства технико-технологической составляющей функционирования; наличие достаточно подготовленных специалистов; традиции, ментальность, стремление к лучшему качеству жизни; демографические изменения, ведущие к росту числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах; технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг

4. Аутсорсинг и развитие рынка услуг на транспорте и в авиаперевозках

Аутсомрсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией, на основании договора, определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом, и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.

логистический аутсорсинг»

АУТСОРСИНГ В ЛОГИСТИКЕ ВКЛЮЧАЕТ ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ:

* Транспортная.

Под ней понимается непосредственная доставка товаров, грузов, материалов из пункта А (например, склада компании) в пункт Б (склад клиента).

Преимущества очевидны: не нужно иметь собственный автопарк и штат водителей — все это обеспечивает аутсорсер.

* Складская.

Не каждая компания может позволить себе иметь собственный склад. Вы можете передать хранение ТМЦ на аутсорсинговую компанию. Преимущество этой составляющей заключается в экономии финансовых средств, а также в отсутствии необходимости в организации работы склада.

4 стр., 1605 слов

Услуги воздушной перевозки, бортовые услуги и особенности их ...

... тем самым выбирать авиа перевозки. Целью данной работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте выявление слабых сторон оказания услуг, и разработка эффективных мероприятий ... представительствах авиакомпании. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по ...

* Информационная.

Это подразумевает возможность постоянного общения с водителями, совершающими рейс, для точного определения местонахождения груза. Это позволит правильно организовать деятельность и предоставить точную информацию о доставке товаров покупателям.

* Финансовая.

Часть финансовых потоков проходит через компанию-аутсорсер.

Аутсорсингов услуги в сфере логистики могут включать в себя следующие направления:

  • Комплексная логистика.
  • Оптимизация существующих и разработка новых складских схем;
  • Координация процессов закупки и поставки товара, а также его маркировки, упаковки и т.д.;
  • Оформление таможенной документации и грузов;
  • Разработка оптимальных транспортных схем;

— В настоящее время в западных странах наблюдается увеличение спроса на логистические услуги, которые предлагают в основном фирмы, предоставляющие комплексный пакет транспортно-логистических услуг. Примером транспортного аутсорсинга является Avon. В начале 90-х гг. она (мировой лидер парфюмерно-косметического рынка с годовым оборотом 8 млрд долл.) создала и содержала собственный автопарк. Однако постепенно руководство компании пришло к мысли о возможности оптимизации этого процесса как с точки зрения качества, так и с точки зрения стоимости оказания услуги. Ведь основной бизнес Avon — это прямые продажи продукции, а не их доставка. Передав функции доставки на аутсорсинг, компания смогла значительно сократить расходы на управление автопарком, ускорить обслуживание клиентов и, таким образом, повысить лояльность клиентов.

Выгоды от перехода компании на логистический аутсорсинг:? Сокращаются издержки от затрат на развитие;? Второстепенные затраты переводятся из постоянных в переменные;? Появляется возможность сосредоточиться на основной деятельности компании, не отвлекая ресурсы на обеспечивающие бизнес-процессы;? Можно быстро и качественно провести необходимые изменения в компании, снижается продолжительность технологических процессов;? Появились новые идеи, и надо привести компанию в состояние, в котором можно начинать реализацию этих идей;? Повышается управляемость компании. Организационный порядок соответствует бизнесу, его эффективности и темпам роста;? При переходе на аутсорсинг фирма получает компетенцию более высокого класса;? Есть возможность использовать наиболее интересный опыт, причем комплексно.

Динамика и структура мирового рынка транспортных услуг

Спрос на перевозки грузов и пассажиров различными видами транспорта меняется под влиянием внутренних и внешних факторов. это функция экономического развития стран и регионов, природных и географических условий, расположения природных ресурсов, рынков труда и сбыта, а также уровня покупательной способности населения.

Автомобильный транспорт, Общественный автомобильный.

На современном этапе развития мировой экономики автомобильный транспорт является основным видом внутреннего транспорта для подавляющего большинства развитых стран мира. Таким образом, до 75-80% объема грузовых и пассажирских перевозок осуществляется автомобильным транспортом. При этом, особо быстро развиваются эффективные транспортно-логистические технологии (терминальная система, контейнерные, контрейлерные перевозки).

