…………………..19
Список литературы…………………………………
Введение
В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Продукт, производимый ею, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество. Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта воздушным, наземным, водным. Популярность или востре6ованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и других факторов. Транспорт — одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами.
В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.
Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением
Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты — самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:
Особенности использования основных видов транспорта в туризме
... услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %. Различные виды транспорта ...
- во-первых, авиация — самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
- во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;
- в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиа перевозки.
Целью данной работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте выявление слабых сторон оказания услуг, и разработка эффективных мероприятий для совершенствования и развития работы авиакомпаний. Основными задачами являются: ознакомление с видами услуг, предоставляемых на борту (на примере Авиакомпании «Air Moldova»); изучение технологий предоставления услуг; выявление проблем оказания бортовых услуг; предложить ряд мероприятий по решению выявленных проблем.
1. Услуги воздушной перевозки
На борту воздушных судов для пассажиров предоставляется огромное множество услуг.
Услуги на борту можно поделить на: номинальные, включенные в стоимость авиабилета и дополнительные. От классности обслуживания будет зависеть какие услуги будут являться номинальными, а какие дополнительными. Остановимся подробнее на услуга, предоставляемых на борту самолета. К таковым относятся: питание, радио и телевидение, услуги сети, пресса, туалет, разминка. Питание. На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. На продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса.
Радио и телевидение. Классные салоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением. На каждые пять рядов кресел есть небольшой при потолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.
Услуги сети. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов. Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.
Организация перевозки пассажиров и багажа
... услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Объектом настоящего исследования выступают отношения, складывающиеся по поводу организации перевозок пассажиров и багажа. ...
Пресса. В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам за время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы, журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиа кассах и представительствах авиакомпании. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.
Туалет на воздушном судне. На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в определенном салоне самолета.
Разминка на борту самолета. Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно,тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют определенный комплекс упражнений, сидя на месте.
Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.
2. Бортовые услуги и особенности их предоставления (на примере Авиакомпании «Air Moldova»)
Технология . Комплекс услуг, предоставляемых авиа перевозчиком, включает обслуживание пассажиров с момента вступления их на трап самолета и до тех пор, пока они не покинут салон после приземления воздушного судна в пункте назначения. В течение этого времени пассажиры рейса находятся под опекой бортпроводников. Обязанность перевозчика иметь на борту авиалайнера достаточное для обслуживания пассажиров количество квалифицированного персонала, подготовленного к оказанию при необходимости первой медицинской помощи и способного обеспечить безопасность полета соответственно действующим нормам и правилам. Объем комплекса услуг, предоставляемых пассажиру перевозчиком, определяется типом и оборудованием воздушного судна, продолжительностью полета, временем суток и классом обслуживания, оплаченным пассажиром.
Алгоритм предоставления услуг
В обязанности бортпроводников авиалайнера во время посадки пассажиров в самолет входит:
- встреча пассажиров у входных дверей в салон или на трапе;
- оказание помощи при входе в самолет, в особенности пассажирам с ограниченными возможностями, с детьми, пожилого возраста;
- указание пассажирам их мест в салоне и помощь в размещении ручной клади на багажных полках и верхней одежды в гардеробе;
- определение численности пассажиров и сверка наличия с данными сопроводительной ведомости;
- уточнение наличия достаточного количества наборов питания для пассажиров; доклад командиру экипажа о готовности к отправлению после завершения посадки пассажиров.
Бортпроводники должны проследить, чтобы вещи, размещенные на багажных полках и в проходах пассажирских салонов, не создавали опасности нанесения травм
Бортовые услуги и особенности их предоставления на воздушном транспорте
... предложенные мероприятия. Актуальность данной курсовой работы обусловлена темпом изменения потребностей пассажиров воздушных судов, в особенности в услугах предоставляемых на борту. Объектом курсовой работы является ОАО "Оренбургские авиалинии". ... указаны маршрут полета, промежуточные пункты посадок, время вылета и прилета в каждый пункт маршрута, частота движения и тип самолета. Изменение этих ...
Обслуживание пассажиров до взлета
После доклада командиру о готовности к взлету и до момента взлета бортпроводники:
- предлагают пассажирам периодические издания;
- обслуживают индивидуальные вызовы пассажиров, при необходимости оказывают медицинскую помощь;
- зачитывают приветственное сообщение и знакомят пассажиров с аварийно-спасательным оборудованием самолета (если полет над водным пространством длится более 30 минут, необходимо указать место расположения в салоне спасательных жилетов и продемонстрировать правила пользования ими);
- проверяют, правильно ли закреплены ремни безопасности пассажиров;
- ведут постоянный контроль состояния пассажиров.
Обслуживание во время полета.
Существует утвержденная технология обслуживания пассажиров во время полета. Согласно этой технологии, спустя 10 минут после взлета обязанности бортпроводников заключаются в
- индивидуальном обслуживании пассажиров по их вызовам, оказании медицинской помощи при необходимости;
- предоставлении пассажирам напитков и питания;
- ·знакомстве пассажиров с правилами поведения на борту, расположением туалетных комнат;
- контроле выполнения пассажирами правил поведения во время полета;
- контроле исправности световых табло и сигнализации в салонах самолета;
- обеспечении чистоты в салонах, бытовых отсеках, буфете-кухне, туалетных комнатах, своевременной замене полотенец, мыла и т.д.;
- своевременной реакции на вызов пассажиров и мгновенной — на вызов экипажа (вход в кабину экипажа возможен только после подачи командиром установленного сигнала);
- создании в салонах атмосферы спокойствия и уверенности;
- поддержке температурного режима в салоне (не ниже 18°С и не выше 25°С);
- ·запрете посторонним лицам входить в кабину экипажа и более трех человек находиться в бытовых отсеках;
- ·пресечении попыток пассажиров открыть основные, запасные, служебные двери или аварийные люки;
- проведении мероприятий, обеспечивающих безопасность пассажиров во время полета, четких и грамотных действиях в аварийной обстановке;
- сообщении командиру экипажа о любых конфликтах с пассажирами и занесении информации об этом в «Задание на полет».
Таким образом, в обязанности бортпроводников во время полета входит выполнение индивидуального, информационного, медицинского обслуживания пассажиров и обеспечение их питанием.
Действия бортпроводников перед снижением судна
Перед началом снижения воздушного судна бортпроводники:
- заканчивают обслуживание пассажиров;
- подготавливают к сдаче средства обслуживания, мягкий инвентарь, буфетно-кухонное оборудование;
- закрепляют бытовое и буфетно-кухонное оборудование;
- выключают электронагревательные приборы;
- приводят рабочее место в порядок;
- проводят подготовку отчетной и перевозочной документации;
- после включения командиром светового табло информируют пассажиров о снижении самолета;
- контролируют правильность пристегивания ремней безопасности пассажирами;
- докладывают командиру экипажа о готовности к посадке;
- занимают служебные места в соответствии с аварийным расписанием, — пристегнувшись ремнями безопасности;
- наблюдают за поведением пассажиров.
