Сервисное обслуживание на авиапредприятиях

Дипломная работа

В современном мире существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Его бурное развитие потребовало создание самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющий высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествие приятными и доступными широким слоям населения.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местностей в пунктах взлета и посадки. Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Благодаря главному преимуществу — высокой скорости доставки в дестинацию — авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Актуальность заявленной темы очевидна. Данная проблема довольно широко освещена в трудах Вороницыной Г.С., Гуляева В.Г., Осиповой О.Я., Петрова С.В., Сергеева Т.Н., где уделено внимание вопросам сервиса, безопасности обслуживания на авиатранспорте.

Объектом исследования является предприятие ФГУП «Дальавиа».

Предмет исследования — сервисное обслуживание на авиапредприятиях. , Цель работы заключается в выработке рекомендаций по повышению качества сервиса на исследуемом предприятии. , Реализация данных целей осуществляется с помощью решения следующих задач:

  • рассмотреть теоретические основы обслуживания пассажиров на транспорте;
  • провести отраслевой анализ предприятий, осуществляющих деятельность на Российском рынке авиаперевозок;
  • проанализировать политику ФГУП «ДАЛЬАВИА» в области качества;
  • разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ФГУП «Дальавиа».

Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате выводы и предложения по повышению эффективности работы предприятия «Дальавиа» могут быть востребованы в практической деятельности предприятия.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА АВИАТРАНСПОРТЕ

1.1 ПОНЯТИЕ СЕРВИСА И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка салона авиалайнера, приготовление пищи и подача её пассажирам и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга в полете. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров (компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. [1]

20 стр., 9831 слов

Транзитный туризм в Беларуси и проблемы придорожного сервиса

... Беларусь. Назревает необходимость детального изучения данной отрасли экономики. Цель работы заключается в анализе современного состояния транзитного туризма и придорожного сервиса в Республике Беларусь. В процессе достижения главной цели ...

Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые маркетинговые стратегии.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение «услуги».

Как правило, к услугам относят все виды полезной деятельности, не создающие материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром.

В ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяют как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребности других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.[2]

В определении услуги по международному стандарту ИСО 9004.2:1991 Общее руководство качества и элементы системы качества, а также в соответствии с ГОСТ Р 50646 — 94 «Услуги населению, термины и определения», услуга определена как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.[3]

Исходя из вышесказанного, в данной работе автор определяет услугу как деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой на возмездной основе.

Несмотря на подобные разночтения в определении услуг, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть.

Следовательно, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги.

Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поставщик услуги должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые усилия на авторитетных людей и удовлетворенных клиентов.

Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя .[4]

Следовательно, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Например, большое скопление людей в здании аэропорта может испортить атмосферу комфорта для других пассажиров и снизить степень их удовлетворения. Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги.

При всем разнообразии услуги их можно объединить в несколько групп как показано в табл. 1.

Таблица 1

Характеристика услуг

Типы услуг

Сферы услуг

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт)

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие кампании

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Общественные

ТВ, радио, образование, культура

Понятие услуга неотделима от категории качество, поэтому считаем целесообразным, рассмотреть субъекты взаимодействия, а именно, потребитель и потребности; исполнитель и собственная деятельность исполнителя; взаимодействие (потребителя и исполнителя); результат услуги.

Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав потребителя» является гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий, или использующий товары, работы, услуги для нужд не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребителями услуг могут быть: общество, население, предприятия, гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам.[5]

Потребности, связаны с личностью потребителя и его собственностью, они могут быть разделены на 2 вида:

  • нематериальные — здоровье человека, его образование, информация, культура и другое. В этом случае результат услуги — изменение состояния самого человека;

— материальные — имущество в виде вещей, включая деньги, ценные бумаги и другая собственность. В этом случае результат услуг может быть выражен любым изменением собственность потребителя: восстановлением, сохранением, или созданием новых изделий. Результат материальных услуг — это измененная или новая продукция.

Исполнителем услуги может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги потребителям по договору.

В практической деятельности все субъекты вовлечены в постоянное взаимодействие через услуги друг другу и постоянно оказываются исполнителями услуг.

Взаимодействие (или обслуживание) — это процесс оказания услуги, когда происходит: либо непосредственное общение потребителя (заказчика) с исполнителем услуги, либо опосредованное через технические средства общения потребителя (заказчика) с исполнителем.

Результатом данного взаимодействия выступает качество предоставляемых услуг.

