Сертификация услуг ТО и ремонта

Реферат

Автосервис — одна из тех сфер производства, которая ежедневно затрагивает интересы миллионов потребителей, и тем важнее, чтобы его услуги максимально удовлетворяли законные требования владельцев автомобилей в части качества обслуживания и ремонта машин, обеспечения безопасности дорожного движения, экологической чистоты и других параметров. На удовлетворение этих требований и направлена сертификация услуг автомобильного сервиса.

Сертификация – это:

1) деятельность третьей стороны, независимой от исполнителя и потребителя услуг, по подтверждению соответствия выполняемых работ установленным требованиям, т.е. нормативным документам, регламентирующим этот вид деятельности;

2) подтверждение соответствия качественных характеристик тому уровню, который требуется стандартом качества;

3) процедура получения сертификата.

Система по сертификации механических транспортных средств введена в действие с 01.05.1992 г., в новой редакции – с 31.03.1993 г. Система учитывает обязательства и требования, вытекающие из соглашения в Женеве (1987 г.) и Венской конвенции о дорожном движении (1968 г.).

Сертификация услуг в нашей стране — сравнительно новое направление и берет свое начало в 1993 году, когда были приняты законы «О сертификации продукции и услуг» и «О защите прав потребителей».

В основу сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС входят услуги, оговоренные действующим Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН).

Говоря о сертификации автосервисных услуг, в первую очередь необходимо руководствоваться следующими требованиями:

  • создание условий для деятельности предприятия в едином товарном рынке России и в международной торговле;
  • содействие потребителям в компетентном выборе услуг;
  • защита потребителя от недобросовестности исполнителя;
  • контроль безопасности выполняемых услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества;
  • подтверждение показателей качества услуг, заявленных исполнителем.

Изначально сертификация услуг по ТО и ремонту АМТС подразделяется на обязательную и добровольную. При этом основной упор был сделан на обязательную сертификацию, что сразу же дало весьма положительные результаты:

6 стр., 2888 слов

Лицензирование и сертификация автосервиса

... момент лицензирование отменено, поэтому нет и правил лицензирования автосервиса. Это упрощает процедуру открытия новых автосервисов, но привлекает на этот рынок недобросовестных исполнителей. Сертификация Посредством сертификации потребителю гарантируется, что изделие (процесс, услуга) с ...

  • многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса;
  • на более высокий уровень была поднята организация работы с потребителями;
  • больше внимания здесь стали уделять вопросам оснащения современным технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием, средствами измерения и метрологии;
  • строже стали соблюдаться требования технологических процессов;
  • на многих предприятиях введена и постоянно действует система повышения квалификации и мастерства персонала и много других позитивных изменений.

В конечном итоге все это положительно сказалось на значительном повышении качества услуг, оказываемых владельцам автомобилей.

Однако в начале третьего тысячелетия система обязательной сертификации автосервиса была пересмотрена и сегодня ориентирована в основном на соблюдение закона «О безопасности дорожного движения» и повышение экологической безопасности автомобиля.

Система сертификации на автомобильном транспорте находится в постоянном развитии. В настоящее время она представляет собой комплекс систем сертификации однородной продукции и услуг по различным направлениям деятельности .

Разработка и внедрение систем сертификации осуществляется по единообразным процедурам, учитывая наличие аналогичной международной системы, общности назначения технических характеристик или способа функционирования объекта, общности методов испытаний и области распространения нормативных документов.

Международный опыт показывает, что более прогрессивным уровнем сертификации являются системы менеджмента качества предприятий.

Под менеджментом здесь понимается скоординированная деятельность по управлению и руководству организацией (в нашем случае — предприятием автосервиса).

Но было бы ошибкой считать, что сертификация систем менеджмента качества может заменить собой сертификацию системы услуг — она просто удачно дополняет последнюю.

Внедрение систем менеджмента качества (CMK) способствует долгосрочному прогнозированию обеспечения качества и безопасности автосервисных услуг. Системой также определяется организационное совершенство структуры предприятия, рациональность и полнота распределения полномочий и ответственности исполнителей, наличие технической документации и т. д.

Особую актуальность дальнейшее внедрение и совершенствование СМК приобретает в свете стремления России вступить во Всемирную торговую организацию и интегрирования в европейскую экономику.

Требования СМК определяются семейством международных стандартов ИСО (9000/2000, 9001/2000 и др.).

