Автосервис — одна из тех сфер производства, которая ежедневно затрагивает интересы миллионов потребителей, и тем важнее, чтобы его услуги максимально удовлетворяли законные требования владельцев автомобилей в части качества обслуживания и ремонта машин, обеспечения безопасности дорожного движения, экологической чистоты и других параметров. На удовлетворение этих требований и направлена сертификация услуг автомобильного сервиса.
Сертификация – это:
1) деятельность третьей стороны, независимой от исполнителя и потребителя услуг, по подтверждению соответствия выполняемых работ установленным требованиям, т.е. нормативным документам, регламентирующим этот вид деятельности;
2) подтверждение соответствия качественных характеристик тому уровню, который требуется стандартом качества;
3) процедура получения сертификата.
Система по сертификации механических транспортных средств введена в действие с 01.05.1992 г., в новой редакции – с 31.03.1993 г. Система учитывает обязательства и требования, вытекающие из соглашения в Женеве (1987 г.) и Венской конвенции о дорожном движении (1968 г.).
Сертификация услуг в нашей стране — сравнительно новое направление и берет свое начало в 1993 году, когда были приняты законы «О сертификации продукции и услуг» и «О защите прав потребителей».
В основу сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС входят услуги, оговоренные действующим Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН).
Говоря о сертификации автосервисных услуг, в первую очередь необходимо руководствоваться следующими требованиями:
- создание условий для деятельности предприятия в едином товарном рынке России и в международной торговле;
- содействие потребителям в компетентном выборе услуг;
- защита потребителя от недобросовестности исполнителя;
- контроль безопасности выполняемых услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества;
- подтверждение показателей качества услуг, заявленных исполнителем.
Изначально сертификация услуг по ТО и ремонту АМТС подразделяется на обязательную и добровольную. При этом основной упор был сделан на обязательную сертификацию, что сразу же дало весьма положительные результаты:
Сертификация на автомобильном транспорте
... сертификации на автомобильном транспорте в настоящее время является приоритетным направление государственной политики отрасли. Сертификация сертификация соответствия Сертификация основными Подтверждение заявленных показателей качества услуг; Содействие потребителю в компетентном выборе услуг; Содействие представителю в реализации конкурентоспособных услуг на ...
- многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса;
- на более высокий уровень была поднята организация работы с потребителями;
- больше внимания здесь стали уделять вопросам оснащения современным технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием, средствами измерения и метрологии;
- строже стали соблюдаться требования технологических процессов;
- на многих предприятиях введена и постоянно действует система повышения квалификации и мастерства персонала и много других позитивных изменений.
В конечном итоге все это положительно сказалось на значительном повышении качества услуг, оказываемых владельцам автомобилей.
Однако в начале третьего тысячелетия система обязательной сертификации автосервиса была пересмотрена и сегодня ориентирована в основном на соблюдение закона «О безопасности дорожного движения» и повышение экологической безопасности автомобиля.
Система сертификации на автомобильном транспорте находится в постоянном развитии. В настоящее время она представляет собой комплекс систем сертификации однородной продукции и услуг по различным направлениям деятельности .
Разработка и внедрение систем сертификации осуществляется по единообразным процедурам, учитывая наличие аналогичной международной системы, общности назначения технических характеристик или способа функционирования объекта, общности методов испытаний и области распространения нормативных документов.
Международный опыт показывает, что более прогрессивным уровнем сертификации являются системы менеджмента качества предприятий.
Под менеджментом здесь понимается скоординированная деятельность по управлению и руководству организацией (в нашем случае — предприятием автосервиса).
Но было бы ошибкой считать, что сертификация систем менеджмента качества может заменить собой сертификацию системы услуг — она просто удачно дополняет последнюю.
Внедрение систем менеджмента качества (CMK) способствует долгосрочному прогнозированию обеспечения качества и безопасности автосервисных услуг. Системой также определяется организационное совершенство структуры предприятия, рациональность и полнота распределения полномочий и ответственности исполнителей, наличие технической документации и т. д.
Особую актуальность дальнейшее внедрение и совершенствование СМК
Требования СМК определяются семейством международных стандартов ИСО (9000/2000, 9001/2000 и др.).