Качество следует рассматривать как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности — удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. Обеспечение качества предполагает подтверждение достаточной уверенности в том, что заданный объект будет соответствовать заявленным требованиям качества. Контроль над качеством осуществляется с помощью надзора, т.е. как непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются. Существуют как внешние, тек и внутренние цели обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества в рамках организации обеспечения качества создает уверенность у руководства; б) внешнее обеспечение качества: в конкретных или других ситуациях обеспечения качества создает уверенность у потребителя и других лиц. Под общим руководством качества следует рассматривать политику в области качества, цели и ответственность, улучшение качества в рамках системы. Обязанности по общему руководству качеством распределяются на всех уровнях управления, Но осуществляет координацию работ по качеству ответственный руководитель предприятия по качеству. В общее руководство качеством вовлекаются все члены предприятия. При общем руководстве качеством акцент делается на производственные (экономические) аспекты деятельности предприятия, а при обеспечении качества функциональными подразделениями и службами предприятия — на обеспечение качества, в первую очередь, по критериям безопасности (психологической, социальной, экологической т.д.).[6]

Общее руководство качеством осуществляет должностное лицо, отвечающее установленным требованиям и утвержденное Федеральной службой воздушного транспорта России, обладающее корпоративными полномочиями по обеспечению финансирования и выполнение эксплуатационных процедур и работ по техническому обслуживанию, в соответствии со стандартными требованиями, предъявляемыми ФСВТ России, и любыми дополнительными требованиями (стандартами предприятия), которые устанавливает предприятие.

Политика в области качества — основные направления, цели, задачи в области качества, официально сформированные руководством предприятия. Политика в области качества является элементом общей политики предприятия и утверждается ее высшим руководством в соответствии со стандартом предприятия (СТП), который разрабатывается по инициативе предприятия на продукцию, услугу или процесс и утвержденный им. СТП применяется только в рамках предприятия.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, изложенных в нормативно-правовых документах.

Таким образом, управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительно функционирования на всех этапах производственного цикла для достижения безопасности полетов и экономической эффективности.

1.2 ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ ВОЗДУШНЫМ ТРАНСПОРТОМ

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика.

Внутренняя воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

Международная воздушная перевозка — воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт посадки на территории другого государства.[7]

Период перевозки включает в себя: при перевозке пассажира — период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно и до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика; при перевозке багажа — период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации. При этом под перроном понимается часть летного поля гражданского аэродрома, предназначенная для размещения воздушных судов в целях посадки и высадки пассажиров, погрузки и выгрузки багажа, груза и почты, а также для других видов обслуживания.

Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством (если перевозка носит международный характер) или с национальным законодательством (если перевозка носит внутренний характер).

Основными документами, регулирующими воздушные международные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции.

Двусторонние соглашения заключаются, как правило, между двумя государствами, чье сотрудничество определено рамками других договоров (рамками СНГ, ЕС).

В международных соглашениях широкого значения участвует большой круг государств, которые разрабатывают международные нормы и правила, регулирующие полеты, а также принципы организации воздушных перевозок над территориями этих государств.

Одним из первых правовых документов в области международной гражданской авиации явилась Варшавская Конвенция «Соглашение для унификации основных правил международных воздушных перевозок» от 12 октября 1929 года с изменениями и дополнениями 1955 года и 1975 года. Условия данной Конвенции применяются по всем перевозкам пассажиров и багажа по воздуху, предоставляемым перевозчиком, как за полное вознаграждение, так и с учетом различных льгот (включая бесплатные перевозки), если перевозчик не предусматривает иное в своих Правилах. Кроме того, такие Правила регулируются национальными законами, правительственными постановлениями, кодексами. [8]

Впоследствии Варшавская конвенция нашла развитие в дополнениях и изменениях, внесенных Гаагским протоколом 1955 года Гватемальским протоколом 1971 года и Монреальским протоколом 1975 года.

Четвертого ноября 2003 года вступила в силу Монреальская конвенция, (заключенная под эгидой ICAO в 1999 года), которая отменила лимиты, установленные Варшавской конвенцией по выплатам пострадавшим в авиакатастрофе и их родственникам. Более того, эта конвенция ввела двухуровневую систему ответственности. На первом уровне, сразу же после наступления страхового случая, авиакомпания (или ее страховщик) должна выплатить около ста тридцати пяти тысяч долларов США каждому пострадавшему туристу — даже если вина перевозчика не доказана. Если же авиакомпания будет признана виновной в происшествии, наступит второй уровень ответственности, при котором сумма выплат ущерба вообще не ограничивается. Увеличена также ответственность перевозчика за багаж пассажиров.

К моменту вступления в силу Монреальскую конвенцию подписало тридцать одно государство (Барбадос, Бахрейн, Белиз, Ботсвана, Македония, Греция, Иордания, Камерун, Канада, Кения, Кипр, Колумбия, Кувейт, Мексика, Намибия, Нигерия, Новая Зеландия, Танзания, ОАЭ, Панама, Парагвай, Перу, Португалия, Румыния, Сирия, Словакия, Словения, США, Чешская Республика, Эстония, Япония).

Другим важным документом международного воздушного права в области регулярного воздушного сообщения является Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944 года Чикагской конвенцией был заложен ряд принципов осуществления полетов в мировом воздушном пространстве, согласно которым каждое договаривающееся государство предоставляет другим договаривающимся государствам следующие права:

  • пролетать над его территорией без посадки;
  • приземляться с некоммерческими целями (для заправки, смены экипажа, технических целей);
  • выгружать пассажиров, почту и груз, взятые на борт на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;
  • брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;
  • брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории любого другого договаривающегося государства и право выгружать пассажиров, почту и груз, прибывшие с любой такой территории.