11 стр., 5185 слов

Трубопроводный транспорт

... нефтепереработки. В общем объеме грузооборота трубопроводного транспорта доля газа составляет 55,4%, нефти – 40,3%, нефтепродуктов – 4,3%. 1.Преимущества трубопроводного транспорта Возможность повсеместной укладки трубопровода. Низкая себестоимость ... трубопровода. В 2000 г. ЗАО «ПИРС» по договору с компанией провело анализ состояния подводных переходов Первоочередного ремонта требуют 100 подводных ...

Сегодня перевозки грузов автомобильным транспортом занимают лидирующие позиции во всем мире. При этом спрос на подобного рода услуги возрастает с каждым днем.

Железнодорожный транспорт

Основная сфера применения железнодорожного транспорта — это массовые перевозки грузов и пассажиров в межрайонном, междугородном и пригородном сообщении, с преобладанием грузового транспорта.

Технико-экономические особенности и преимущества железнодорожного транспорта заключаются в следующем:

  • возможность сооружения на любой сухопутной территории, с помощью мостов, тоннелей и паромов;
  • осуществление железнодорожной связи и с разделенными, в том числе островными, территориями (как, например, между материком и островом Сахалин);
  • массовость перевозок и высокая провозная способность железных дорог;
  • универсальность использования для перевозок различных грузов и возможность массовых перевозок грузов и пассажиров с большой скоростью;
  • регулярность перевозок независимо от времени года, времени суток и погоды;
  • возможность создания прямой связи между крупными предприятиями по подъездным путям и обеспечение доставки грузов по схеме «от двери до двери» без дорогостоящих перевалок;
  • по сравнению с водным транспортом, как правило, более короткий путь перевозки грузов;
  • сравнительно невысокая себестоимость перевозок по сравнению с другими видами транспорта, кроме трубопроводного.

Водный транспорт

Речной — использует судоходные реки, каналы и внутренние водоемы.

Воздушный транспорт

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния).

Все это означает, что туристическая деятельность очень внимательно относится к авиатранспорту. Самолеты — самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме.

И этому есть ряд причин:

  • во-первых, авиация — самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
  • во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;

— в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки. Воздушный транспорт является одним из самых быстрорастущих и динамично развивающихся секторов мировой экономики и с каждым годом занимает все более сильные позиции в глобальной транспортной системе. Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд человек. Международные авиаперевозки в настоящее время предоставляют более 470 перевозчиков, из которых около 250 выполняют регулярные международные рейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки.

18 стр., 8699 слов

Учет формирования себестоимости транспортных услуг

... в бухгалтерском учете занимает учет издержек производства и формирования себестоимости транспортных услуг. В предлагаемой работе на примере небольшой частной судоходной компании «Орион К» рассмотрены ... океане. На юге Приморья расположены крупные транспортные узлы: Владивосток, Находка, Восточный, Зарубино. Доля транспортных услуг, особенно морского транспорта, в валовом продукте края весьма ...

Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские: «Delta Air lines», «Pan Amerikan», «United», французская «Air France», немецкая «Lufthansa», британская «British Airways» и др. Крупной авиакомпанией считается российский «Аэрофлот». Однако систему международного воздушного транспорта составляют не только международные авиаперевозчики и аэропорты, но и государства, связанные международными воздушными линиями и обеспечивающие эти сообщения, а также международные организации в области воздушного транспорта, принимающие меры к обеспечению его эффективного функционирования и безопасности. Международная транспортная сеть в настоящее время охватывает все географические регионы и более 150 стран мира. Воздушный транспорт регулируется тремя способами: 1) национальное регулирование — лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах; 2) межправительственное регулирование — когда регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран; 3) международное регулирование — когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.

Трубопроводный транспорт

5. Франчайзинг, его сущность, виды, особенности в использовании в сервисе, + и — в России и на региональном уровне

Франчайзинг — это такая организация бизнеса, в которой компания (франчайзор) передает независимому человеку или компании (франчайзи) право на продажу продукта и услуг этой компании. Партнер соглашается продавать этот продукт или услуги в соответствии с заранее определенными законами и правилами, установленными Франчайзером. В обмен на применение всех этих правил аффилированное лицо имеет право использовать название компании, репутацию, продукты и услуги, маркетинговые технологии, навыки и механизмы поддержки. Чтобы получить эти права, франчайзи сначала делает взнос франчайзеру, а затем вносит ежемесячные взносы.

