…………………..19
Список литературы…………………………………
Введение
В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Продукт, производимый ею, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество. Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта воздушным, наземным, водным. Популярность или востре6ованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и других факторов. Транспорт — одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами.
В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.
Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением
Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты — самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:
Особенности использования основных видов транспорта в туризме
... услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %. Различные виды транспорта ...
- во-первых, авиация — самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
- во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;
- в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиа перевозки.
Целью данной работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте выявление слабых сторон оказания услуг, и разработка эффективных мероприятий для совершенствования и развития работы авиакомпаний. Основными задачами являются: ознакомление с видами услуг, предоставляемых на борту (на примере Авиакомпании «Air Moldova»); изучение технологий предоставления услуг; выявление проблем оказания бортовых услуг; предложить ряд мероприятий по решению выявленных проблем.
1. Услуги воздушной перевозки
На борту воздушных судов для пассажиров предоставляется огромное множество услуг.
Услуги на борту можно поделить на: номинальные, включенные в стоимость авиабилета и дополнительные. От классности обслуживания будет зависеть какие услуги будут являться номинальными, а какие дополнительными. Остановимся подробнее на услуга, предоставляемых на борту самолета. К таковым относятся: питание, радио и телевидение, услуги сети, пресса, туалет, разминка. Питание. На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. На продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса.
Радио и телевидение. Классные салоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением. На каждые пять рядов кресел есть небольшой при потолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.
Услуги сети. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов. Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.
Технология обслуживания категорий пассажиров, требующих специального ...
... инвалидов относятся пассажиры, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него. Перевозчик вправе потребовать от такого пассажира медицинское заключение, содержащее разрешение на перевозку воздушным транспортом ... заказа и сроки доставки на борт самолета борт питания; проверяется готовность ... туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании. ...
Пресса. В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам за время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы, журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиа кассах и представительствах авиакомпании. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.
Туалет на воздушном судне. На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в определенном салоне самолета.
Разминка на борту самолета. Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно,тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют определенный комплекс упражнений, сидя на месте.
Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.
2. Бортовые услуги и особенности их предоставления (на примере Авиакомпании «Air Moldova»)
Технология . Комплекс услуг, предоставляемых авиа перевозчиком, включает обслуживание пассажиров с момента вступления их на трап самолета и до тех пор, пока они не покинут салон после приземления воздушного судна в пункте назначения. В течение этого времени пассажиры рейса находятся под опекой бортпроводников. Обязанность перевозчика иметь на борту авиалайнера достаточное для обслуживания пассажиров количество квалифицированного персонала, подготовленного к оказанию при необходимости первой медицинской помощи и способного обеспечить безопасность полета соответственно действующим нормам и правилам. Объем комплекса услуг, предоставляемых пассажиру перевозчиком, определяется типом и оборудованием воздушного судна, продолжительностью полета, временем суток и классом обслуживания, оплаченным пассажиром.
Алгоритм предоставления услуг
В обязанности бортпроводников авиалайнера во время посадки пассажиров в самолет входит:
- встреча пассажиров у входных дверей в салон или на трапе;
- оказание помощи при входе в самолет, в особенности пассажирам с ограниченными возможностями, с детьми, пожилого возраста;
- указание пассажирам их мест в салоне и помощь в размещении ручной клади на багажных полках и верхней одежды в гардеробе;
- определение численности пассажиров и сверка наличия с данными сопроводительной ведомости;
- уточнение наличия достаточного количества наборов питания для пассажиров; доклад командиру экипажа о готовности к отправлению после завершения посадки пассажиров.
Бортпроводники должны проследить, чтобы вещи, размещенные на багажных полках и в проходах пассажирских салонов, не создавали опасности нанесения травм
Защита прав пассажиров в сфере транспортного обслуживания
... семьи и (или) родственников, знакомых и т. д. Главные правовые признаки таких перевозок пассажиров – отсутствие коммерческой основы и удовлетворение личных интересов. В зависимости от того, какая ... получателем данной услуги по перевозке. Находящиеся в транспортном средстве члены экипажа, кондукторы и лица, осуществляющие линейный контроль за перевозками, к пассажирам в этом случае не ...
Обслуживание пассажиров до взлета
После доклада командиру о готовности к взлету и до момента взлета бортпроводники:
- предлагают пассажирам периодические издания;
- обслуживают индивидуальные вызовы пассажиров, при необходимости оказывают медицинскую помощь;
- зачитывают приветственное сообщение и знакомят пассажиров с аварийно-спасательным оборудованием самолета (если полет над водным пространством длится более 30 минут, необходимо указать место расположения в салоне спасательных жилетов и продемонстрировать правила пользования ими);
- проверяют, правильно ли закреплены ремни безопасности пассажиров;
- ведут постоянный контроль состояния пассажиров.
Обслуживание во время полета.
Существует утвержденная технология обслуживания пассажиров во время полета. Согласно этой технологии, спустя 10 минут после взлета обязанности бортпроводников заключаются в
- индивидуальном обслуживании пассажиров по их вызовам, оказании медицинской помощи при необходимости;
- предоставлении пассажирам напитков и питания;
- ·знакомстве пассажиров с правилами поведения на борту, расположением туалетных комнат;
- контроле выполнения пассажирами правил поведения во время полета;
- контроле исправности световых табло и сигнализации в салонах самолета;
- обеспечении чистоты в салонах, бытовых отсеках, буфете-кухне, туалетных комнатах, своевременной замене полотенец, мыла и т.д.;
- своевременной реакции на вызов пассажиров и мгновенной — на вызов экипажа (вход в кабину экипажа возможен только после подачи командиром установленного сигнала);
- создании в салонах атмосферы спокойствия и уверенности;
- поддержке температурного режима в салоне (не ниже 18°С и не выше 25°С);
- ·запрете посторонним лицам входить в кабину экипажа и более трех человек находиться в бытовых отсеках;
- ·пресечении попыток пассажиров открыть основные, запасные, служебные двери или аварийные люки;
- проведении мероприятий, обеспечивающих безопасность пассажиров во время полета, четких и грамотных действиях в аварийной обстановке;
- сообщении командиру экипажа о любых конфликтах с пассажирами и занесении информации об этом в «Задание на полет».
Таким образом, в обязанности бортпроводников во время полета входит выполнение индивидуального, информационного, медицинского обслуживания пассажиров и обеспечение их питанием.
Действия бортпроводников перед снижением судна
Перед началом снижения воздушного судна бортпроводники:
- заканчивают обслуживание пассажиров;
- подготавливают к сдаче средства обслуживания, мягкий инвентарь, буфетно-кухонное оборудование;
- закрепляют бытовое и буфетно-кухонное оборудование;
- выключают электронагревательные приборы;
- приводят рабочее место в порядок;
- проводят подготовку отчетной и перевозочной документации;
- после включения командиром светового табло информируют пассажиров о снижении самолета;
- контролируют правильность пристегивания ремней безопасности пассажирами;
- докладывают командиру экипажа о готовности к посадке;
- занимают служебные места в соответствии с аварийным расписанием, — пристегнувшись ремнями безопасности;
- наблюдают за поведением пассажиров.