Позднее эти принципы были расширены правом осуществлять перевозки пассажиров, почты и грузов между партнером по Соглашению и третьей стороной в обоих направлениях через свою территорию или по воздушной линии, не проходящей над территорией своей страны, а также правом осуществлять перевозки пассажиров и грузов по внутренним линиям другой страны — участницы Соглашения.[9]

Несмотря на то, что принятые Чикагской конвенцией права государств по осуществлению международных полетов на практике ограничиваются некоторыми рамками, они создают необходимые условия для осуществления воздушных сообщений между государствами, обеспечивают безопасность полетов, а также способствуют благоприятным отношениям между странами и развитию туризма.

Среди правовых документов, регламентирующих международное воздушное сообщение, важное значение имеют также «Соглашение о международном воздушном транспорте» (Чикаго, 1944 года); «Соглашение о транзите по международным воздушным линиям» (Чикаго, 1944 года); Римская «Конвенция о возмещении вреда, причиненного иностранными воздушными судами третьим лицам на поверхности» (Рим, 1952 года); Токийская «Конвенция о правонарушениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного судна» (Токио, 1963 года) и другие.[10]

Каждая авиакомпания определяет правила перевозки пассажиров и грузов самостоятельно. Эти правила должны соответствовать национальному законодательству стран, по которым проходит маршрут поездки, и двухсторонним международным и многосторонним договорам. Если они вступают в противоречие с национальным законодательством какого-либо государства, то на территории этого государства они имеют силу лишь в части, не противоречащей законам.[11]

Правовое регулирование воздушных перевозок в России происходит на основании Гражданского кодекса РФ, Воздушного кодекса РФ и принимаемыми на уровне Правительства РФ, федеральными авиационными правилами.

Целью государственного регулирования деятельности гражданской авиации является создание условий для формирования современной авиатранспортной системы, соответствующей потребностям общества в перевозке туристов и грузов, а также выполнения социальных, оборонных и других специальных требований в интересах национальной и экономической безопасности России.

Воздушный кодекс РФ устанавливает правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации.

Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.

В Воздушном кодексе РФ в главе «Общие положения» дано определение воздушного пространства; перечислены основные нормативные акты, составляющие воздушное законодательство Российской Федерации; указана деятельность организаций, подлежащая лицензированию в области авиации.[12]

В частности, лицензированию подлежат:

  • деятельность по осуществлению и обеспечению воздушных внутренних и международных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты на коммерческой основе;
  • деятельность по обслуживанию воздушного движения;
  • авиационные работы для обеспечения потребностей граждан и юридических лиц;
  • подготовка специалистов соответствующего уровня согласно перечням должностей авиационного персонала;
  • перечислен круг юридических лиц, подлежащих обязательной сертификации, и круг физических лиц, подлежащих обязательной аттестации.

В главе «Государственное регулирование использования воздушного пространства» отражены государственные приоритеты в использовании воздушного пространства. Так, при возникновении потребности в использовании воздушного пространства одновременно двумя и более пользователями предпочтение отдается в соответствии с государственными приоритетами в такой последовательности:

  • отражение воздушного нападения, прекращение нарушения государственной границы;
  • оказание помощи при чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера;
  • выполнение полетов воздушных судов в интересах обороноспособности государства и в соответствии со специальными договорами;
  • осуществление регулярных воздушных перевозок пассажиров и багажа;
  • выполнение полетов государственной авиации;
  • осуществление регулярных перевозок грузов и почты;
  • осуществление нерегулярных воздушных перевозок;
  • проведение учебных, спортивных, демонстрационных и иных мероприятий;
  • выполнение полетов воздушных судов или иная деятельность по использованию воздушного пространства, осуществляемая в целях удовлетворения потребностей граждан.[13]

В главе «Государственное регулирование деятельности в области авиации» приводится классификация авиации, согласно которой она подразделяется на гражданскую, государственную и экспериментальную.

Гражданская авиация, в свою очередь, подразделяется на коммерческую, которая используется для воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты и авиационных работ, осуществляемых за плату, и авиацию общего назначения, которая используется на безвозмездной основе.

Государственная авиация используется для осуществления военной, пограничной, милицейской, таможенной службы и для выполнения мобилизационно-оборонных задач.

Экспериментальная авиация используется для опытно-конструкторских, экспериментальных, научно-исследовательских работ, а также для испытаний авиационной и другой техники. Государственное регулирование деятельности в разных областях авиации осуществляется специально уполномоченными органами соответственно в области гражданской авиации, в области обороны и в области оборонной промышленности. Все эти органы имеют определенную структуру и службы.

Глава «Воздушные суда» посвящена вопросам государственной регистрации и государственному учету воздушных судов; требованиям к летной годности гражданских воздушных судов; охране окружающей среды от воздействия деятельности в области авиации.