Франчайзи сам оплачивает затраты на создание бизнеса.

Франшиза — это законченная бизнес-система, которую франчайзер продает франчайзи.

Виды франчайзинга

Существуют три основных вида франчайзинга.

1. Товарный франчайзинг иногда называют «франчайзинг продукта (торгового имени)». Это франчайзинг в сфере торговли на продажу готового товара. В товарном франчайзинге франчайзер — это обычно производитель, который продает готовый продукт или полуфабрикат франчайзи. Последний оказывает предпродажные и послепродажные услуги покупателям продукции франчайзера и отказывается продавать продукцию конкурентов. Это правило является существенным содержанием взаимоотношений между партнерами — франчайзером и франчайзи.

2. Производственный франчайзинг — это франчайзинг на производство товаров. В этом случае фирма, владеющая технологией изготовления некоего продукта, продает местным или региональным заводам сырье для изготовления (например, завод по разливу безалкогольных напитков).

3 стр., 1364 слов

Услуги перевозки в составе туристского продукта

... продукта; проанализировать роль и место транспортных услуг в туризме; исследовать основные виды и средства транспортных перевозок в индустрии туризма. Объектом исследования в данной курсовой работе являются туристские транспортные перевозки в составе туристского продукта. Предметом исследования ...

Мелкая фирма здесь не просто выступает под торговой маркой франчайзора и реализует его продукцию и услуги, но и включается в полный цикл хозяйственной деятельности крупной корпорации, выполняя равные с ней требования технологического процесса, качества, обучения персонала, выполнения плана продаж, оперативной отчетности.

3. Деловой франчайзинг называют «франчайзинг бизнес-формата». В этом методе франчайзер продает лицензию отдельным лицам или другим компаниям на право открывать магазины, киоски или целые группы магазинов для продажи набора продуктов и услуг покупателям от имени франчайзера.

МакДональдс. Следует выделить еще одну корпоративную франчайзинговую компанию. Это Российско-Венесуэльское предприятие «Росинтер». Под его ведением находится такие рестораны как: Комбис, Ростикс, Патио Пицца, Артистико, Санта Фе, Американ Бар & Гриль. В данный момент они продают франшизы на Ростик’с Патио Пицца.

Преимущества и недостатки франчайзинга

Преимущества для франчайзера

1. Франчайзер (правообладатель) получает уникальную возможность расширять сеть своих предприятий и продвигать собственный бренд без прямых затрат на создание предприятия.

2. Франчайзинг позволяет получить франчайзеру дополнительные средства для развития бизнеса, которые складываются, как правило, из двух составляющих: первоначального взноса (паушального платежа) и регулярных ежемесячных или ежеквартальных выплат (роялти).

3. Франчайзи, как владелец бизнеса, больше заинтересован в его развитии, чем сотрудник, поэтому дополнительных средств для мотивации франчайзи не требуется.

Преимущества для франчайзи

1.Франчайзинг предлагает франчайзи возможность получить значительные выгоды от передачи франчайзером проверенных бизнес-технологий, что позволяет компании сэкономить значительные средства на ее «продвижении».

2. Франчайзи получает право пользоваться известной торговой маркой.

4. Франчайзи, владеющий собственным бизнесом, имеет уникальную возможность работать в сети, что значительно повышает его конкурентоспособность.

5. Получатель франшизы имеет возможность рекламировать свой бизнес с помощью более широкой рекламы, чем традиционные малые предприятия.

6. Франчайзи получают доступ к кредитным ресурсам.

Недостатки франчайзинга

Недостатки для франчайзера

1. Влияние деятельности франчайзи на всю франшизную систему в целом. Заказчик формирует мнение не о деятельности конкретного франчайзингового предприятия, а обо всех предприятиях, работающих под этим брендом.

2. Получатель франшизы является независимым подрядчиком, связан с франчайзером только соглашением, и для франчайзера проблематично контролировать франчайзи и обеспечивать соблюдение всех условий соглашения законными средствами.

3. Трудность сохранения конфиденциальности и коммерческой тайны.

Недостатки для франчайзи

1. Зависимость франчайзи от франчайзера и его планы по ведению и развитию бизнеса.

2. Коммерческая технология, полученная франчайзером, требует значительных усилий и затрат для адаптации и дальнейшего развития бизнеса франчайзера.