Для отечественной практики стандарты ИСО не являются чем-то новым. Еще в 1984 — 1990 годах специалисты Фонда сертификации «ФТОЛА-НАМИ» в составе филиала НАМИ участвовали в разработках и внедрении в систему автотехобслуживания страны комплексной системы управления качеством услуг. Фактически в те годы эта система по ряду характеристик соответствовала требованиям современных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Но, к сожалению, с первых лет перестройки она дальнейшего развития не получила и не была внедрена на предприятиях автосервиса страны.
Сертификация услуг на транспорте
... повышение конкурентоспособности продукции; подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Объектами сертификации на автомобильном транспорте являются: продукция, услуги и иные объекты (процессы, работы, системы качества и т.д.). Продукция (услуги) сертифицируются по разным причинам. ...
Внедрение системы менеджмента качества поможет решить проблему повышения уровня автосервисных услуг и по сути ориентировано на удовлетворение запросов и потребностей автовладельцев. Потребитель должен быть уверен, что его требования к качеству ТО и ремонта будут выполнены. Весомым аргументом в пользу того или иного автосервиса будет служить и наличие сертификатов — в условиях конкуренции немаловажный стимул в желании их получить.
Но не все так просто. На практике внедрение систем менеджмента качества на предприятиях автосервиса будет осложняться рядом факторов:
- руководство автосервисов зачастую не обладает необходимым опытом и навыками в разработке, оформлении и внедрении таких систем;
- было бы очень накладно каждому предприятию самостоятельно с нуля заниматься внедрением систем менеджмента качества. Особенно это касается автосервисов средней и малой мощности , коих у нас более 80 %.
В этой ситуации представляется разумной централизованная разработка типового комплекта документов систем менеджмента качества для предприятий автосервиса, которые должны легко адаптироваться к нуждам предприятий разной мощности, форм собственности и любой организационно-управленческой структуры.
В настоящем разделе рассмотрены основные положения процедуры
Заявитель на сертификацию услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей должен ориентироваться в структуре и перечне услуг, установленных системой сертификации ГОСТ Р. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации и сертифицируемых ОСУ, нормативных документов, регламентирующих технические требования к услугам и методам определения результатов предоставления услуг, содержит приложение к аттестату аккредитации ОСУ. Необходимо отметить имеющиеся отличия между сложившейся структурой работ по технической эксплуатации автомобилей и предлагаемой системой сертификации ГОСТ Р по ТО и Р автомототранспортных средств. Несмотря на имеющиеся отличия структура услуг, заявляемых на сертификацию, должна соответствовать принятой в системе сертификации ГОСТ Р.
Порядок проведения сертификации услуг предусматривает выполнение следующих основных этапов:
1. Экспертизу заявки, представленной соискателем сертификата соответствия
2. Принятие решения по результатам экспертизы.
3. Выбор схемы сертификации.
4. Проведение сертификационных
5. Анализ полученных результатов и принятие решения о
Анализ сегментирования рынка транспортно-экспедиционных услуг
... оказывающих транспортно-экспедиторские услуги Таким образом, целью данной работы является проведение анализа сегментирования рынка транспортно-экспедиционных услуг. В связи с этим выделим следующие задачи: 1. Раскрытие теоретических особенностей сегментирования рынка 2. Проведение анализа сегментирования рынка транспортно-экспедиционных услуг на ...
6. Выдача сертификата соответствия и внесение сертифицированной услуги в реестр системы.
7. Оформление и выдача лицензии на право применения знака соответствия.
8. Осуществление инспекционного
Для проведения обязательной или добровольной сертификации услуг заявитель подает в ОСУ заявку на проведение работ по сертификации. ОСУ регистрирует заявку и проводит работы по ее экспертизе. В случае положительных результатов принимает решение и предлагает заявителю проект договора на проведение работ по сертификации.
На основании положительного решения по заявке на проведение сертификации ОСУ и заявитель заключают договор, в котором устанавливаются объемы, этапы, сроки и стоимость проведения работ. В случае отрицательных результатов экспертизы необходимо выполнение следующих мероприятий:
Рассмотрим три схемы обязательной сертификации:
- оценка мастерства исполнителя работ и услуг;
- оценка процесса выполнения работ и оказания услуг;
- анализ состояния производства.
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг предусматривает проверку:
- соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах, оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т.п.);
- знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства;
- навыков оказания услуги (выполнения работы), в том числе использования при этом технологического оборудования и оснастки.