Воздушные суда, предназначенные для выполнения полетов, подлежат государственной регистрации. На зарегистрированное в определенном порядке гражданское воздушное судно наносятся государственный и регистрационный опознавательные знаки, изображение Государственного флага Российской Федерации (может наноситься изображение флага субъекта РФ), а также товарные знаки — символы, надписи, эмблемы и иные знаки (зарегистрированные в установленном порядке законодательством РФ).

Гражданские воздушные суда допускаются к эксплуатации только при наличии сертификата летной годности.[14]

Здесь же подчеркивается, что каждое гражданское воздушное судно, каждый авиационный двигатель и воздушный винт в процессе серийного производства проходит в установленном порядке испытания и проверки, завершающиеся выдачей гражданскому воздушному судну сертификата летной годности.

В Кодексе дается определение аэродрома и аэропорта (в том числе международного), приводится порядок их государственной регистрации и сертификации.

В главах «Авиационный персонал» и «Экипаж воздушного судна» приводится определение авиационного персонала и экипажа воздушного судна, рассматриваются права командира воздушного судна, действия экипажа в случае бедствия, а также при оказании помощи судам и людям, находящимся в опасности.

К авиационному персоналу относятся лица, которые имеют специальную подготовку и осуществляют деятельность по обеспечению безопасности полетов, по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок, авиационных работ, организации и обслуживанию воздушного движения. [15]

Экипаж воздушного судна состоит из летного экипажа (командира и других лиц летного состава) и кабинного экипажа (бортпроводников).

В главе «Авиационные предприятия» определены условия создания авиационного предприятия с целью осуществления за плату воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты или выполнения авиационных работ. При этом подчеркивается, что создание на территории Российской Федерации авиапредприятия с участием иностранного капитала допускается при условии, что доля участия последнего не должна превышать сорок девять процентов уставного капитала, руководителем авиапредприятия является гражданин Российской Федерации, и количество иностранных граждан в руководящем органе предприятия не превышает треть состава этого органа.

Российские авиакомпании допускаются к осуществлению коммерческой деятельности в области гражданской авиации лишь при наличии лицензий, полученных в соответствии с правилами Кодекса. Иностранные авиапредприятия также вправе осуществлять коммерческую деятельность в области гражданской авиации в порядке, установленном законодательством и международными договорами Российской Федерации.

Правила формирования и применения тарифов, а также правила продажи билетов и других перевозочных документов устанавливаются специально уполномоченным органом в области гражданской авиации — Государственной Службой Гражданской Авиации (ГСГА).[16]

Плата за воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты устанавливается перевозчиками.

При осуществлении воздушных чартерных перевозок могут устанавливаться договорные цены. При этом в целях защиты регулярных воздушных перевозок, осуществляемых на тех же авиационных линиях, допускается устанавливать минимальные цены на такие перевозки.

Главы «Полеты воздушных судов» и «Международные полеты воздушных судов» посвящены вопросам:

  • допуска к полету воздушного судна;
  • подготовки экипажа;
  • обеспечения полетов воздушного судна;
  • требованиям к документации, находящейся на его борту;
  • полет воздушного судна над населенными пунктами.

При этом полет воздушного судна над населенными пунктами должен выполняться на высоте, позволяющей в случае неисправности воздушного судна произвести его посадку за пределами населенных пунктов.

При выполнении международных полетов на прибывающие в Российскую Федерацию и убывающие из нее воздушные судна, их экипажи, пассажиров и их имущество распространяется действие паспортных, таможенных и иных правил, установленных в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Глава «Авиационная безопасность» отражает один из основных принципов организации воздушных перевозок — их безопасность. При этом под авиационной безопасностью понимается состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.[17]

С целью обеспечения авиационной безопасности проводятся следующие меры:

  • осуществляется охрана воздушных судов на стоянках;
  • исключается возможность провоза на воздушных судах оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, легковоспламеняющихся и других опасных предметов;
  • проводится предполетный досмотр воздушного судна, членов экипажа, пассажиров, багажа ручной клади, груза и почты.

В главах «Поиск и спасение» и «Расследование авиационного происшествия» рассматриваются вопросы, связанные со случаями, когда воздушное судно терпит бедствие. Целями расследования авиационного происшествия или инцидента являются установление причин этих событий и принятие мер по их предотвращению в будущем. Установление чьей-либо вины и ответственности не является целью расследования авиационного происшествия или инцидента.

Глава «Воздушные перевозки» дает определения таким понятиям, как «перевозчик», «воздушная перевозка», «договор о воздушной перевозке», «перевозочные документы», «договор фрахтования воздушного судна», а также рассматривает условия расторжения договора по инициативе перевозчика и туриста. [18]

Глава «Авиационные работы» дает характеристику авиационным работам, выполняемым с использованием полетов воздушных судов в сельском хозяйстве, строительстве, для охраны и защиты окружающей среды, оказания медицинской помощи и других целей. На выполнение авиационных работ заключается договор, по которому подрядчик обязуется выполнить для заказчика эти работы в порядке, в сроки, в объеме и на условиях, которые предусмотрены данным договором. Заказчик обязуется оплатить авиационные работы. Тарифы на их выполнение также устанавливаются на основе договора.