3. Простота введения новых аффилированных лиц в бизнес может привести к быстрому увеличению количества аффилированных лиц и, как следствие, конкуренции между ними.

17 стр., 8166 слов

Специфика авиационного маркетинга услуг

... услуг достаточно велик и должен учитываться при оценке потенциального спроса на рынке. Предложение здесь можно оценить с точки зрения грузоподъемности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе. Воздушный транспорт ...

4. Договор франчайзинга, как правило, заключается на длительный срок, что делает невозможным быстро выйти из бизнеса, т.е. франчайзи не имеет возможности попробовать, подходит ли ему данный вид бизнеса или нет

Особенности развития франчайзинга, Среди особенностей франчайзинга в России

В то же время в развитых странах малый бизнес и, в частности, франчайзинг обеспечивают большую часть ВВП государства и высокий процент занятости.

особенности франчайзинга

На территории России франчайзинг развивается крайне неравномерно. Как правило, внедрение бренда происходит сначала в Москве или Санкт-Петербурге, а уже потом в других регионах.

В России малому бизнесу практически невозможно получить кредит на нормальных условиях: высокие процентные ставки или банки просто не хотят кредитовать. Как упоминалось выше, франчайзинг в России не поддерживается законодательной базой. Это приводит к тому, что вместо одного договора франчайзинга используется множество других договоров. Например, сеть магазинов «Red Cub», осуществляющая франчайзинговую деятельность, заключает договоры: комиссионные, кредиты, продажу оборудования или аренду, лицензионные договоры.

6. Система гос. регулирования предприятий сферы сервиса

Разумное вмешательство государства в функционирование сферы услуг, оправданное с точки зрения ряда критериев общеэкономической и социально-политической значимости, дает, как показывает практика развитых стран, ощутимые положительные результаты. Государственное регулирование экономики (англ. government deregulation economic) — воздействие государства на деятельность хозяйственных субъектов и рыночную конъюнктуру с целью обеспечения нормальных условий для функционирования рыночного механизма, решения социальных проблем.

Для регулирования экономики государство использует административные и экономические методы.

Административные методы основаны на силе государственной власти и включают меры запрета, санкционирования, принуждения.

Экономические методы, предусматривают сохранение свободы выбора. Они предполагают влияние государства на экономические интересы хозяйствующих субъектов, создание у них материальной заинтересованности в выборе такой линии поведения, которая способствует текущей государственной политике.

Реализация различных методов государственного воздействия осуществляется путем использования разнообразных инструментов, к которым относят:

  • лицензирование, регламентация, антимонопольные запреты, нормативы;
  • государственные заказы, займы, дотации и субсидии;
  • прогнозы, планы, программы;
  • налоги, налоговые льготы, таможенные пошлины.

Эксперты указывают на следующие причины необходимости вмешательства государства в сферу услуг.

Во-первых, недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. По отношению к этому виду услуг государство, как правило, занимает активную позицию, играет доминирующую или значительную роль.

Во-вторых, в непроизводственной сфере существуют внешние эффекты. К ним относят выгоды, и издержи людей не участвующих в рыночной сделке. (От здравоохранения увеличение уровня жизни) Отрицательные — загрязнение окружающей среды.

В-четвертых, необходимость вмешательства государства объективно диктуется еще и тем, что по ряду важных услуг именно государство выступает естественным монополистом: жилищно-коммунальные услуги, почтовая связь, таможенная деятельность, лицензирование и др.

14 стр., 6638 слов

Технология оказания услуг транспортной экспедиции

... В данный момент рынок транспортного обслуживания готов предложить своим клиентам широкое разнообразие услуг. Сформировано множество организаций, специализирующихся на различных видах этих услуг. Среди таких организаций можно ... (грузополучатель) - это потребитель ТЭУ, уполномоченный по договору транспортной экспедиции на сдачу (прием) груза от экспедитора. Доставка груза - это процесс перемещения ...

В целом, как показывает мировой опыт, высокий уровень государственного вмешательства в сферу услуг сложился в связи с тем, что ее развитие является одним из приоритетных направлений национальной политики:

1) государство проявляет особый интерес к функционированию сферы услуг, поскольку ее состояние в определенной мере является показателем достигнутого уровня социально-экономического благосостояния нации;

2) другой причиной контролирования сферы услуг является защита интересов потребителей;

Среди важнейших целей государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг можно выделить:

2) создание условий для добросовестной конкуренции;

3) стимулирование развития предпринимательства в сфере услуг, в том числе малого бизнеса;

  • Государство выступает производителем и регулятором масштабов общественных благ.