Для отечественной практики стандарты ИСО не являются чем-то новым. Еще в 1984 — 1990 годах специалисты Фонда сертификации «ФТОЛА-НАМИ» в составе филиала НАМИ участвовали в разработках и внедрении в систему автотехобслуживания страны комплексной системы управления качеством услуг. Фактически в те годы эта система по ряду характеристик соответствовала требованиям современных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Но, к сожалению, с первых лет перестройки она дальнейшего развития не получила и не была внедрена на предприятиях автосервиса страны.

13 стр., 6089 слов

Сертификация услуг на железнодорожном транспорте

... сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном железнодорожном транспорте, утверждены приказом МПС РФ от 27 декабря 1999 г. N 45Ц . К работам по сертификации, в том числе связанным с оценкой систем качества, могут ...

Внедрение системы менеджмента качества поможет решить проблему повышения уровня автосервисных услуг и по сути ориентировано на удовлетворение запросов и потребностей автовладельцев. Потребитель должен быть уверен, что его требования к качеству ТО и ремонта будут выполнены. Весомым аргументом в пользу того или иного автосервиса будет служить и наличие сертификатов — в условиях конкуренции немаловажный стимул в желании их получить.

Но не все так просто. На практике внедрение систем менеджмента качества на предприятиях автосервиса будет осложняться рядом факторов:

  • руководство автосервисов зачастую не обладает необходимым опытом и навыками в разработке, оформлении и внедрении таких систем;
  • было бы очень накладно каждому предприятию самостоятельно с нуля заниматься внедрением систем менеджмента качества. Особенно это касается автосервисов средней и малой мощности , коих у нас более 80 %.

В этой ситуации представляется разумной централизованная разработка типового комплекта документов систем менеджмента качества для предприятий автосервиса, которые должны легко адаптироваться к нуждам предприятий разной мощности, форм собственности и любой организационно-управленческой структуры.

В настоящем разделе рассмотрены основные положения процедуры сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, осуществляемой органом по сертификации услуг (ОСУ).

Заявитель на сертификацию услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей должен ориентироваться в структуре и перечне услуг, установленных системой сертификации ГОСТ Р. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации и сертифицируемых ОСУ, нормативных документов, регламентирующих технические требования к услугам и методам определения результатов предоставления услуг, содержит приложение к аттестату аккредитации ОСУ. Необходимо отметить имеющиеся отличия между сложившейся структурой работ по технической эксплуатации автомобилей и предлагаемой системой сертификации ГОСТ Р по ТО и Р автомототранспортных средств. Несмотря на имеющиеся отличия структура услуг, заявляемых на сертификацию, должна соответствовать принятой в системе сертификации ГОСТ Р.

Порядок проведения сертификации услуг предусматривает выполнение следующих основных этапов:

1. Экспертизу заявки, представленной соискателем сертификата соответствия

2. Принятие решения по результатам экспертизы.

3. Выбор схемы сертификации.

4. Проведение сертификационных испытаний (проверок) в соответствии с выбранной схемой сертификации.

5. Анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия.

6. Выдача сертификата соответствия и внесение сертифицированной услуги в реестр системы.

7. Оформление и выдача лицензии на право применения знака соответствия.

8. Осуществление инспекционного контроля за стабильностью соответствия характеристик сертифицированных услуг требованиям нормативной документации.

17 стр., 8106 слов

Сервисные услуги на железнодорожном транспорте

... пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади; время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, ... категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия оплаты оказанных услуг. 3. В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт ...

Для проведения обязательной или добровольной сертификации услуг заявитель подает в ОСУ заявку на проведение работ по сертификации. ОСУ регистрирует заявку и проводит работы по ее экспертизе. В случае положительных результатов принимает решение и предлагает заявителю проект договора на проведение работ по сертификации.

На основании положительного решения по заявке на проведение сертификации ОСУ и заявитель заключают договор, в котором устанавливаются объемы, этапы, сроки и стоимость проведения работ. В случае отрицательных результатов экспертизы необходимо выполнение следующих мероприятий:

Рассмотрим три схемы обязательной сертификации:

  1. оценка мастерства исполнителя работ и услуг;
  2. оценка процесса выполнения работ и оказания услуг;
  3. анализ состояния производства.

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг предусматривает проверку:

  • соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах, оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т.п.);
  • знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства;
  • навыков оказания услуги (выполнения работы), в том числе использования при этом технологического оборудования и оснастки.