Глава «Ответственность перевозчика, эксплуатанта и грузоотправителя» предусматривает ответственность перевозчика перед пассажиром воздушного судна и грузоотправителем в порядке, установленном законодательством РФ, международными договорами РФ, а также договором воздушной перевозки пассажира, груза или почты.[19]

Перевозчик, пассажир, грузоотправитель и грузополучатель несут ответственность за нарушение таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил в соответствии с российским законодательством.

Ответственность перевозчика за вред, причиненный при воздушной перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется в соответствии с правилами главы 59 Гражданского Кодекса Российской Федерации, если законом или договором воздушной перевозки туриста не предусмотрен более высокий размер ответственности перевозчика, а также определяется международными договорами РФ. При этом период воздушной перевозки, как уже отмечалось, включает период с момента выхода пассажира воздушного судна на перрон для посадки на воздушное судно и до момента, когда пассажир воздушного судна под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром.

Перевозчик обязан страховать и нести ответственность за вред, причиненный жизни и здоровью пассажиров или его багажу и находящейся при нем ручной клади.[20]

Согласно ст. 133 Воздушного кодекса страховая сумма на каждого пассажира воздушного судна, предусмотренная договором страхования жизни и здоровья пассажира, устанавливается в размере не менее чем тысяча минимальных размеров оплаты труда (МРОТ), установленных федеральным законом на день продажи билетов. Следует отметить, что данная статья находится в противоречии с Указом Президента РФ от 07 июля 1992 года № 750 (с изменениями от 06 апреля 1994 года, 22 июля 1998 года), который устанавливает страховую сумму по обязательному личному страхованию туриста воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта (за исключением международного, пригородного и городского сообщений) в размере 120 МРОТ, принятых законом на день начала перевозки.[21]

Страховая сумма, предусмотренная договором страхования багажа, устанавливается в размере не менее чем два минимальных размера оплаты труда, установленных федеральным законом, за килограмм массы багажа.

Страховая сумма, предусмотренная договором страхования вещей, находящихся при пассажире, устанавливается в размере не менее чем десять минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом.

При выполнении международных полетов воздушным судном страхование ответственности перевозчика перед пассажирами воздушного судна, в том числе ответственности за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, а также вещей, находящихся при нем, является обязательным. Размер страховой суммы не должен быть менее размера, предусмотренного международными договорами Российской Федерации или законодательством соответствующего иностранного государства.

В этой же главе Кодекса изложены порядок и сроки предъявления претензий к перевозчику при внутренних и международных перевозках [15].

Таким образом, законодательством Российской Федерации в сфере гражданской авиации определены правовые и организационные основы государственного регулирования деятельности физических и юридических лиц в области гражданской авиации.

Задачами государственного регулирования являются:

  • а) создание условий для эффективного функционирования гражданской авиации (сохранение и развитие авиационной инфраструктуры, ведение государственного реестра воздушных судов, совершенствование процедур лицензирования и сертификации авиационной техники, работ и услуг, аттестации авиационного персонала);
  • б) создание условий для добросовестной конкуренции в гражданской авиации;
  • в) развитие нормативной правовой базы в отрасли гражданской авиации;
  • г) совершенствование системы подготовки и переподготовки кадров, технических средств обучения, обеспечение высокого уровня квалификации авиационного персонала;
  • д) координация деятельности по строительству и эксплуатации аэропортов и аэродромов;
  • е) обеспечение мониторинга технико-эксплуатационного состояния парка воздушных судов и наземных служб;
  • ж) приведение деятельности авиационных предприятий в соответствие с требованиями законодательства Российской Федерации.[22]

Наиболее значимыми международными организациями гражданской авиации, определяющими большинство правил, процедур, рекомендаций и методических материалов по стратегическим направлениям развития международной гражданской авиации, являются ICAO и IATA. Каждая из них имеет многолетний опыт деятельности. [15]

ICAO (International Civil Aviation Organization) образовалась 7 декабря 1944 г в Чикаго подписанием 52 странами Конвенции по международной гражданской авиации. ICAO занимается воздушной навигацией, безопасностью воздушного транспорта и координацией летных служб.

В октябре 1947 года ICAO стала специализированным агентством Организации Объединенных Наций в рамках Комитета по экономике и социальным вопросам (ECOSOC).

В настоящее время членами ICAO являются 187 стран мира. [23]

В сентябре — октябре 2001г в Монреале (штаб-квартире ICAO) состоялась очередная, 33 Ассамблея ICAO, призвавшая разработать глобальную стратегию повышения безопасности полетов и авиационной безопасности в международной гражданской авиации в связи с трагическими событиями 11 сентября в США. На Ассамблее было решено с 2004 года:

  • а) расширить Универсальную программу проверок организации контроля над обеспечением безопасности полетов;
  • б) создать Международный механизм финансирования в целях безопасности полетов;
  • в) укрепить Программу технического сотрудничества ICAO;
  • г) разработать принципы международного механизма в области авиационного страхования от военных рисков.