7. Структура международного рынка услуг

Международный рынок услуг — это купля-продажа услуг на мировом рынке.

До последнего времени рынок услуг представлял собой поле деятельности мелких и средних фирм. Но с выходом на международный рынок транснациональных корпораций, ситуация кардинально изменилась. Транснациональные корпорации смогли поставить себе на службу современные средства телекоммуникаций, создав глобальную систему передачи информации. Это привело к резкому росту сферы международных услуг.

Особенности:

1. Услуга производится и потребляется одновременно, не подлежит хранению, неосязаема и невидима.

2. Торговля услугами на мировом рынке тесно связана с торговлей товарами и оказывает на нее все возрастающее воздействие. Это объясняется тем, что для эффективного экспорта товаров необходимо привлекать большее количество услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой и сервисным обслуживанием товаров.

3. Не все виды услуг, в отличие от товаров, пригодны для вовлечения в международную торговлю ( как коммунальные и бытовые).

4. Международная торговля услугами в большей степени, чем торговля товарами, защищена государством от иностранной конкуренции.

5. Отсутствуют посредники.

6. Экспорт осуществляется путем непосредственного вывоза за границу (воплощенные услуги транспорта, информационные услуги), а также посредством перемещения потребителя услуг (нерезидента) в страну производителя и временного перемещения за границу физического лица — поставщика услуг.

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги — 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи — 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги — 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги — 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды — 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, — 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида.

9. Туризм и путешествия — 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта — 5 видов.

11.Транспортные услуги — 33 вида.

12. Прочие услуги.

Мировой банк классифицирует услуги по принципу их взаимодействия с другими формами МЭО на следующие группы:

1) факторные услуги — платежи, возникающие в связи с международным движением капиталов, рабочей силы и технологии;

2) не факторные услуги — остальные виды услуг (транспорт, туризм и прочие нефинансовые услуги).

В зависимости от целей анализа в основу классификации услуг могут быть положены различные принципы. Так, по способам доставки потребителю услуги классифицируются на:

* услуги, связанные с инвестициями:

1) финансовые услуги;

2) туристические услуги;

* услуги, связанные с торговлей:

1) транспортные и сопутствующие услуги:

  • (фрахт;
  • хранение и складирование;
  • погрузочно-разгрузочные работы;
  • сопровождение груза в пути;
  • выполнение таможенных формальностей)

* услуги, связанные с инвестициями и торговлей:

1) бизнес услуги: маркетинговые исследования; аудит; консалтинг; страхование; рекламные услуги; арендные операции и т.д.

2) связь;

3) строительство и инженерно-консультационные услуги;

4) компьютерные и информационные услуги;

5) культурные услуги (проведение выставок, ярмарок).

На мировом рынке услуг преобладают развитые страны. На них приходится около 70% мирового экспорта и примерно такая же доля мирового импорта услуг. Особенно выделяются США, на которые приходится около 18% всего мирового экспорта услуг; в их общем объеме экспорта товаров и услуг доля последних приближается к 30%.

8. Россия на мировом рынке услуг, основные тенденции и перспективы

На современном этапе позиция России на международном рынке услуг не слишком обнадеживающая. Россия, хотя и входит в число ведущих 30 стран — участниц международной торговли услугами, выступает в качестве нетто-импортера.

Нетто-экспортером на мировом рынке Россия остается в сфере транспортных услуг. Как свидетельствует мировой опыт, при проведении экономических преобразований необходимо уделять большое внимание развитию системы транспортных коммуникаций. В настоящее время Россия по степени развития основных видов транспорта существенно отстает от мирового уровня. В частности, по уровню соответствия принятым международным стандартам в совокупности по всем видам транспорта Россия занимает 45-е место в мире, по железнодорожному транспорту — 34-е место, по автодорогам — 43-е, по авиатранспорту — 46-е и по портовому хозяйству — 50-е.

Туризм как наиболее динамично развивающаяся сфера услуг занимает первое место в отраслевой структуре российской торговли услугами. На него приходится более 50% ее объема. Но поскольку в настоящее выезд отечественных граждан за рубеж существенно превосходит въездной поток, туризм является и крупнейшей расходной статьей российского баланса услуг.