Помимо этого, Ассамблея приняла резолюцию, обусловленную тем, что в последнее время увеличилось количество серьезных инцидентов, совершаемых недисциплинированными пассажирами на борту гражданских воздушных судов.

Согласно этой резолюции, всем государствам предлагается принять соответствующие законы и положения, позволяющие преследовать нарушителей в судебном порядке, где бы ни было совершено правонарушение.

В области экологической безопасности Ассамблея одобрила решение Совета ICAO принять новый, более жесткий, стандарт для снижения шума. Этот стандарт был введен в действие 1 января 2006г в отношении вновь конструируемых воздушных судов.

Международная организация IATA (The International Air Transport Association) была образована в Гаване (Куба) в апреле 1945 г. Цель организации заключалась в объединении авиакомпаний для совместной работы по повышению безопасности полетов, надежности авиатехники и экономической эффективности на благо всех пользователей авиатранспортом. Сегодня IATA насчитывает двести тридцать членов из ста тридцати стран мира. [24]

IATA проводит активную политику, направленную на снижение всевозможных аэронавигационных и аэропортовых сборов, взимаемых с участников воздушного движения (так, благодаря лоббистским усилиям IATA, удалось на 7,5 % снизить сборы за посадку и стоянку воздушных судов в новом афинском аэропорту Спарта); содействует тому, чтобы взимаемые в виде сборов средства использовались для развития авиационной инфраструктуры.

В центре внимания IATA находятся вопросы, связанные со снабжением подвижного состава топливом, так как доля затрат на топливо составляет в среднем 15 % эксплуатационных расходов авиакомпаний.

В области реализации услуг IATA является законодательным органом, по всем вопросам, связанным с разработкой тарифов на международные пассажирские перевозки; устанавливает правила регистрации пассажиров, порядок бронирования мест, обработки, оформления и выдачи багажа; устанавливает стандарты обслуживания туристов в полете, включая требования к организации работы бортпроводников и их подготовке, требования к обеспечению питанием в полете, к оборудованию и к организации медицинской помощи на борту.

IATA разрабатывает процедуры аэропортового обслуживания пассажиров и багажа; проводит конференции по координации расписания авиакомпаний и проблемам загруженности аэропортов; предоставляет возможность коллективного обсуждения авиакомпаниями соответствующих правил и процедур.

IATA предоставляет консультационные услуги по вопросам воздушных перевозок; занимается информационной деятельностью — публикует тарифы на международные рейсы, издает руководство TIM (Travel Informational Manual), в котором содержатся требования к документации, сопровождающей воздушные перевозки, санитарные и таможенные правила и другую необходимую документацию (всего свыше трехсот шестидесяти специфических для отрасли воздушного транспорта изданий).[25]

Данные организации совместно с ООН и ВТО (Всемирной туристской организацией) решают вопросы совершенствования туристских перевозок авиационным транспортом. Прогнозирование развития воздушного транспорта в мире базируется на данных ICAO, IATA, на статистических данных ООН и других международных организаций.

Глава 2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ФГУП «ДАЛЬАВИА» Г. ХАБАРОВСКА

2.1 ОТРАСЛЕВОЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЙ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ АВИАПЕРЕВОЗЧИКОВ

По оперативным данным Госстатуправления РФ в 2005 году на рынке перевозок работало 182 авиакомпании, которые эксплуатировали около 2,5 тысяч воздушных судов (зарегистрировано в Российской Федерации 5,5 тысяч воздушных судов).

(См. рис.1.)

Рис.1 Количество авиакомпаний ГА

В 2005 году российскими авиакомпаниями было перевезено 85,1 миллионов пассажиров (на 3,9 % выше уровня 2004 г.), пассажирооборот составил 85 777 млн. пкм (на 3,4 % больше уровня 2004 г.), грузооборот 10 553 млн. ткм (на 0,8 % больше уровня 2004 г.).

Темпы роста авиационного рынка, по сравнению с 2004 годом, уменьшились примерно в 4 раза (в 2004 году рост показателей составил 14,6-16,7%).

Динамика транспортной работы авиапредприятий, представленная на рис.1. показывает увеличение данного показателя в 1991г, что составляет 150,4 млрд.км. Спад приходится на 1999-2001гг и составляет 53,4 млрд.км. Данное снижение происходило за счет влияния внешних факторов, а именно экономический спад в стране.

% — темпы роста начиная с 2000 года

Рис.2 Объем транспортной работы авиапредприятий гражданской авиации

Рассматривая динамику изменения среднегодового пассажирского тарифа, следует отметить увеличение в период с 1999г по 2005г в 4 раза.