В последнее время наблюдается благоприятная динамика отраслей услуг в российской экономике, быстрое формирование целого ряда услуг, прежде всего телекоммуникаций, кредитно-финансовых, деловых, расширение торговли.

Конкурентоспособность России проявляется главным образом в области услуг связи (в основном за счет космических разработок) и в сфере еще имеющихся научно-технических разработок (в торговле роялти (франшизы) и лицензиями).

Однако в рейтинге стран по уровню телекоммуникационных систем она занимает 42-е место. Отставание системы связи в России от общемировых стандартов объясняется недостаточными ассигнованиями на эти цели. Чтобы приблизиться к мировому уровню, по оценкам специалистов, необходимы инвестиции в размере 60 млрд. долларов. Сейчас основные телекоммуникационные системы комплектуются на 40 % за счет оборудования иностранного производства.

В условиях становления многоукладной экономики и развития рыночных отношений в стране происходят существенные изменения в сфере услуг. Значительно возрастают объемы услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, риэлтерских, страховых, юридических).

В торговле финансовыми услугами Россия вероятно и в дальнейшем будет действовать через зарубежные финансовые структуры.

В международном обмене услугами основным для России, в отличие от большинства развитых стран, является внешнеторговый канал — трансграничная торговля. Однако в импорте услуг существенная доля приходится на второй канал — торговлю услугами филиалов иностранных компаний, находящихся на российской территории. В России представлены филиалы многих компаний — мировых лидеров в различных отраслях услуг, опыт которых в существенной степени влияет на формирование рыночных отношений в нашей стране.

Улучшение ситуации в сфере услуг в России во многом зависит от иностранных вложений. Наибольший интерес для зарубежных инвесторов представляют такие отрасли деловых услуг, как посредничество и консалтинг, а из ряда потребительских услуг — общественное питание, торговля, туризм и гостиничная индустрия. Заметная активность наблюдается в области рекламы и образовательных услуг.

9. Профессиональное поведение работника сервиса на различных этапах обслуживания

Профессиональная этика — совокупность моральных норм, правил и принципов, кот регулируют отношение человека к своим профессиональным обязанностям, дому, а также отношения людей в трудовой сфере. Профессиональная этика находится в постоянном развитии, ее нормы постоянно совершенствуются и дополняются.

От профессионализма работника сервиса зависит самочувствие, настроение и здоровье потребителей, удовлетворенность. Профессиональная Этика работника сервиса — совокупность специфических требований и норм нравственной реализации работников сервиса при выполнении своих профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Общие требования: доброжелательность, радушие, вежливость, обходительность и любезность, содержательность и тактичность, заботливость, эрудированность, мастерство (творческий и индивидуальный подход), навыки воспитательной работы, использование невербальных средств общения.

Обслуживание — деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном взаимодействии во время предоставления услуги (так у левшиной в конспекте)

Этапы обслуживания: процесс установления контакта, анализ потребностей клиента, презентация товара или услуги, завершение обслуживания.

Этап установления контакта

Включает:

Ш Формирование у клиента благоприятное впечатления о работнике сервиса — начинается с внешнего вида

Ш Выявление достаточного кол-ва точек соприкосновения и совпадений.

Способы установления контакта:

Через подобное поведение (принцип подстройки).

Подстройка — заимствование элементов поведения другого человека для того, чтобы стать для него «своим» и повысить его бессознательное доверие. Наиболее часто используется: подстройка к телу (зрительный контакт, поза, движения, жесты, мимика, положение в пространстве) копирование поведения клиента, подстройка к ритму (ритмичность движений, частота жестикуляции и т.д.), подстройка к речи — отбор схожих тем и ценностей.

Поза человека может быть открытой и закрытой. Закрытая, говорит о внутреннем напряжении, недоверии, несогласии, желании поставить себя выше других, о неуверенности. Открытая поза демонстрирует заинтересованность и готовность. Работник сервиса, должен всегда находится в открытой позе, он должен открыть позу клиента (можно попросить присесть, если он стоит, протянуть какой-либо предмет, предложить кофе).

Первая точка соприкосновения — открытие позы клиента.