В целом 2005 год был для гражданской авиации, как мировой, так и российской, кризисным. Наиболее критическая ситуация сложилась в первом квартале, потом положение постепенно стабилизировалось. Повышение тарифов явилось ответом на рост себестоимости услуг на авиаперевозки. Основным фактором увеличения себестоимости явился беспрецедентный рост цен на Авиа ГСМ во второй половине 2004 и в 2005 году. В течение всего 2005 года продолжался рост цен не только на авиационный керосин, но и рост иных расходов, формирующих себестоимость авиаперевозок, таких как аэропортовые сборы и сборы за наземное обслуживание, стоимость технического обслуживания и запасных частей для ВС. Все это сопровождалось усилением конкуренции, когда авиакомпании в борьбе за выживание стремились завоевать прибыльные рынки.[26]

Рис.3 Динамика изменения среднегодового пассажирского тарифа на внутренних воздушных линиях и среднемесячной заработной платы в Российской Федерации

Основные показатели работы авиакомпаний представлены в таблице 2.

Таблица 2

Основные производственные показатели работы авиакомпаний Пассажирооборот и перевозки пассажиров по видам сообщений за 2004 — 2005 гг

Показатель работы по видам сообщений

Единица измерения

2004 год

2005 год

% к соответст. периоду прошлого года

Пассажирооборот

млрд. пасс. км.

82,99

85,78

103,4

в том числе:

Международные перевозки

43,72

45,79

104,8

Внутренние перевозки

39,27

39,99

101,9

из них:

Местные перевозки

0,99

1,05

106,1

Перевозки пассажиров

млн. чел.

33,80

35,10

103,9

в том числе:

Международные перевозки

14,90

15,88

106,6

Внутренние перевозки

18,89

19,22

101,8

из них:

Местные перевозки

1,60

1,61

100,4

Перевозки грузов и почты

тыс. тонн

654,87

630,50

96,3

в том числе:

Международные перевозки

384,13

363,99

94,7

Внутренние перевозки

270,74

366,51

98,5

Процент занятости пассажирских кресел

%

70,7

71,9

+1,2

в том числе:

Международные перевозки

72,4

73,9

+1,4

Внутренние перевозки

68,9

69,7

+0,8

из них:

Местные перевозки

64,8

63,2

-1,6

По итогам года авиакомпаниями обеспечен рост доходов. Его валовой объем по предварительным данным достиг уровня 180 млрд. рублей, что на 10% выше уровня прошлого года. Вместе с тем, за отчетный год допущен опережающий рост расходов авиакомпаний над доходами. Себестоимость авиаперевозок в целом по отрасли выросла на 20,2 % , Т.е. ее темпы оказались в 2 раза выше темпов роста доходов. Анализ изменения себестоимости перевозок показывает, что темпы роста расходов связаны, в основном, с темпами роста цен на авиатопливо. Его средняя цена в отчетном году достигла уровня 16,3 тыс. рублей, а удельный вес в себестоимости составил около 40%. Рост цен на топливо не мог не сказаться на росте авиа тарифов. Впервые за последние несколько лет годовой темп роста авиа тарифа (13,7%) превысил индекс инфляции в целом по стране. При этом опережение произошло в 4 квартале отчетного года, когда авиакомпании, существенно повысили свои тарифы. Такое соотношение по темпам роста доходов и расходов привело в итоге к снижению суммарной прибыли относительно уровня 2004 года. В целом всеми авиа перевозчиками по оперативным данным получено 2,2 млрд. рублей прибыли, что почти в 2 раза ниже прошлогоднего уровня.[27]

Прежде чем рассмотреть качество предоставляемых услуг авиакомпаниями, считаем целесообразным, дать характеристику авиапредприятий, осуществляющих деятельность на Хабаровском рынке авиаперевозок.

ГТК «Россия» — одна из крупнейших российских авиакомпаний. По финансовым показателям (по версии ATW) входит в список 25 ведущих авиакомпаний мира. Базируется в Москве, аэропорт Шереметьево. Парк компании состоит из 90 самолетов. В компании работает около 15 тысяч человек, в том числе около 2 тысяч летных специалистов, более 500 из них являются командирами воздушных судов. Располагает крупнейшим в Восточной Европе Центром управления полетами (ЦУП).

Весь процесс управления полетами воздушных судов автоматизирован в масштабе реального времени, что позволяет обеспечивать высокую безопасность полетов (99,95%) и соответствовать уровню наиболее надежных авиакомпаний мира. Авиакомпания выполняет рейсы во многие города России и заграницу.[28]

ГУАП «Пулково» — Одно из крупнейших предприятий в авиационной отрасли России. Пулковские воздушные трассы простираются от Атлантики до Тихого океана и охватывают более 80 городов мира. Парк состоит из 45 современных авиалайнеров. Авиационно-техническая база полностью соответствует современным мировым стандартам. Специалисты предприятия могут выполнить любые работы по техническому обслуживанию воздушных судов.[29]

ОАО «Сибирь» — С 2005 года авиакомпания «Сибирь» работает под новой торговой маркой S7, которая символизирует современный этап в развитии авиакомпании, означающий для пассажиров свежий взгляд на воздушные путешествия, новый уровень сервиса, основанный на использовании современных технологий и свободу выбирать новые ощущения от полета.