Работник сервиса должен использовать жесты с той же интенсивностью, что и клиент. Совпадение жестов и речи — конгруэнтность. Необходимо использовать положительные жесты — поглаживание подбородка, поворот тела в сторону собеседника, демонстративное открытие ладоней. Избегать негативных — прикосновений к уху, подпирание ладонью подбородка, жесты нетерпения, жесты эмоционального дискомфорта: теребление предметов, приведение в порядок одежды.

Зоны комфортности: интимная (15-45), личная (46-1,2 м), социальная (120-360), общественная (свыше 360).

Необходимо не нарушать зону комфортности клиента.

Взаимодействие между работником и клиентом, нахождение общих целей, оценка и пр. контактная, основа. На сходстве убеждений более эффективен.

Анализ потребностей клиента

Цель — понять, что хочет клиент. Основа Умения: умение задавать правильные вопросы, умение правильно слушать ответы клиента.

Необходимо задавать открытые вопросы. Их необходимо задавать так, чтобы клиент почувствовал искреннюю заинтересованность работника в наиболее полном удовлетворении потребностей.

Необходимо слушать. Ведущая роль в процессе обслуживания принадлежит клиенту. Искусство Профессионального Слушанья позволит: лучше разобраться в том, что говорят; повысить уровень доверия, создать представление о себе, как о воспитанном и интеллигентном человеке, повысить эффективность деятельности.

Презентация товара или услуги

Цель — подобрать то, что наиболее полно соответствует потребностям клиента.

Основная цель презентации — привлечь внимание, вызвать интерес, вызвать желание, нужность товара или услуги.

Условия успешной презентации: положительный настрой, хорошее знание товаров, услуг, знание приемов убеждения.

Техника убеждения клиента в необходимости покупки (техника СВ): С-свойство товара/услуги, В-выгода. СВ- перечисление свойств товара, интересующих клиента, связующая фраза (связь свойств товара с его потенциальными выгодами и тогда вы сможете это позволит вам и т.п.), потенциальная выгода для клиента. Использование цифр и конкретных фактов (для людей с ярко выраженным логическим складом ума), использование профессиональных терминов (для клиентов, хорошо разбирающихся в этой теме), прием наглядности, прием включения в действие, прием «картинка будущего», прием сравнения, исп. известных имен, использование вопросов в монологе (спрашиваете себя сами).

Завершающий этап

Нужно уважать право клиента на выбор, он может ничего не купить. Если клиент ничего не покупает, работник должен сохранить спокойствие, его главная цель — удовлетворение потребностей клиента, которое заключается не только в материальном, но и в социальном. Клиент должен покинуть организацию в хорошем настроении.

То, что было на семинаре по этой теме:

  • Установление контакта с клиентом. Важно первое впечатление, технология создания хорошего впечатления о себе.

Различают следующие этапы установления контакта:

  • Ш Снятие психологической напряженности;
  • Ш Найти общие интересы;
  • Ш Выделение принципов общения;
  • Ш Выявление качеств, опасных для общения;
  • Ш Адаптация параметров, установление контакта.
  • Приемы профессионального слушанья

Нерефлексивное слушанье — прием подачи позитивного сигнала (активная поза, искреннее и полное внимание, внимательное молчание, краткие реплики, подтверждающие то, что вы слушаете собеседника, адресованы собеседнику, зеркальное отражение чувств, уточнение).

Приемы рефлексивного слушанья:

  • перефразирование (формулирование мыслей партнера своими словами, повторение его мыслей. Перефразирование необходимо для того, чтобы показать собеседнику, что он услышан и понят.)
  • слушанье-резюмирование (краткое повторение сказанного, резюмирование — краткий вывод из того, что говорил собеседник).

  • Приемы управления вниманием клиента. Существуют различные приемы привлечения внимания:
  • прием нейтральной фразы;
  • повышение голоса;
  • заключение;
  • зрительный контакт;
  • прием акцентировки;
  • навязывание ритма;
  • своевременное использование пауз;
  • прием переформулировки;
  • прием провокации;
  • прием прогноза;
  • прием 3-х ходов.

10. Коммуникативная культура работника контактной зоны

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Работники контактной зоны должны проявлять: обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Сотрудник фирмы, как профессионал, должен уметь: Формировать цели и задачи общения; Организовывать общение; Разбирать жалобы и заявления; Владеть навыками и приемами; тактикой и стратегией общения; Вести переговоры; управлять деловым совещанием; Предупреждать конфликты и разрешать их; Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать; достигать согласия; вести беседу, дискуссию, диалог, спор; Осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.