Маршрутная сеть S7 базируется на трех крупных авиатранспортных узлах (хабах) в Москве («Домодедово»), Новосибирске («Толмачево») и Иркутске, из которых самолеты авиакомпании выполняют до 100 рейсов в сутки, в том числе более 30 регулярных рейсов из Москвы.

Располагает крупным парком воздушных судов, включающим более 50 магистральных лайнеров, в том числе Airbus A310, Boeing 737, Ту-204, Ил-86 и Ту-154.

Авиакомпания является действительным членом IATA — Международная Ассоциация Воздушного Транспорта и планомерно расширяет географию международных рейсов.

S7 входит в число 50 крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях и в число 100 — по основным производственным показателям.[30]

«Владивосток Авиа» — Крупнейший авиаперевозчик на Дальнем Востоке, предметом деятельности которого является:

  • авиаперевозка пассажиров, почты и груза на внутренних и международных авиалиниях;
  • авиационные работы на вертолетах;
  • аэропортовая деятельность.

Особенностью «Владивосток Авиа» является то, что в его структуру входит аэровокзальный комплекс и, наряду с собственным самолётным парком, содержится крупнейший в России вертолётный парк, который успешно эксплуатируется как в России, так и за рубежом.

В парке воздушных судов «Владивосток Авиа» самолеты Ту-154М, Ту-154Б, Як-40, Ил-76, вертолеты Ми-8, Ми-8АМТ, Ми-8МТВ и Ка-32 всех модификаций.

Авиакомпания на собственном воздушном парке выполняет 22 российских и 12 зарубежных рейсов на регулярной основе. /31/

«Асиана Эйрлайнз» — Южнокорейская авиакомпания Asiana Airlines является второй по величине компанией в своей стране после Кореан Эйр и ведущим перевозчиком на авиалиниях Китая, Японии и Северной Азии. Начала свою деятельность 17 февраля 1988 года. География полетов довольно обширна и пролегает через 5 морей и 6 континентов. Авиакомпания выполняет 12 внутренних авиарейсов по 17 воздушным путям и 54 международных авиарейсов в 17 стран мира по 64 воздушным путям.

По финансовым показателям (по версии ATW) за 2005 «Асиана Эйрлайнз» входит в список 30 ведущих авиаперевозчиков мира, является самой безопасной авиакомпанией и наиболее предпочитаемой среди авиапассажиров. Лидер в обеспечении электронной связи на борту лайнеров в воздушном пространстве.

Основными видами деятельности «Асиана Эйрлайнз» являются воздушные перевозки, техническое обслуживание самолетов, наземное обслуживание, организация питания и услуги электронной связи на борту.[32]

«China Southern Airlines» — Авиакомпания «China Southern Airlines» — крупнейшее авиационное предприятие Китайской Народной Республики. В настоящее время выполняет более 320 маршрутов, в том числе 260 местных, 39 международных и 20 маршрутов в Гонконг

30 июня 2004 года компании «Синьцзянские авиалинии», «Северные авиалинии» и «Южно-китайские авиалинии» вошли в холдинговую компанию «China Southern airlines Holding Company» (CSAHC).

Держателем контрольного пакета акций стала крупнейшая в Китае компания «Южно-китайские авиалинии» («China Southern airlines»).

Авиакомпании были объединены с целью предоставления клиентам более полного спектра авиауслуг, расширения географии полетов и сети распространения авиабилетов, снижения стоимости авиаперевозок, снижения их убыточности в «мертвый сезон» и обеспечить достаточным парком самолетов во время резкой активизации пассажирских перевозок.[33]

Тарифы авиакомпаний, осуществляющих авиаперевозки на российском рынке представлены в таблице 3.

Таблица 3

Тарифы авиакомпаний по различным направлениям

В рублях

Авиакомпания

Маршрут

вылет из Хабаровска

Тариф**

Групп

RT*

Инди

вид RT*

Семей

ный RT*

Молодеж RT*

В одну сторону

Аэрофлот-РА

Москва

18620

19000

от 11000

Пулково

Санкт-Петербург

18400

18000

от 10900

Новосибирск

16300

15900

от 8000

Сибирь

Москва

18000

от 9000

Новосибирск

15350

от 8175

Дальавиа

Москва

25000

25700

25000

24000

13200

Санкт-Петербург

27850

29200

29650

27000

15100

Владивосток

3770

3000

3740

3200

2240

Новосибирск

15950

14500

15700

15980

9400

Харбин

7965

9100

7150

5495

Пекин

12350

13325

11700

9265

Далянь

13650

8450

Циндао

14300

15275

8775

Гуанчжоу

17065

18690

15600

11215

Сеул

12840

13815

11700

9590

Ниигата

15115

16090

13650

10725

Асиана Эйрлайнз

Сеул

10075

12350

9750

Южно-китайская авиакомпания

Харбин

7900

5000

Далянь

*RT — тариф туда и обратно

** тарифы приведены без учета такс и сборов

В последнее время практически все компании внедряют систему скидок и бонусов, что наглядно показано в таблице 4.

Таблица 4

Скидки и бонусы авиационных компаний

Наименование авиакомпании